«Эти записки страшно брать в руки. От них веет холодом и смертью. Иногда, волей судебных разбирательств, они попадают в милицию и навсегда оседают в архивах. Но чаще остаются дома. Последние детские каракули. Медленно, словно радиоактивные частицы, они убивают жизнь родителей, оставляя взамен безграничную, до гробовой доски муку... «Во всем виновата учительница. Я ее ненавижу. Она отвратительный человек. Злая, гадкая. Не хочу больше видеть ее и терпеть унижения...» «Я его любила. Он меня предал. Никогда не прощу, так и передай. Пусть знает...» «Радуйся, мамуля. Ты своего добилась. Я развязал тебе руки. Теперь можешь жить, как хочешь и с кем хочешь. Вдвоем со мной тебе было скучно. Мешать больше не буду. Желаю счастья. Твой сын». Этих детей больше нет. Они добровольно ушли от нас. А еще десятки, сотни, тысячи подростков лезут в петлю молча, не оставляя даже последнего, сурового приговора живым. Измученных, окровавленных, с синечерными шрамами на бледных, безжизненных шеях, с поломанными руками, ногами, позвоночниками под вой «скорых» их везут в больницы... — Во всех детских суицидах виноваты взрослые, - говорит Елена Моисеевна Вроно, старший научный сотрудник Всесоюзного (пока единственного) научно-методического суицидологического центра. Они, в первую очередь, родители, создают ребенку тупиковую ситуацию. Жить, как жил раньше, подросток не хочет, а противопоставить этой жизни ничего не может. Особенно если конфликт исходит из школы. Обиженный и оскорбленный учителями «тупица», «идиот», «бездарь» не находит дома защиты. Он, как некогда битая собака, идет к родителям и боится их. Несдержанные, злые, они не хотят взять часть детской вины на себя, не становятся громоотводом сгустившихся туч. Ребенок остается в одиночестве. Разразившиеся скандалы, наказания толкают его к петле». (Козлова Т.П. - Учительская газета, 1993)
Решение 1. Проанализировать суицидальные ситуации. 2. Выделить типичные причины суицидального поведения подростков. 3. Обозначить ошибки школьного и семейного воспитания детей, которые могут привести к суицидальному поведению. 4. Выявить роль психолога в профилактике суицидального поведения подростков. 5. Разработать комплекс мер по профилактике суицидального поведения подростков.
В фирме, работающей в сфере недвижимости, участились жалобы клиентов на грубое обслуживание со стороны сотрудников Call-центра. Чтобы снизить количество претензий, руководитель отдела установил систему контроля телефонных переговоров и ввел штрафы, но эти меры положительного результата не принесли. Более того, помимо роста жалоб клиентов, резко снизилась производительность труда и увеличилась текучесть кадров. Начальник отдела считал, что основная проблема заключается в низкой квалификации диспетчеров на телефоне, и изменить сложившуюся ситуацию можно с помощью «Тренинга телефонного общения» для работников Call-центра. В результате проведенных HR-мероприятий была выявлена основная проблема – высокий уровень эмоционального напряжения у 90 % сотрудников. Более того, было установлено, что у многих диспетчеров после общения со «сложными» клиентами возникали такие отрицательные эмоции, как раздражение, отчаяние, страх. «Тренинг телефонного общения», который проводился уже не раз, был не актуален. Основной задачей стало повысить у диспетчеров устойчивость к стрессу, научить их справляться с негативными эмоциями, раздражением и агрессией. Учитывая полученные результаты, разработайте программу коррекции профессионального стресса у сотрудников Call-центра.
Решение. Необходимо разработать и провести тренинги, направленные на обучение диспетчеров методам работы с трудными клиентами, способам психологической саморегуляции, тренинги командообразования, сессию занятий по стресс-менеджменту и конфликт-менеджменту. 2. Создать на предприятии комнату психологической разгрузки, где люди могут отдохнуть и настроиться на позитивный лад. 3. Можно организовать «горячую линию» и индивидуальные «разгрузочные» консультации для работников «группы риска». 4. В рабочем помещении Call-центра необходимо немного изменить дизайн: строгий офисный стиль «разбавить» элементами домашнего уюта – живыми декоративными цветами и картинами с пейзажами. Это дает возможность людям слегка «переключаться». 3. Установить в кабинете «что-нибудь, позволяющее разгрузиться не только психологически, но и физически» («уголок физической разгрузки»). В Call-центре можно выделить небольшой уголок за перегородкой, где поставить велотренажер и повесить дартс, воспользоваться которыми может каждый сотрудник, но не более 20 минут в день.