Потребителя при заключении договора на выполнение работ (оказание услуг) интересуют немаловажные условия сделки, а именно:
- цена выполненной работы (услуги);
- качество выполнения работы (услуги);
- срок выполнения работы (услуги).
Но перед тем как заключать договор на выполнение работ (оказание услуг) потребитель должен быть проинформирован о качестве, безопасности выполнения работ (услуг). А также о том, какая продолжительность срока службы (срок годности) результатов работы (услуги). Устанавливается ли гарантийный срок, на какой период и.т.п., другими словами можно сказать, что потребителю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о выполняемой работе (услуге). На практике неоднократно встречаются случаи предоставления недостоверной либо неполной информации, но для того, чтобы такие ситуации возникали реже или вообще не возникали Законом о защите прав потребителей установлена ответственность изготовителя (исполнителя) за ненадлежащую информацию о работе (услуге).
В соответствии со ст.12 закона о защите прав потребителей под ненадлежащей информацией понимается:
- недостаточно полная информация, т.е. информация, не позволяющая потребителю сделать компетентный выбор работы (услуги) и использование результатов этой работы (услуги) по назначению;
- недостаточная информация, т.е. информация несоответствующая действительности.
В соответствии со ст. 14 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать возмещения вреда, причиненного здоровью, жизни и имуществу вследствие того, что не была предоставлена полная и достоверная информация о выполняемой работе (услуге), а также возмещение убытков, причиненных природным объектам, которые находятся в собственности потребителя.
Исполнитель в соответствии с договором должен качественно оказать услугу (выполнить работу) (п.1 ст.4 Закона о защите прав потребителей).
В Законе говорится о том, что исполнитель должен осуществить выполнение работы в тот срок, который установлен договором либо правилами выполнения отдельных видов работ (услуг).
Закон предусматривает утверждение Правительством РФ двух видов документов, которые отражают специфику и многочисленность услуг и работ: правила оказания отдельных видов услуг и правила выполнения отдельных видов работ, которые согласно ст.3 ГК РФ по своей юридической природе относятся к иным нормативно-правовым актам.
Если вышеуказанными правилами срок выполнения работ не предусмотрен, то он может быть оговорен в договоре о выполнении работ (оказании услуг), а также срок с меньшей продолжительностью, чем тот срок, который установлен указанными правилами. Таким образом, можно выделить два вида сроков на выполнение работ (оказание услуг): договорные и законные. Сроки, которые установлены законодательством или правилами об отдельных видах договоров, по соглашению сторон могут быть изменены, при условии того, что изменение будет происходить в сторону уменьшения.
Государственное регулирование является основной формой регулирования этих сроков. Но в отдельных случаях, когда например, дело касается изготовления либо ремонта уникальных изделий, предметов старины, о срочных услугах или работах, то сроки могут устанавливаться по соглашению сторон (см. приложение А).
На основании п.2 ст.27 Закона о защите прав потребителей можно выделить два вида сроков выполнения работ:
а) дата (период времени), с которой исполнитель должен приступить к выполнению работ (оказанию услуг);
б) дата (период времени) к которой исполнитель должен закончить выполнение работ (оказание услуг).
Совершение определенных действий одной из сторон, может служить установлением срока начала либо окончания выполнения работ (оказания услуг), например, передача материалов, которые необходимы для выполнения работ, потребителем исполнителю. Четкое определение начала и окончания срока выполнения работ является важным для правильности исчисления срока.
Согласно ст.191 ГК РФ течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которым определено его начало. В случае осуществления по частям выполнение работы (оказания услуги) в течение срока действия договора, то в содержании должны отражаться промежуточные (частные) сроки наряду с общим сроком исполнения работы, так как конкретизируются обязанности исполнителя, придается определенность и четкость выполняемой работе (оказываемой услуге). Так же могут изменяться сроки начала и окончания работ (оказания услуг), но только по соглашению сторон, т.е. с обоюдного согласия, как потребителя, так и исполнителя. Установленные сторонами новые сроки должны быть указаны в договоре либо дополнительном соглашении.
В соответствии со ст. 192-194 Гражданского кодекса РФ обязательство предусматривающее период или день его исполнения подлежит исполнению в этот день или любой момент такого периода. В ряде случаев обязательства могут быть исполнены и досрочно. Изготовитель (исполнитель) вправе предложить потребителю досрочное исполнение, если иное не предусмотрено законом, договором или не вытекает из существа обязательства. Но не всегда может устроить потребителя досрочное исполнение обязательства исполнителем (изготовителем), так например, при досрочном исполнении договора о доставке груза у потребителя могут возникнуть проблемы связанные с хранением, складирование и т.п. поэтому при заключении договора нужно оговаривать момент досрочного выполнения обязательств по договору дабы не возникало неясностей и конфликтных ситуаций между исполнителем и потребителем (см. приложение А).
Как правило, при возникновении конфликтов во взаимоотношениях между исполнителем и потребителем речь идет не о досрочном исполнении, а о просрочке выполнения заказанных работ (услуг). В таких ситуациях Закон о защите прав потребителей наделяет потребителей достаточно широкими правами и предусматривает жесткие санкции по отношению к неисполнившему свои обязательства исполнителю.
В соответствии со ст.28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работы (услуги), а именно сроков начала, окончания или промежуточных выполнения работ (услуг), либо во время выполнения работы (услуги) стало очевидно, то, что вовремя выполнена она не будет, потребитель имеет право:
- определить и назначить новый срок выполнения работ (услуг) исполнителю;
- назначить третьих лиц для выполнения работы (услуги);
- выполнить работу своими силами, с требованием возмещения понесенных им расходов;
- выдвинуть требование об уменьшении цены за выполненные работы (услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги).
В связи с нарушением сроков выполнения работ (услуг) потребитель вправе требовать полного возмещения убытков.
В случае назначения новых сроков выполнения работ (услуг) стороны данных правоотношений обязаны прописать их в договоре (п.2 ст.28 Закона). Если вновь назначенные сроки были просрочены, то потребитель вправе предъявить требования, установленные п.1 ст.28 Закона, исполнителю.
Исполнитель не имеет право требовать возмещения своих затрат в процессе выполнения работ (услуг), а так же платы за выполненную работу при условии, что потребитель не принял выполненную работу, в случае отказа от исполнения договора о выполнении работ (услуг) (п.4 ст.28 Закона).
Основываясь на п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения сроков выполнения работ (услуг) потребитель может взимать с исполнителя неустойку (пеню) за каждый день (час, в случае определения сроков в часах) в размере 3% от цены, установленной в договоре о выполнении работ (услуг), в случае того, если цена договором не определена, то неустойка высчитывается от общей цены заказа (см. приложение А).
За нарушение сроков начала, этапов и окончания выполнения работ (услуг) неустойка (пеня) взыскивается за каждый день (час) просрочки соответственно вплоть до начала, окончания выполнения работы, ее этапов или до предъявления требований потребителя, которые установлены п.1 ст.28 Закона о защите прав потребителей.
Определение размера неустойки происходит исходя из того, какая цена определена договором за выполнение работ (услуг), если цена не определена исходя из общей цены заказа, которая существовала в месте удовлетворения исполнителем требования потребителя. Сумма, которая определена для взыскания, не должна превышать цену общего заказа либо отдельного вида выполнения работы (услуги).
Исполнитель освобождается от удовлетворения требований потребителя в случае, если сроки были нарушены по вине потребителя, либо при наступлении непреодолимой силы природных явлений, предъявляя доказательства, которые подтверждают невиновность (п.6 ст.28 Закона).
Законом о защите прав потребителей предусмотрены различные правовые последствия нарушения исполнителями требований, предъявляемых к качеству работ (услуг): выполняемая исполнителем работа (услуга) должна соответствовать тому качеству, которое предусмотрено договором. В случае отсутствия условий о качестве работы (услуги) в договоре, исполнитель обязуется выполнить работу (услугу), которая соответствует обычно предъявляемым требованиям, а так же пригодна для тех целей, для которых используется эта работа (услуга).
При обнаружении недостатков выполненной работы (услуги) потребитель вправе на основании п. 1 ст.29 Закона потребовать от исполнителя:
а) устранить безвозмездно недостатки;
б) соответственно уменьшить цену;
в) изготовить безвозмездно другую вещь из однородного материала соответствующего качества, либо повторно выполнить работу;
г) возместить расходы по устранению недостатков выполненной работы, которые были им понесены.
Правовые последствия нарушения требований к качеству выполненной работы (услуги) сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками [36, с. 19].
Например, если подрядчик сдает построенный им дом с недоделками (не установлена охранная сигнализация, не застеклены окна и т.д.), то с точки зрения Закона о защите прав потребителей эти недоделки не являются недостатками, так как не касаются качества выполненной работы. Ответственность подрядчика в этом случае наступает за нарушение сроков выполняемой работы, т.е. под недостатком в данном случае понимается не только соответствие качества выполненных работ условиям договора, но и обычно предъявляемым требованиям.
Исполнитель не освобождается от выплаты неустойки за нарушение срока окончания выполнения работ (услуг) даже при выполнении требований, которые были предъявлены потребителем, о безвозмездном устранении недостатков, о повторном выполнении работ (услуг), об изготовлении другой вещи и т.д.
Если в установленный срок, который указан в договоре, не были устранены недостатки выполненной работы, то потребитель имеет право отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги) с требованием полного возмещения убытков. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (услуг) при обнаружении существенных недостатков или иных существенных отступлений от условий договора (см. приложение А).
Под иными существенным отступлением от условий договора, согласно ст.450 ГК РФ понимается нарушение условий договора, влекущее такой ущерб, вследствие которого сторона лишается того, на что вправе была рассчитывать при заключении договора. На практике это может означать нарушение существенных условий договора.
Все вышеперечисленные требования предъявляются в процессе выполнения либо при принятии выполнения работы (услуги). После уже принятой работы требования по поводу скрытых недостатков могут быть предъявлены: в течение гарантийного срока или в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (услуги) при отсутствии гарантийного срока. Что же касается недостатков в строении и ином недвижимом имуществе требования предъявляются в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в течение пяти лет. Согласно п.4 ст.29 Закона потребитель имеет право на безвозмездное устранение недостатка по истечении гарантийного срока, если он допущен по вине исполнителя. Такое требование предъявляется в течение срока службы или в течение десяти лет со дня принятия работы, при условии того, что срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
а) уменьшение цены за выполненную работу;
б) возмещение расходов, которые были понесены в процессе устранения недостатков выполненной работы;
в) отказ от исполнения договора о выполнении работы и возмещении убытков [38, с. 98].
На основании ст.30 Закона о защите прав потребителей устранение исполнителем недостатков должно осуществляться в разумный срок, который был назначен потребителем и указан в договоре или ином документе (заявлении). Исполнитель за нарушение сроков устранения недостатков несет ответственность в виде уплаты неустойки (пени) за каждый просроченный день (п.5 ст.28 Закона), а также по иным требованиям установленных п.1 и 4 ст.29 Закона о защите прав потребителей.
Кроме сроков устранения недостатков выполненной работы (услуги) также предусмотрены сроки удовлетворения иных отдельных требований потребителя в ст.31 Закона. Например, потребитель заключил договор со строительной фирмой договор строительного подряда на строительство дома за городом. В случае если исполнитель нарушил сроки строительства дома и совершенно очевидно, что работа не будет выполнена в срок, то потребитель вправе выдвинуть требования в сторону исполнителя, которые установлены в п.1 ст.28 Закона о защите прав потребителей.
Следует отметить и тот немаловажный факт, что у потребителя есть право на отказ от исполнения договора в любое время, но при условии того, что будет произведена оплата фактически понесенных расходов исполнителя, которые были связаны с исполнением данного договора. Однако если нет вины исполнителя, потребитель обязан не только уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (услуги), но и возместить убытки, которые были вызваны расторжением договора. Убытки, согласно ст.15 ГК РФ включают в себя не только те расходы, которые понес исполнитель, но предполагаемые расходы и упущенную выгоду. Поэтому в данном случае расторжение договора будет являться неоправданным [40, с. 43].
На практике довольно часто возникает необходимость расторгнуть договор с исполнителем. В этом случае исполнители начинают увеличивать свои расходы, представляя потребителю расчет по выполненным работам с полной стоимостью договора. Чтобы избежать обсуждаемой ситуации, потребителю необходимо требовать от исполнителя подтверждения всех расходов соответствующих бухгалтерским документам (чекам, товарным накладным и т.п.).
При заключении договоров на выполнение работ (оказании услуг) по требованию одной из сторон договора может быть выставлено требование на составление сметы, содержащей в себе перечень все выполненных работ, материалов, использованных при исполнении работ (услуг), а также необходимого оборудования, материалов и др. с указанием их цены (стоимости).
В состав сметной документации входит:
- локальные сметы (определяется сметная стоимость отдельных видов работ и затрат в составе рабочей документации или рабочего проекта);
- объектные сметы (составляются на объект в целом);
- сметы на отдельные виды работ;
- сводный сметный расчет (основной документ, в котором определяются полная сметная стоимость выполненной работы).
В статье 33 Закона о защите прав потребителей закреплено положение в соответствии, с которым на выполнение работ (оказание услуг) может быть составлена твердая или приблизительная смета.
Твердая смета не может быть уменьшена по требованию потребителя, так же как и увеличена по требованию исполнителя. Даже в том случае, когда при заключении договора была исключена возможность предусмотрения полного объема подлежащих выполнению работ либо необходимых расходов для этого (ст.709 ГК РФ). Если произошло существенное изменение стоимости оборудования, материалов, а так же услуг оказываемых исполнителю третьими лицами, которое при заключении договора невозможно было предусмотреть, исполнитель вправе требовать увеличения твердой сметы. Если от потребителя последовал отказ на выполнение этого требования, то исполнитель в судебном порядке может расторгнуть договор (п.2 ст.33 Закона).
При возникновении существенного повышения приблизительной сметы при выполнении дополнительных работ (оказании дополнительных услуг) исполнитель своевременно обязан предупредить потребителя. При отказе потребителя на превышение приблизительной сметы исполнитель имеет право отказаться от выполнения работ (предоставления услуг) и требовать уплаты цены за предоставленную услугу (выполненную работу).
На основании п.3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей в случае несвоевременного предупреждения потребителя о том, что необходимо превысить приблизительную смету, исполнитель обязан исполнить договор, сохраняя при этом право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы [47, с. 729].
При заключении договора на выполнение работы исполнитель, на основании п.1 ст. 34 Закона о защите прав потребителей обязуется выполнить работу своими средствами и из своего материала, если иное не предусмотрено договором. За ненадлежащее качество материала, который был предоставлен для выполнения работ, исполнитель несет ответственность на основании установленных правил об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества. За материал исполнителя оплату производит потребитель полностью либо в размере, который должен быть указан в договоре о выполнении работ с тем условием, что окончательный расчет будет исполнен при получении потребителем выполненной работы исполнителем, если иной порядок расчетов за материал исполнителя не предусмотрен соглашением сторон (п.2 ст.34 Закона). Исполнитель может предоставлять материал потребителю в кредит в случаях, предусмотренных договором о выполнении работ. В последующем изменение цены на материал, который был предоставлен в кредит, не попадает под перерасчет согласно п.3 ст.34 Закона о защите прав потребителей. Пунктом 4 ст.34 Закона предусмотрено, что материалы, инструменты, технические средства необходимые для выполнения работы доставляются исполнителем к месту выполнения работ. Также исполнитель несет ответственность за сохранность и правильное использование материала используемого полностью или частично, который предоставил потребитель [50, с. 59].
В обязанности исполнителя входит предупредить потребителя о том, что материал переданный потребителем является непригодным либо недоброкачественным, а также представить отчет о расходовании материала и вернуть остаток, если таковой есть. Если материал (вещь), который был предоставлен потребителем, по каким-либо причинам был утрачен (поврежден) частично либо полностью, то исполнитель в течение трехдневного срока он должен быть заменен однородным материалом (вещью) применен в изготовлении изделия по желанию потребителя в разумный срок. В случае отсутствия однородного материала (вещи) аналогичного качества исполнитель обязан возместить потребителю цену поврежденного (утраченного) материала (вещи) в двукратном размере, а также расходы понесенные потребителем.
Определение цены поврежденного (утраченного) материала (вещи) определяется исходя из цены, которая существовала в том месте, в котором должно было быть удовлетворено требование потребителя исполнителем в день добровольного удовлетворения требования либо в день, когда суд вынес решение вследствие неудовлетворения требования.
В договоре о выполнении работ либо ином документе (заказе, квитанции) подтверждающем его заключение определяется цена материала (вещи), который передавался исполнителю (п.2 ст. 35 Закона).
На основании п.3 ст.35 Закона о защите прав потребителей, если потребитель был предупрежден исполнителем о том, что особые свойства материала (вещи) могут повлечь за собой частичную или полную утрату (повреждение) либо эти свойства при надлежащей приемке материала (вещи) не обнаружены, то исполнитель не несет ответственность за частичную или полную утрату (повреждение) материала (вещи) принятого им от потребителя.
Статья 36 Закона о защите прав потребителей обязывает исполнителя донести своевременно информацию до потребителя о том, что при соблюдении указаний потребителя и иных обстоятельств, которые зависят от потребителя, может повлечь снижение качества или невозможность совершения выполняемой работы. Исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также потребовать возмещение убытков вследствие того, если потребитель в разумный срок не изменит указаний, не устранит иных обстоятельств снижающих качество выполняемой работы, не заменит недоброкачественный или непригодный материал.
За оказанные услуги потребитель обязан оплатить в порядке и сроке, которые установлены договором с исполнителем (ст.37 Закона). О способе оплаты услуги (работы) потребитель договаривается с исполнителем. Оплата может производиться как по наличному, так и безналичному расчету. Что же касается времени расчетов, то общему правилу только после того как потребитель принимает выполненную в полном объеме работу предоставляет оплату исполнителю. Также работа может быть оплачена путем выдачи аванса либо в полном размере, но только с согласия потребителя.
Необходимо отметить, что в действующем законодательстве содержится довольно много исключений из правил, в соответствии с которыми оплата выполненной исполнителем в полном объеме работы потребителем производиться по окончании работы (услуги). Аналогичные нормы содержатся и в некоторых других правовых актах, которые устанавливают порядок оказания услуг потребителям [55, с. 136].
В случае использования наличной формы расчета работа (услуга) оплачивается, таким образом, как укажет исполнитель, например:
- внесение наличных денежных средств в кассу исполнителя;
- в кредитную организацию;
- в кассу коммерческой организации, имеющие право принимать плату за оказанные услуги в соответствии с Федеральным законом от 02.12.1990г. №395-1 (ред. от 03.06.2009г.) «О банках и банковской деятельности», если иное не предусмотрено федеральными законами или иными нормативно-правовыми актами РФ. При этом обязательства потребителя перед исполнителем по оплате оказанных услуг (работ) будут считаться исполненными с того момента, когда потребитель внесет наличные денежные средства.
В соответствии со ст. 39 Закона о защите прав потребителей последствия, которые возникли в ходе нарушений условий договора об оказании отдельных видов услуг, вследствие своего характера не попадают под действие гл. III Закона «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)», то они определяются законом. Содержание ст. 39 Закона не охватывает все вопросы по регулированию оказания отдельных видов услуг, а только формулирует правила о последствиях нарушения условий договора, отсылая нас к специальным законам или специальным нормам ГК РФ. Например, убытки, которые были нанесены вследствие нарушения исполнителем своих прав, подлежат возмещению в полном объеме, если иное не предусмотрено законом (п. 2 ст. 13 Закона). В свою очередь, п. 2, 3 ст.796 ГК РФ указывают на ограниченную ответственность перевозчика багажа, который в случае утраты или недостачи багажа возмещает гражданину ущерб лишь в размере стоимости утраченного или недостающего багажа и возвращает провозную плату. Наличие в Законе о защите прав потребителей ст. 39 позволяет также облегчить процедуру регулирования новых услуг, появляющихся на рынке и не попадающих ни под один из известных законодательству форм договоров. Эта норма Закона позволяет при необходимости устранить пробел в законодательстве, не внося изменений в ГК РФ И Закон о защите прав потребителей, а приняв новый законодательный акт и подзаконные (ведомственные) правовые акты в его исполнение. Примером может служить принятие 24.11.1996 г. Федерального закона №132-ФЗ (в ред. от 30.12.2008г.) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 г. №452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта », приказа Ростуризма от 10.05.2007г. №28 «Об утверждении положения о ведении единого федерального реестра туроператоров» и письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. №0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», которые установили особенности регулирования отношений при оказании потребителям туристических услуг и т.д. [31, с. 113].