Приветствие. Начало разговора
| Клиент | Специалист |
| Здравствуйте "Имя абонента", меня зовут "Имя специалиста отдел контроля качества «Ростелеком». В первую очередь хочу поблагодарить Вас за пользование услугами нашей компании. Подскажите, а у вас есть дома телевизор? | |
| Вы хотите мне что-то предложить? | 1. Это очень хорошо, что Вы меня поняли. Мне действительно есть, что предложить. Вы же телевизор смотрите, правильно ли я понимаю? 2. Если только выгодное предложение. Вы же смотрите телевизор, правильно ли я понимаю? 3. "Имя", А что Вы хотите, чтобы Вам предложили? Вы же смотрите телевизор, правильно ли я понимаю? 4. "Имя", это хорошо, что Вы сразу переходите к сути вопроса, значит Вы цените свое время. Много времени я не займу. Вы же смотрите телевизор, правильно ли я понимаю? |
| Мне некогда | Понимаю Вас, поэтому не займу много времени... |
| Я занят, оставьте номер телефона | Я вижу, Вы деловой человек, у меня у самого время очень ограничено, однако… |
| Надоели звонить/ Уже звонили, уберите наш телефон из базы/ Да мне уже 100 раз звонили | Как я Вас понимаю, действительно, не хочется тратить время на пустые разговоры. Поэтому для Вас полезная и нужная информация. - Вам звонили именно наши специалисты/из нашей Компании? - Дело в том, что номера телефонов генерируются автоматически, в связи с чем удалить его из какой-либо конкретной базы, достаточно сложно. А почему у Вас такая реакция? (Продолжаем диалог, исходя из ответов абонента). |
| Если клиенту категорично неудобно говорить сейчас | В какое время Вам можно перезвонить? В какое время Вам будет удобно разговаривать? (записать) |
| Если трубку взял ребенок | Добрый день, могу я поговорить с кем-нибудь из взрослых? |
| Если взрослых/лиц, которые могут пообщаться нет дома | Скажите, пожалуйста, в какое время лучше перезвонить? (записать) |
Выявление и формирование потребностей Клиента
Задаем только те вопросы, которые еще не озвучивали.
| Клиент | Специалист |
| Вы смотрите телевизор? | |
| " Имя ", насколько вы довольны качеством вашего телевидения? | |
| " Имя ", как часто Вы смотрите телевизор? — Несколько часов в день — Несколько дней в неделю — В основном, на выходных и по вечерам | |
| Вне зависимости от ответа | Вам хватает каналов для просмотра? |
| Имя ", какой тематики телепередачи Вы смотрите чаще всего? Какие каналы вам интересны: кино-каналы познавательные, информационные, развлекательные, детские? |
Специалист: Спасибо за ответы на мои вопросы.
Презентация
Делаем предложение в соответствии с ответами клиента на вопросы по выявлению потребности.
| Клиент | Специалист |
| Общие вопросы | Что интересно вашим родственникам?(слушаем) Важны ли для Вас скидки и бонусы (акции, подарки)? – переход на акцию Вы согласны с тем, что лояльным пользователям Ростелеком должен предоставлять уникальные условия, позволяющие существенно экономить на абонентской плате? |
| Хватает каналов | Прекрасно. Я Вас понимаю, если у Вас есть любимая тематика, то другая и не нужна. Позвольте узнать, что вы предпочитаете смотреть вообще? «Имя», сталкивались с такой ситуацией, когда по телевизору нечего посмотреть? Теперь Вам не придется тратить время на поиск интересных фильмов, грандиозных спортивных событий, интересных передач, достаточно только включить пакет Viasat и выбрать интересующий канал. " Имя ", Вам рассказать подробнее о каналах? Переходим к основной Презентации |
| Основная презентация | Вариант №1 Как вы сказали, вы смотрите телевизор часто и любите [категория телепередач], верно? «Имя», Ростелеком, как и вы, уверен в необходимости предоставлять своим клиентам льготные условия пользования премиальными услугами, спешим сообщить, что вам доступен Премиальный пакет каналов Viasat по льготной цене – 200р. в месяц вместо 400р.! Это лучшие премьеры фильмов, топовые спортивные события! Вы в знаете, какие каналы в него входят? Пакет каналов Viasat Premium HD, на сегодняшний день состоит из 7 каналов: TV1000 Premium HD, TV1000 Megahit HD, TV1000 Comedy HD, документально-познавательных Viasat Nature HD и Viasat History HD, а также двух спортивных каналов Viasat Sport HD и Viasat Golf HD. И прямо сейчас у Вас есть возможность подключить этот пакет и оценить лучшее качество. Заявку на подключение можно оставить со мной по телефону. Также, только сегодня при подключении пакета Viasat Premium HD Вы получаете услугу VIAPLAY абсолютно бесплатно! Что это такое? Тысячи фильмов и передач на Вашем компьютере, планшете, смартфоне. Хотя обычная его стоимость 395р в месяц В итоге Вы все вместе Вы получаете за 200 р., вместо 795 р.(400+395). Дешевле одного билета в кино. Вы согласны, что это выгодное предложение? Вариант №2 «Имя», Согласно вашим словам, Вам нравится смотреть каналы [категория телепередач], Имя, теперь вам доступен телеканал [название походящего по категории телеканала из пакета] — [описание телеканала]. После описания подходящего канала Также Вы можете открыть для себя и другие стороны нашего пакета. Рассказать Вам подробнее обо всех каналах? Я уверена Вы не пожалеетеJ Также, только сегодня при подключении пакета Viasat Premium HD Вы получаете услугу VIAPLAY абсолютно бесплатно! Что это такое? Тысячи фильмов и передач на Вашем компьютере, планшете, смартфоне. Хотя обычная его стоимость 395р в месяц Все вместе будет стоить все лишь 200р в месяц, дешевле одного билета в кино! "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Вариант №3 «Имя», нам очень приятно, что вы довольны услугами Ростелекома, и спасибо, что высоко оцениваете наши услуги. «Имя», скажите, а Вы ходите в кино? Да: Вы представляете, что от каждого фильма по телевизору дома, Вы получите такое же удовольствие как от просмотра его в кино? В Вашем новом пакете Viasat Премиум HD 7 каналов высокой чёткости, и каждый из них создан для того, чтобы вы могли смотреть телевизор с удовольствием 24 часа в сутки! Нет: Соглашусь с Вами. В кино порой бывает не совсем комфортно: много людей, кто-то ест под ухом, кто-то комментирует фильмы, да и недешевое удовольствие. С пакетом каналов Viasat Премиум HD cамые свежие фильмы от крупнейших киностудий, величайшие спортивные события и познавательные программы только в профессиональной озвучке и только в отличном качестве. Вопросы по другим каналам. Также, только сегодня при подключении пакета Viasat Premium HD Вы получаете услугу VIAPLAY абсолютно бесплатно! Что это такое? Тысячи фильмов и передач на Вашем компьютере, планшете, смартфоне. Хотя обычная его стоимость 395р в месяц Для этого необходимо только Ваше согласие. |
| TV1000 Premium HD – Телевизионные премьеры новейших Голливудских и Российских фильмов. | " Имя ", с огласитесь, стоимость похода с семьей в кино сейчас дорогое удовольствие? Не всегда есть возможность ходить на все желанные премьеры. На канале TV1000 Premium HD cамые свежие фильмы от крупнейших киностудий, со звуком Долби 5.1. и только в отличном качестве. Золотая коллекция мировых студий в окружении избранного кино, номинантов на премию Оскар и Берлинского кинофестиваля. (Например: «Волк с Волл-Стрит, Дубровский, Жизнь Пи, Гравитация, Гадкий Я Семейка Крудс, Гагарин: первый в космосе) Интересно? А это только один канал! Рассказать Вам подробнее обо всех каналах? Я уверена Вы не пожалеетеJ "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Премьеры сентября: Повар на колесах. Этой осенью на канале TV1000 Premium HD мы отправимся на поиски кулинарного вдохновения вместе с выдающимся и забавным «Поваром на колесах»! Также по четвергам не пропустите премьеры фильмов «Анатомия любви» (2014), «Хорошенькая» (2013), «Выдача багажа» (2013). |
| TV1000 Megahit HD – Последние блокбастеры и крупнейшие кинофраншизы кинопроката. | " Имя ", Вы следите за мировыми премьерами? " Имя ", Вы знаете, что в неделю выходит как минимум две три мировые премьеры? Согласитесь, за всеми не уследишь. На канале TV1000 Megahit HD – Только последние блокбастеры и крупнейшие кинофраншизы кинопроката, со звуком Долби 5.1. и только в отличном качестве. Например: Росомаха Бессмертный, Спайдермен: Высокое напряжение, Бетмен(все части), Халк, Тихоокеанский рубеж, Форсаж (все части)) Все это многообразие Вы можете получить уже завтра по стоимости, которая дешевле одного билета в кино. Круглосуточный доступ к новинкам кинопроката, всего за 6,5 рублей в день! Здорово ведь?:) «Имя», но я Вам хочу рассказать и про остальные каналы. "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Премьеры сентября: Советник В этом месяце на канале Viasat Megahit HD Майкл Фассбендер,Пенелопа Крус, Камерон Диас, Хавьер Бардем и Брэд Питтисполнят роли в захватывающем криминальном триллере Ридли Скотта «Советник», номинированном на премию канала «МТV». |
| TV1000 Comedy HD – Первоклассные комедии и море юмора. | " Имя ", Вы же знаете популярную поговорку: «Смех продлевает жизнь?» Действительно, лучше не скажешь. С каналом TV1000 Comedy HD Вы можете стать бессмертным J Но настроение бывает разное, согласитесь, поэтому в нашем пакете есть каналы на любой вкус. Давайте, я расскажу Вам поподробнее о нихJ(Например: Американский пирог, Ночь в Музее, Делай ноги, Чокнутый профессор) "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Премьеры сентября: Шеф. На канале Viasat Comedy HD в сентябре нас ждет встреча с неподражаемым Жаном Рено в комедии «Шеф», где он сыграет звездного кулинара, а начинающий повар попытается изменить его жизненный устой и предпочтения. Это упрямство сделает из молодого человека настоящего короля кухни! Также не пропустите спортивную комедию «Вышибала». |
| Viasat History HD – Программы об истории науки,искусства, великих изобретений и подвигов. | " Имя ", с огласитесь, что познавательные программы в стандартном списке каналов скучные и не интересные? Канал Viasat History HD – это абсолютно новый взгляд на знаменитые исторические события. Этот канал настоящая «Машина времени», переносящая Вас в захватывающие моменты истории. (Например: Выдающиеся женщины мировой истории, Запретная история, Наполеон, Охотники за Мифами, Непобедимый воин, Оружие со всего света, Вторая мировая в цвете). У Вас есть возможность каждый день становиться участником важнейших исторических событий. " Имя ", у Вас есть дети, внуки? Согласитесь, как бывает сложно увлечь детей общеобразовательными программами? Тогда Вы больше чем другие заинтересованы в подключении нашего пакета. Ваш ребенок будет не просто смотреть телевизор, а жить в то время, когда происходят самые величайшие и интересные события мировой истории. Предложение уникально, согласитесь. Но я Вам советую узнать про другие каналы, они достойны Вашего внимания. Давайте я Вам расскажуJ "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Премьеры сентября: Святая инквизиция _ В сентябре на канале Viasat History HD документальный сериал «Святая инквизиция» прольет свет на темную и кровавую главу Великобритании и Европы, охватывающую почти пятьсот лет гонений, попыток и мучительных смертей. |
| Viasat Sport HD –Трансляции с арен всего мира в режиме реального времени. | " Имя ", с огласитесь, за повседневными заботами остается мало времени на занятия спортом? Канал Viasat Sport HD позволяет Вам быть участником величайших спортивных мероприятий.(основные виды спорта: баскетбол, хоккей, бокс, автогонки) " Имя ", согласитесь билеты на спортивные мероприятия стоят дороговато? Канал Viasat Sport HD позволяет Вам быть свидетелем величайших спортивных мероприятия, находясь на V.I.P. местах. Что Вам необходимо для того чтобы принять решение? Преимущества ведь очевидны J |
| Viasat Golf HD – Полное освещение крупнейших мировых турниров по Гольфу. | Вы знаете, что Гольф является одним из самых современных и престижных видов спорта во всем мире? " Имя", а Вы знаете, что соревнования по Гольфу на Олимпийских играх в Рио-Де-Жанейро в 2016 году вернуться в программу Олимпийских игр впервые с 1904. В России уже началась подготовка к соревнованиям по Гольфу. Тенденцией последних лет является расширение Государственной поддержки развития Гольфа со стороны Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ. Открыв для себя соревнования по Гольфу на канале Viasat Golf HD Вы оказываете поддержку Олимпийской сборной Нашей Великой страны. "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Премьеры сентября: Ryder Cup Раз в два года в сентябре внимание любителей Гольфа во всем мире приковывает незаурядный и принципиальный турнир – Райдер Кап (Ryder Cup), на котором противостоят друг другу не отдельные гольфисты, а команды сборная США против сборной Европы. |
| Viasat Nature HD – Познавательные документальные фильмы о природе и животном мире. | " Имя ", с огласитесь, что познавательные программы в стандартном списке каналов скучные и не интересные? " Имя ", Вы знаете, что в России 11 объектов включены в список наследия Юнеско по природным критериям, причём 4 из них признаны природными феноменами исключительной красоты и эстетической важности? Представляете сколько интересного вокруг о чем Вы до сих пор не знаете? У вас есть дети, внуки? Согласитесь, как бывает сложно увлечь детей общеобразовательными программами? " Имя ", тогда Вы больше чем другие заинтересованы в подключении нашего пакета. Ваш ребенок будет заворожён красотой природы и животного мира. (Например: Дневники гепарда, Величайшие явления природы, Жизнь для Nature, Скорая помощь для животных.) Каждая просмотренная программа, расширит кругозор Вашего ребенка. "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? Премьеры сентября: Я купил тропический лес. В этом месяце на канале Viasat Nature HD натуралист и фотограф Чарли Хамильтон Джеймс в программе «Я купил тропический лес» расскажет о своем приобретении более 400000 кв. метров земли на Амазонке в Перуи о том, с какими трудностями ему предстоит столкнуться в процессе освоения этой территории. |
| Подробнее о ТВ | Представьте себе, что вы можете смотреть те каналы, которые вам действительно интересны, круглосуточно. А что самое главное, наша Компания предоставляет возможность просматривать фильмы и передачи в HD качестве и без рекламы; Думаю, вы знаете, что: Только просмотр каналов HDTV позволяет полноценно оценить возможности телевизора и насладиться великолепным качеством изображения и звука. Формат HDTV поддерживает намного более высокое разрешение, чем стандартное телевидение. Изображение каналов HDTV более чёткое цвета в пять раз насыщеннее, краски сочнее. Передача движений - более точная и плавная. Превосходство такого изображения видно «невооружённым взглядом». Формат картинки: полноэкранный(16/9). Это позволяет забыть о растянутом или обрезанном изображении навсегда. Отсутствуют помехи, характерные для эфирного вещания («снег», «рябь», «дрожание»). Телепрограммы каналов HDTV транслируются со стереозвуком DolbyDigital 5.1. В сочетании с кристально чистым изображением это даёт настоящий «эффект присутствия». У вас дома кто-нибудь еще смотрит телевизор? "Имя", я дома часто сталкиваюсь с ситуацией, что члены семьи хотят смотреть разные программы? У Вас бывало такое? Так вот, только сегодня при подключении пакета Viasat Premium HD Вы получаете услугу VIAPLAY абсолютно бесплатно! Что это такое? Тысячи фильмов и передач на Вашем компьютере, планшете, смартфоне. Так же у вас есть Что такое Подписка Viaplay? Подписка Viaplay – это специальный раздел Видеопроката на приставке Интерактивного ТВ Ростелекома, где собрана коллекция из 50 лучших голливудских фильмов с каналов пакета Viasat Premium HD, которые доступны для просмотра в любое удобное время, вне зависимости от телепрограммы. Коллекция постоянно обновляется. Как подключить Подписку Viaplay в Видеопрокате? Необходимо подключить пакет каналов Viasat Premium HD в раздел «Подписка Viaplay” на вашей приставке Интерактивного ТВ от Ростелеком. Хотя обычная его стоимость 395р в месяц "Имя", вам достаточно информации для принятия решения? Оформляем заявку на подключение? |
Работа с возражениями
| Клиент | Специалист |
| Надо подумать | 1. Я правильно понимаю, вас заинтересовало наше предложение? Что Вам мешает принять решение сейчас? У вас остались какие-то вопросы? Какую информацию я могу Вам еще предоставить? 2. Да, буквально вчера Ваш сосед говорил, что ему нужно подумать, а через час сам перезвонил нам и подключился. 3. Да, соглашусь с вами, если бы мне вот так позвонили, я бы тоже захотел все обдумать. Сейчас мы можем обговорить все нюансы, я отвечу на все ваши вопросы, и мы примем окончательное решение. |
| Надо подумать\Посоветоваться | 1. Понимаю, я тоже всегда принимаю решение, когда узнаю разные мнения. С кем вы хотите посоветоваться? Может быть я с ним поговорю, отвечу на все возможные вопросы. 2. Понимаю Вас. Мой муж занимается вопросами исправной работы водопровода, но тем не менее водой я тоже пользуюсь и тоже выбираю данную услугу. 3. Уверен(а), что у Вас не раз были случаи, когда близкие одобряли Ваше решение. Именно сейчас такой случай? 4. Хорошо, мнение ваших близких является определяющим. Но разве Вы не способны на него повлиять, если выгоды в подключении так очевидны. 5. Если бы Ваш близкий подключил наши услуги, Вы бы не одобрили его решение? Мне кажется, вопрос заключается не в том, чтобы посоветоваться, а в том, чтобы подключить оптимально выгодное предложение. |
| Категорично надо подумать | Да, я вас понимаю, я с вами согласен(а), важно принять взвешенное решение, скажите когда я могу перезвонить, чтобы обсудить все вопросы/ чтобы узнать решение? |
| Не интересно, Не надо | Что могло бы повлиять на Ваше решение? Вы так категоричны…Почему вы так настроены? Имя, по какой причине вы отказываетесь? |
| Дорого | «Имя», разве просмотр хорошего фильма, грандиозного спортивного мероприятия, познавательной программы вместе со всей семьей не бесценен? Вы ходите в кино? Согласитесь, что этой суммы едва хватит на один билет? Неужели Вы не можете позволить себе 6 рублей 60 копеек в сутки за просмотр фильмов и телепрограмм только в профессиональной озвучке и только в отличном качестве?:) С чем Вы сравниваете? Скажите, 6 рублей 60 копеек в сутки для Вас большая сумма? Неужели хорошее настроение в любой момент не стоит этой незначительно суммы? Разве это высокая цена за улучшение Вашего досуга? Да, пакет не бесплатный, однако если сравнять эту услугу в соотношении «цена-качество»… |
| Ничего не надо/Не интересно | Что могло бы повлиять на Ваше решение? Вы так категоричны…Почему вы так настроены? Имя, по какой причине вы отказываетесь? |
| Я всем довольна, ничего менять не собираюсь/Не хочу ничего менять | Вы всем довольны? Вы уникальный человек! Сегодня кому не позвоню то смотреть нечего, то надоела реклама… У Вас никогда не было таких ситуаций? (Продолжаем диалог, исходя из ответов абонента). |
Клиент отказывается оформить заявку? - Помоги ему изменить решение. Спроси:)
1. Что Вас смущает?
2. Что Вам мешает принять решение сейчас?
3. А что могло бы Вас убедить?
4. В чем Вы сомневаетесь?
5. Какая информация Вам еще необходима, чтобы Вы выбрали нас?
6. А что бы Вам помогло принять решение?
7. Что Вас останавливает?
8. Вас интересует, чем наше предложение выгодно для Вас?
9. Можно узнать, по какой причине?
10. У вас остались еще вопросы?