Критерии качества логистического обслуживания.
Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:
· надежность поставки;
· полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
· гибкость поставки;
· наличие запасов на складе поставщика;
· возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
Охарактеризуем первые из трех названных критериев.
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:
· время оформления заказа;
· время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
· время упаковки;
· время отгрузки;
· время доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
· возможность изменения формы заказа;
· возможность изменения способа передачи заказа;
· возможность изменения вида тары и упаковки;
· возможность отзыва заявки на поставку;
· возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
· отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Одним из наиболее сложных вопросов сервисной логистики является понятие качества услуг.
Понятие "качество" имеет разное значение для разных категории потребителей. Для разработчика продукции, например, - это соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность, долговечность; для руководителя предприятия - это требование заказчика и конкурентоспособность; для работников службы технического контроля - точное соответствие параметров продукции чертежам и стандартам; для потребителя - способность удовлетворять потребности потребителя, удобство, приемлемая цена и т.
Качество услуг в международном стандарте системы качества ISO 9000 трактуется как "совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности", а система качества - как "совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством ".
Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонения от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).
К ключевым параметрам качества логистического обслуживания относят:
- Время от получения заказа поставщиком к поставке продукции потребителю (заказчику);
- Гарантированную надежность поставок при любых условиях;
- Реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
- Наличие необходимых запасов в логистической системе;
- Стабильность материально-технического обеспечения клиентов;
- Максимальное соответствие выполнению заказов требованиям клиентов;
- Прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующий логистической системе;
- Удобство подачи заявки в логистической системе в любое время;
- Как можно быстрее подтверждения заказа, принятого поставщиком для исполнения;
- Объективность цен на логистические услуги;
- Регулярность информирования клиентов об уровне и структуре расходов на логистическое обслуживание;
- Наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде логистических услуг, которые предоставляются бесплатно;
- Высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;
- Обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
- Прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок;
- Возможность предоставления кредитов и др. Кроме того можно выделить критерии [78]:
- Степень удовлетворения потребительского спроса: число отказов по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов и неэффективностью их использования в рассматриваемый период; время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции; число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных; вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качества;
- Уровень услуг производственного назначения: цена услуг по сравнению с среднерыночной, вероятностная оценка безотказности предоставления услуг по времени и качества;
- Уровень послепродажного обслуживания: число отказов на заявки на такого рода обслуживания; показатели качества обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества; временные характеристики обслуживания; ценовые характеристики каждого вида обслуживания по сравнению со среднерыночной ценой; вероятностную оценку безотказности выполнения каждого вида послепродажного сервиса по критериям качества и времени.
Аналогичным образом можно оценить качество других видов логистического сервиса, а именно, критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в разрезе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и надежности предоставления сервиса.
Качество логистического сервиса ранее определялась надежностью поставки, общим временем с момента получения заказа до поставки партии материальных ресурсов, возможностью выбора способа доставки, время на осуществление заказа, наличием запасов, возможностью предоставления кредитов и скидок, продолжительностью выполнения грузовых операций и простоев в ожидании разгрузки, интервалами поработать, необходимым количеством транспортных средств и т.п. [22, с. 87-89]. В настоящее время наиболее приоритетным является достижение высокого качества функционирования всей логистической системы, поскольку в ней периодически возникают процессы, снижающие качество ее функционирования.
В связи с этим изменяются подходы и к оценке качества логистического сервиса, ранее проводилась на уровне отдельных субъектов хозяйствования и не предусматривала возможности оценки всей цепи поставок. Сегодня же, создание конкурентных преимуществ невозможно без детального изучения цепей поставок товаров, взаимодействия их отдельных звеньев, определение роли и вклада отдельных элементов цепи в результаты деятельности в целом, оценки влияния различных логистических услуг на качество обслуживания отдельных звеньев цепи поставок