| ТЕОРИЯ | -Расскажите порядок действий на R-keeper при работе с заказом через КЦ; -расскажите порядок действий на R-keeper,если магазин НЕ подключен к КЦ; -расскажите этапы обслуживания при заказе через КЦ; -расскажите порядок действий, если гость решил изменить или дополнить заказ сделанный через КЦ. |
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите на своем примере этапы обслуживания гостя при заказе через КЦ. |
| ТЕОРИЯ | -Расскажите пошагово этапы удаления неоплаченного заказа через КЦ (см. рабочая тетрадь страница 24) |
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите пример заполнения «объяснительной» при удалении неоплаченного заказа. |
| ОПРОС | Спросите: ü Какие действия выполняет администратор, если гость решил отказаться от предварительного заказа через КЦ? |
| ТЕОРИЯ | -Расскажите пошагово этапы «Возврат денег» (см. рабочая тетрадь страница 26). |
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите пример заполнения бланков: · заявления от гостя · служебная записка · акт на возврат денежных средств. |
| ОПРОС | Спросите: ü Какие действия выполняет администратор, если гость решил отказаться от оплаченного заказа? |
| Банковский терминал: | |
| ТЕОРИЯ | -Расскажите порядок действия при работе с банковским терминалом; -расскажите этапы внесения оплаты в R-keeper после оплаты через банковский терминал. |
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите пошагово этапы оплаты на банковском терминале и R-keeper (см. рабочая тетрадь страница 21). |
| ОПРОС | Спросите: ü Опишите этапы оплаты по безналичному расчету? |
| ТЕОРИЯ | -Расскажите пошагово возврат денежных средств на банковском терминале; -расскажите с какой целью необходимо снять Х- отчет с банковского терминала. |
| ОПРОС | Спросите: ü Опишите этапы возврата денежных средств по безналичному расчету? |
| ПРАКТИКА | Администратор – наставник диктует названия позиций меню, ученик – стажер вносит их в заказ (См. Приложение 2). |
Обслуживание. Работа с гостями (30 мин.)
| ТЕОРИЯ | -Расскажите алгоритм предложения меню; · основное блюдо · расширение блюда · дополнительное блюдо · расширение дополнительного блюда · дополнительный имбирь, васаби, соус · напиток на время ожидания. |
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите на своем примере этапы предложения меню. |
| ОПРОС | Спросите: ü Расскажите алгоритм предложения меню? ü Что такое основное блюдо? ü Какие есть способы расширения блюда? |
| ПРАКТИКА | В отсутствии интенсива в магазине под контролем наставника, стажер самостоятельно принимает заказ и отрабатывает навык предложения меню. · Наблюдайте за работой стажера на всех этапах обслуживания. · Спросите у стажера,что получилось хорошо и что можно исправить. · Дайте обратную связь по обслуживанию гостя. |
Формирование заказа (10 мин.)
| ОПРОС | ü Расскажите этапы постпродажного сопровождения? ü Как администратор может попрощаться с гостем? |
| ПРАКТИКА | Под контролем наставника, стажер в течение всей смены: · собирает заказы; · приглашает гостя для получения заказа; · рассказывает о возможности заказа по телефону. |
| ─ открытие магазина; | |||
| ─ подготовку магазина к работе; | |||
| ─ работу на R- keeper и банковском терминале; | |||
| ─ документацию, которая хранится в магазине; | |||
| ─ формирование и выдача заказа; | |||
| ─ ориентироваться в меню. |
3 день стажировки. С 9.30.00-23.00
БЕСЕДА С АДМИНИСТРАТОРОМ/УПРАВЛЯЮЩИМ
ЗНАКОМСТВО
Как нужно сделать
Приветливо встретить стажера.
Улыбнуться.
Спросить Имя стажера.
Глядя в глаза, произнести: Добро пожаловать!
Представиться и назвать свою должность
Рассказать сколько вы работаете в Компании и Ваш карьерный рост
«Растопить лед». Задать вопросы, например:
-Как добрались?
-Сколько ехали?
-В каком магазине будете работать?
Попросить рассказать о себе: опыт работы в сфере обслуживания, знание R-keeper.
Как нельзя делать
Быть слишком серьезным
Проводить знакомство в спешке
Игнорировать реакции стажера
Негативно отзываться о команде и работе в целом
Помните: серьезным должно быть отношение к работе, выражение лица – доброжелательным, взгляд -открытым,отношение – искренним!!!
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | - Проведите для стажера экскурсию по магазину. Покажите разделение зон магазина (зал для гостей, кассовая зона, суши бар, кухня, туалет, подсобное помещение, зона для курения); -представьте стажера сотрудникам магазина; -расскажите о структуре предприятия (Имя, должность); -расскажите про рабочие часы и график работы. |
| ОПРОС | ü Какие моменты понравились при прохождении стажировки? ü С какой трудностью Вы встретились при прохождении стажировки? ü По каким пунктам обучения есть знания с предыдущего места работы? |
РАБОТА С ДОКУМЕНТАЦИЕЙ
Ø Стажер участвует в открытии магазина под руководством администратора/управляющего.
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите место расположение документов, учебных материалов, инструкций по работе. |
| ПРАКТИКА | -Стажер под контролем администратора/управляющего заполняет приходно-кассовый ордер, журнал кассира – операциониста, журнал здоровья. |
РАБОТА С R-Keeper
| ДЕМОНСТРАЦИЯ | -Покажите пошаговые действия внесения заказа в R-keeper; -покажите пошаговый алгоритм работы на R-keeper при оплате наличными; -покажите пошаговый алгоритм работы на R- keeper по безналичному расчету. |
| ПРАКТИКА | Стажер отрабатывает навыки работы с R-Keeper и банковским терминалом под контролем администратора/управляющего |
РАБОТА С ГОСТЕМ В ЗАЛЕ
| ОПРОС | ü Назовите последовательно этапы обслуживания ü Опишите алгоритм при расчете с гостем |
| ПРАКТИКА | -Стажер отрабатывает стандарт фирменного обслуживания и участвует в принятии, сборе,выдаче заказов под контролем администратора/управляющего. |
ЗАКРЫТИЕ МАГАЗИНА
| ТЕОРИЯ | -Покажите расположение журнала передачи смены; -покажите расположение финансового журнала; -покажите расположение и хранение отчетов: · Z-отчет R-Keeper и банковского терминала; · общий отчет; · отчет по расходу блюд; · почасовой отчет. |
| ПРАКТИКА | -Стажер под контролем администратора снимает отчеты с R-Keeper и банковского терминала; -заполняет необходимую документацию для закрытия смены; -помогает произвести санитарную уборку магазина к следующей смене. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Навык работы с R-keeper.
Условия:Отсутствие гостей в зале.
Действия: Администратор – наставник диктует названия позиций меню, учениик – стажер вводит их в заказ.
Цель: Быстрая ориентация в кассовой системе R-keeper.
Далее приведены примеры для практики. Вы можете придумать свои!
РОЛЛЫ:
Филадельфия классическая;
Филадельфия Дабл;
Снэк ролл;
Мидии терияки;
Спринг ролл с копченным лососем;
Карнавал;
ЗАПЕЧЕННЫЕ РОЛЛЫ:
С окунем и креветкой;
Феникс;
Запеченная Филадельфия;
Креветка в темпуре;
С окунем.
ЛАПША:
Удон с курой;
ХрустальнаяXXLc морепродуктами;
Картофель со свининой;
ДЕСЕРТЫ:
Сладкий ролл;
Шоколадный ролл;
Сладкий набор;
НАБОРЫ:
Подарочный;
Californication;
Темпура;
Суши шок;
Запеченный набор;
КОМПЛЕКСНЫЙ ЗАКАЗ:
1.
-Ролл Филадельфия с порцией сливочного сыра
-Лапша Удон (целая коробочка) с соусом кимчи, грибами шиитаке и сыром моцарелла
-Суп мисо с двойной порцией курицы.
2.
-Набор Суши Шок Классик запеченный наполовину под спайси соусом
-Набор Большой запеченный под сырным соусом
-Мини ролл Фишкейк.
3.
-Ролл с беконом. Заменить огурец на авокадо
-В наборе Темпура в ролл с лососем гость хочет больше лосося.