Аптека - предприятие особого типа. Сюда приходят люди, которым нужна помощь. Случайных посетителей почти нет. В этом и преимущество аптечного бизнеса, и его сложность: все посетители аптеки кровно заинтересованы в покупке, но именно поэтому их требования и к продукции, и к обслуживанию весьма высоки. Такая "расстановка сил" создает почву для конфликта в торговом зале. Фармацевт принимает на себя "первый удар": в его задачу входит либо не допустить конфликт, либо погасить его быстро и безболезненно.
Самое главное: не видеть в каждом, кто задает вопросы и выражает сомнения, потенциального скандалиста. Не встречать робкое возражение досадливым: "Ну что вы, женщина, панику разводите, не видите, вот инструкция, прочтите и успокойтесь!" На начальной стадии противостояния, когда клиента, например, отпугнул длинный список побочных эффектов в инструкции препарата и он удивляется, что вы предлагаете ему сомнительное средство, достаточно спокойно сказать, что это свидетельствует о добросовестности и ответственности производителя, что кто предупрежден, тот вооружен, и т.д. В удивлении, сомнениях, боязни, которые выражает клиент, нет ничего криминального. Конфликт возникает только в ситуации тревожности; значит, дело работника первого стола - не допустить дальнейшего развития возникшей тревоги. Если вы грамотно ответите на зародившееся недовольство клиента, конфликта не будет.
Если конфликтная ситуация все-таки возникла, в этом нет большой беды. Представление о том, что покупатель, который "поругался" с сотрудником аптеки, потерян в качестве постоянного клиента, не соответствует действительности. Нередко именно после конструктивного разрешения проблемы посетитель может стать постоянным, проникнувшись доверием к компетентным, терпеливым и доброжелательным сотрудникам аптеки. Но если персоналу не удалось уладить дело миром, аптека теряет не одного клиента: к ней охладеют все свидетели конфликта.
Поэтому от фармацевта, отвечающего на претензию посетителя, требуются прежде всего доброжелательность и выдержка. Следует как можно быстрее снизить накал страстей, не поддаваться соблазну ответить разъяренному клиенту в том же духе. Конфликт, протекающий в стиле "Дурак!" - "Сам дурак!" приведет к самым плачевным результатам. Даже если клиент в корне не прав, если он опустился до оскорблений, хоть кто-то из вас двоих должен сохранять душевное равновесие. Пусть это будете вы.
Если вы достаточно часто сталкиваетесь с подобными ситуациями, не переносите свою усталость от похожих друг на друга "разборок" на этот частный случай. Покупатель не виноват, что он уже сто сорок первый, кто возмущается повышением цен на анальгетики. Разговаривать с ним нужно так, как будто он первый, поднявший этот вопрос.
Прежде чем приступить к разрешению конфликта, следует проанализировать ситуацию. Кто он, ваш клиент и оппонент? Что ему нужно?
Кто он?
Как правило, ваш скандалист - обычный человек с нормальной психикой, почему-то выбравший в данной ситуации конфликтную линию поведения. Он требует разобраться в своей проблеме, выражает возмущение и несогласие, не уходит, задерживает очередь, возможно, даже кричит на вас, требует подать книгу жалоб или вызвать заведующего аптекой. Что, кроме объективных обстоятельств, подтолкнуло его к выплеску эмоций? Здесь нельзя отмахнуться со словами: "просто он ненормальный", "хам", "сам не знает, чего ему надо". Люди довольно гибко приспосабливаются к обстоятельствам, выбирая адекватный стиль поведения. Вряд ли этот буян стал бы таким же образом напирать на собственного начальника. Это значит, что у человека были какие-то причины повести себя так, а не иначе. Возможно, его нервная система вообще несколько расшатана собственной болезнью или хворями близких - не удивительно, ведь именно такие люди составляют постоянную клиентуру аптеки. Возможно, он пришел сюда с какой-то надеждой, он очень нуждается в препарате, который вы ему отказываетесь выдать; его резкое поведение вызвано растерянностью и отчаянием, он ведет себя так, как будто это последний бой и добиться своего - самое главное. Он жертвует для этого своим временем, нервными клетками, пренебрегает правилами приличия. Все потому, что у него есть серьезная причина. И, кроме причины, у клиента есть цель. Как любой человек, ваш клиент стремится к максимально комфортному состоянию - правда, у каждого на этот счет есть свое представление. Опытный взгляд продавца уже различает, что же в этом смысле нужно конфликтующему клиенту.
Один человек уже смирился с тем, что по правилам аптеки купленный препарат возврату не подлежит, и продолжает скандалить скорее по инерции, чтобы самоутвердиться: он еще не "выпустил пар", ему требуется получить сочувствие очереди, добиться извинений фармацевтов; как правило, такие люди взывают к эмоциям свидетелей конфликта и вообще ведут себя эмоционально. Причина скандала осталась прежней, но цель изменилась в ходе спора с фармацевтом. Сочувственные кивки, выражение сожалений и, возможно, какой-нибудь "утешительный приз" под конец скандала, когда клиент уже устанет возмущаться и станет более восприимчив (вроде чашки чая в кабинете заведующего), успокоят эмоционального человека.
Другой клиент по-прежнему видит цель в том, чтобы вернуть свои деньги. Он упорно требует разобраться, приводя логичные доводы, и не намерен уйти, пока не получит желаемое. Такого клиента приходится убеждать в невыполнимости требования и затем предлагать разумный компромисс.
Для третьего посетителя важен не конкретный результат (деньги) и не возможность выплеснуть эмоциональное напряжение, а победа в долгой и трудной схватке с персоналом. В этом случае любое действие, воспринятое как уступка аптеки ему, клиенту (особенно после некоторого сопротивления), сделает его победителем в собственных глазах: он с гордостью унесет трофей, пускай и незначительный, пусть и не то, чего он добивался изначально, и будет рассказывать родным, как сумел настоять на своем. Как гласит популярный рекламный слоган, его победа - наша награда; "покоренная" аптека станет для него излюбленным местом: здесь его уважают и слушают, сюда он будет приходить с удовольствием.
С учетом всего спектра мотивации "восставшего" клиента проще войти в его положение и, так сказать, дать удовлетворение.
До сих пор мы говорили о нормальном, в целом уравновешенном клиенте. Однако есть клиенты-провокаторы, цель которых - именно организовать всеобщий разгул негативных страстей. Им нужна не столько объективная причина, сколько повод для скандала. Злиться и расстраиваться из-за таких людей бессмысленно: они действуют, как стихийное бедствие, и не способны выбрать другую линию поведения, обуздать себя. Все, что может фармацевт, - это не напрягаться при виде известного всем близлежащим аптекам скандалиста, а набраться спокойствия и выдержки. На фоне злопыхателя спокойный человек всегда выглядит выигрышно; поверьте, посетители аптеки по достоинству оценят вашу сдержанность и примут вашу сторону.
Обычно цель "патологического" скандалиста заключается не в том, чтобы вывести вас из себя. Как правило, таким людям нет дела до других, окружающие воспринимаются ими как средство получить желаемый эффект. Конфликт для них - всего лишь способ войти в комфортное состояние. Этот комфорт, как ни странно, им доставляют негативные эмоции. Унизив другого человека или убедившись, что "кругом все плохо" (для чего надо, например, спровоцировать фармацевта на крик), они чувствуют себя лучше: есть кого порицать, кому перемыть кости, рядом с кем можно ощутить себя невинной жертвой или храбрым борцом за правду. Часто целью скандалиста является выплескивание накопившейся агрессии на человека, который в силу своего рода деятельности не сможет ответить агрессивно; или, напротив, ему нужно довести вас до бешенства, дабы убедиться, что вы хуже, чем он; а также получить материал для обсуждения с кумушками: "Ужас, какое хамство кругом... в аптеке оскорбляют..." Большинство подобных "борцов за правду" - психически нездоровые люди, стремящиеся найти кого-то, кого можно обвинить во всех бедах или почувствовать себя на их фоне борцом и героем - хоть в чем-то "преуспеть".
Если вы "завелись", скандалист получил то, чего добивался. Он станет постоянным посетителем вашей аптеки, но будет приходить только затем, чтобы выкинуть любимый номер. Однако и полное игнорирование провокатора не всегда приводит к желаемому результату: обиженный невниманием неуравновешенный клиент только разовьет активность. Оптимальный вариант - отчасти согласиться с ходом мысли клиента (не с аргументами и тем более не с выводами). К такому развитию событий большинство скандалистов не готово; дезориентированные, они настраиваются на более мирный лад.
Что ему нужно?
Вернемся, однако, к "нормальному" клиенту, который вступил с вами в спор. Помимо психологических причин есть ведь и конкретная "плоть" конфликта: то, из-за чего разгорелись страсти. Приведем самые распространенные претензии клиента.
ЕМУ НУЖНО ЛЕКАРСТВО, КОТОРОГО У ВАС НЕТ. Ваши оправдания (сложности с поставщиками, большой спрос на данный препарат) утешат только довольно миролюбивого человека. Кто-то сможет и оборвать вас: "Это ваши проблемы, а мне нужно лекарство! Вы сказали на прошлой неделе, что оно сегодня будет!" Здесь важно показать клиенту, что вы так же заинтересованы в решении его проблемы, как и он сам, и не оставлять его в растерянности и раздражении, а предложить одно из возможных решений.
1. Предложить аналогичный препарат. Возможно, это удовлетворит клиента, но не возмущайтесь, если он откажется: он доверяет своему врачу, возможно, есть медицинские показания к применению конкретного препарата.
2. Назвать время доставки препарата. Даже если его доставят через месяц, человек хотя бы не будет пребывать в неведении и сможет принимать разумные решения. Если клиент очень заинтересован в получении препарата и, соответственно, взволнован, сообщите ему о сроках поставки мягким, доверительным тоном, можете даже записать дату на визитке аптеки или просто на листочке - этот жест заботы успокоит человека. В некоторых случаях стоит и позвонить постоянному клиенту, чтобы сообщить о поступлении лекарства. Благодарность его не будет знать границ!
3. Направить к конкуренту. В этом нет большой беды. Если вы не предложите клиенту приемлемое решение, он сам пойдет искать нужный препарат в других аптеках, и вы ничего не выиграете от этого. А вот если вы сами поможете ему, подсказав другой адрес, то раз и навсегда завоюете его благодарность и доверие: надо же, честно отказались от своей выгоды, лишь бы мне помочь! В знак признательности он может купить у вас что-нибудь просто потому, что ему приятно иметь с вами дело.
ОН ТРЕБУЕТ СДЕЛАТЬ ТО, НА ЧТО ВЫНЕ ИМЕЕТЕ ПРАВА. Например, отпустить рецептурный препарат без рецепта или вернуть проданное лекарство в аптеку. Здесь иначе, как отказом, ответить нельзя. Отказывать нужно твердо, но... мягко, облекая отказ в сочувственную форму. Многие считают, что на человека, выражающего сожаление, легко надавить; однако после двух-трех "наскоков" клиент убедится, что за вашей добротой стоят твердые принципы. Не допускайте в голосе неуверенности, сомнения, иначе противостояние затянется, и вам придется выдерживать жалобы, угрозы, слезы... Покажите, что вам очень жаль, однако у вас нет выбора.
Как отказать клиенту и не поругаться с ним
1. Повторите претензию
Повторите посетителю его же претензию, чтобы он убедился, что его поняли. Сделайте это, демонстрируя проникновение в его проблему: "Вы говорите, что отстояли длинную очередь...", или "Насколько я понимаю, вам нужно пять упаковок препарата, а у нас в наличии только две...", или "Вас смущает, что у препарата другая упаковка". Теперь посетитель уверен, что его правильно поняли, и уже спокойнее ждет вашего решения.
2. Согласитесь с претензией
Чтобы начать конструктивный диалог с клиентом, согласитесь с его претензией. И только после этого скажите "но..." Например: "Вы правы, вы не должны страдать из-за того, что врач написал название препарата неразборчиво. Это ужасное неудобство, сочувствую вам. Но поскольку мы не можем прочесть рецепт, вам придется попросить врача переписать его". Изначальное согласие с претензией успокаивает человека, дает ему понять, что вы не враг, и дальнейшие ваши требования воспринимаются более трезво. Помните: согласие с покупателем совершенно не обязывает вас выполнять неприемлемые для вас требования!
3. Используйте жесты
Когда покупатель излагает свою жалобу, используйте жесты и мимику, чтобы выразить свое понимание и сочувствие: например, покивайте головой. Некоторые люди лучше воспринимают визуальную информацию, чем заверения, высказанные вслух.
4. Заезженная пластинка
Если покупатель продолжает настаивать на том, в чем вы не можете ему уступить, употребите прием "заезженной пластинки": с разными вариациями и неизменно доброжелательно повторяйте ему один и тот же аргумент. Не обращайте внимание на то, что он приводит все новые и новые доводы: отвечайте ему своим, одним-единственным. "Да, я понимаю, что вам неудобно снова обращаться к вашему терапевту. Но, к сожалению, мы не можем продать вам препарат без рецепта. Я понимаю, что вы знаете название препарата, который вам нужен, но, к сожалению, это лекарство выдается только по рецепту, а он вами утрачен, и мы не можем продать его". Помните: рано или поздно человек исчерпает арсенал доводов, и в выигрыше останется тот, кто не искал новых аргументов, а просто был верен раз и навсегда занятой позиции.
5. Будьте конструктивны
Отведя все возражения клиента, не оставляйте его в растерянности. Когда он исчерпал все доводы, осознал, что вы не сделаете того, что он хочет, предложите ему разумный компромисс, например: "Конечно, обидно, что к нам поступила такая маленькая партия... Давайте сделаем так: как только препарат к нам поступит снова, я вам позвоню; позвольте записать ваш телефон". Помните, однако, что не всякий клиент сразу ухватится за альтернативное решение вопроса; предлагать свой вариант нужно только тогда, когда человек убедился, что его требование невозможно удовлетворить, "выпустил пар" и теперь действительно открыт для других предложений.
6. Это сладкое слово "мы"
До сих пор, аргументируя свою позицию, вы говорили: "Мы не можем сделать это", подразумевая под "мы" собственно аптеку и давая понять, что действуете не по своему произволу, а по правилам предприятия (от лица фирмы, так сказать), и это придавало вес вашему отказу. Теперь, когда вы выдвигаете разумный компромисс, можно употребить то же местоимение в другом смысле: "Знаете что, давайте мы с вами так поступим..." В данном случае "мы" объединяет вас с клиентом. Вы показываете свою заинтересованность в решении его проблемы. Как правило, это прием действует безотказно.
7. Не отвечайте претензиями
Не пытайтесь манипулировать клиентом упреками вроде: "Вы задерживаете очередь!" или отбиваться от его претензий ответными: "Ну, перепутала, а вы что, не могли внятно сказать, чего вам надо?" Вместо того чтобы "давить" на совесть клиента, указывая на людей, которых он задерживает, лучше скажите, что не можете уделить ему сию минуту должного внимания и попросите заняться им кого-нибудь из коллег. Если вы действительно обслужили покупателя неправильно (пусть даже по его вине), лучше с улыбкой извинитесь: "Простите, наверное, не расслышала" и исправьте оплошность. Так вы удовлетворите обиду клиента и сохраните собственное достоинство.
8. Помните о других клиентах
Если клиент все-таки не успокоился и ушел, в сердцах хлопнув дверью, помните об остальных посетителях: вы не должны потерять их доверие. Коротко извинитесь перед очередью за задержку в обслуживании и спросите следующего клиента: "Чем могу вам помочь?"
В бой идут одни старики
Представим себе, что работнику первого стола не удалось разрешить конфликт или же разбирательство слишком затянулось, и очередь потихоньку "закипает" от нетерпения. Здесь на сцене должна появиться новая фигура: если не справился подчиненный, спор улаживает начальство.
Перед руководителем аптеки, явившимся улаживать конфликт в торговом зале, предстают две стороны конфликта: посетитель и фармацевт. Посетитель предъявляет претензию. Фармацевт выдвигает возражения.
Если дело касается, к примеру, законодательных норм или иных объективных факторов, то в данном случае роль руководителя - просто подтвердить правоту подчиненного, ссылающегося на правила отпуска лекарственных препаратов или отсутствие препарата в аптеке. При этом достаточно употребить те же приемы, которые мы рекомендуем фармацевтам: "Мы вас понимаем, но ничем не можем помочь, как и любая другая аптека", "Приходите на следующей неделе" и т.п.
Но как быть, если причина конфликта - в недовольстве покупателя поведением самого продавца? Допустим, фармацевт долго не подходил к прилавку или сказал что-то, оскорбившее чувства посетителя. На чью сторону встать руководителю?
Вариант 1. "Крошки мои, за мной!"
Есть тип руководителя, всегда отстаивающего "своих", независимо от правоты или неправоты последних. Коллектив аптеки свято верит в такого руководителя, и в этом плюс данной линии поведения; но клиент "проголосует ногами" против аптеки, где выбор всегда делают не в его пользу. Возможно, руководитель просто считает, что признавать вину персонала публично - значит подорвать репутацию аптеки; и, наверное, он распекает своих подчиненных потом, по прошествии инцидента. Но клиенту-то какая разница, если он не видит торжества справедливости? Важно знать: признание вины за персоналом аптеки не подрывает репутацию заведения. Напротив, укрепляет посетителя в уверенности, что данная аптека заслуживает доверия, поскольку начальство строго следит за тем, чтобы здесь соблюдались его, клиента, права.
Вариант 2. "Бей своих..."
Слишком требовательные к себе руководители и от подчиненных ждут, чтобы те всегда брали вину на себя. Таким людям проще найти виноватого из числа персонала и наказать его к удовольствию клиента, чем окунуться в некомфортную ситуацию. Разумеется, число конфликтов от этого не уменьшается: ведь виноватый вид и жертвенное поведение персонала провоцируют агрессию покупателя ничуть не меньше, чем наглость и хамство. Не говоря о том, что покупатель теряет уважение к аптеке, где на его глазах то и дело унижают и наказывают людей, будь то посетители или сами провизоры.
Вариант 3. "Разберутся, не маленькие"
Когда руководитель игнорирует конфликт, предоставляя его участникам самостоятельно решать проблему, могут пострадать обе стороны. Клиент, скорее всего, истолкует политику невмешательства, как несерьезное отношение к его проблеме. А провизор, предоставленный сам себе, может растеряться перед агрессией покупателя и "наломать дров". Вмешиваться в конфликт нужно далеко не всегда, но если подчиненный взывает к помощи или явно не способен решить проблему, имеет смысл взять огонь на себя. В конце концов, это ваша аптека! Прежде всего оставайтесь спокойны. Не оглашайте торговый зал грозным: "Что за скандал? Кто допустил?!" Не демонстрируйте досаду или тревогу. Это никому не придаст уверенности в себе. Помните: чем больше человек встревожен, тем больше вероятность неадекватного поведения. Именно поэтому ваша задача - с самого начала вернуть обеим сторонам чувство уверенности и спокойствия. В идеале при появлении заведующего обе стороны конфликта должны испытать облегчение: наконец пришел некто мудрый и справедливый, на кого можно положиться, сейчас все будет хорошо.
Улыбнитесь клиенту, поздоровайтесь с ним (можно адресовать приветствие и всей очереди) и затем доброжелательно попросите фармацевта разъяснить ситуацию. После этого столь же внимательно выслушайте вторую сторону. Постарайтесь вникнуть в мотивы обеих сторон: своя логика есть у всех. Во время разговора с покупателем помните главное: вы не занимаете заранее сторону ни одного из участников конфликта. Ваша цель - сохранить рабочие взаимоотношения с персоналом и доверительные - с клиентом.
Если вы нашли "виноватую" сторону, не давайте понять человеку, что он поступил плохо. Клиент, публично "поставленный на место", вряд ли обратится в эту же аптеку в другой раз. Для объяснения неправоты клиента лучше воспользоваться более мягкими формулировками, выразить понимание: "Я вас понимаю, но думаю, что здесь вышло недоразумение", "Я не удивляюсь, что вы ошиблись, ведь столько лекарств с похожими названиями, впору самим запутаться!" Дайте посетителю возможность выйти из конфликта с достоинством.
Если оплошность допустил фармацевт, предоставьте ему возможность согласиться с этим: "Теперь нам стало ясно, что Галина Петровна просто неправильно вас поняла, не так ли, Галина Петровна?" - так вы выразите уважение к собственному сотруднику, дадите ему возможность самому оценить свое поведение, не вынося приговор. Вы подчеркиваете правоту клиента и в то же время не говорите: "Галина Петровна вас не выслушала", а даете более мягкую характеристику ее поведения, "спасая" достоинство сотрудника.
К сожалению, бывает, что никакие формулировки не могут смягчить вину фармацевта. В любом случае не отчитывайте вашего сотрудника публично. Возьмите вину на себя: извинитесь от лица аптеки и пообещайте, что примете соответствующие меры. К этому же приему можно прибегнуть, когда вы имеете дело с неуравновешенным клиентом, не желающим слушать доводы разума и "жаждущим крови" фармацевта: виноват сотрудник или нет, вы можете пообещать "принять меры". Посетитель успокоится, инцидент тем самым будет исчерпан.
И вот конфликтная ситуация миновала - пусть провизор "отдышится в сторонке", выпьет чаю или прогуляется. Это даст ему возможность остыть, успокоиться, правильно оценить случившееся и сделать выводы на будущее. К тому же не будет спровоцировано дальнейшее эмоциональное обсуждение конфликта в кругу персонала, "накручивающее" работников против посетителей.
Важно помнить, что задача сотрудника аптеки - не победить, а разрешить конфликт к максимальному удовлетворению обеих сторон. Потому что победа одной из сторон в аптечном бизнесе - пиррова победа...