Особенности телефонного консультирования

ОСОБЕННОСТИ ДИСТАНТНОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

План:

1. Особенности телефонного консультирования

2. Консультативная переписка

Особенности телефонного консультирования

Впервые прототип телефона доверия появился в Уолбруке (Лондон) в 1953 году, когда преподобный Питер У.Уэст из клеменсвудской баптистской церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана объявили свои служебные телефонные номера как места, куда люди, одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помо­щью. Ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует, и как отзовется это по все­му миру.

В настоящее время на разных континентах существу­ет несколько крупных международных служб телефон­ной помощи: Международная федерация служб нео­тложной телефонной помощи (IFOTES), международ­ные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International).

В 1982 году в Москве был открыт первый в Советс­ком Союзе "Телефон доверия". Его основателем стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Рос­сийская ассоциация телефонной экстренной психологи­ческой помощи объединяет 245 служб. Более 2500 кон­сультантов в разных концах России 24 часа в сутки ока­зывают поддержку своим соотечественникам.

Хотя основные принципы работы консультанта на телефо­не психологической помощи те же, что и в очном консульти­ровании, этот вид деятельности имеет свою специфику и ее необходимо учитывать, чтобы быть готовым к тем трудностям, с которыми консультант может столкнуться при работе на телефоне. К таким специфическим трудностям относятся:

1. При общении с консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный (мифологический) образ консультанта. Этому способствуют принципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов. Клиент, получая большой простор для пост­роения образа, бессознательно формирует то, что наибо­лее потребно для развития позитивного (а иногда и нега­тивного) переноса; наделяет консультанта как "необхо­димым" внешним видом, так и личностными чертами. Создастся соответствующая структура "мифа".

2. Другая группа специфических явлений связана с осо­бенностями телефонного контакта как таковыми: от­сутствие зрительных впечатлений (блокирование визу­ального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. В распоряжении консультанта остается только один канал контакта, поэтому вся энергия консультанта должна быть обращена в слух. Из невербальных средств воздействия у него остается только интонация голоса. Паузы не должны быть слишком длинными: для клиента они могут казаться «пустыми» и клиент просто не будет знать, что консультант продолжает быть с ним.

Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и та­кие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, ско­рость речи, паузы, продолжительность молчания. Прихорошем качестве телефонной связи можно также го­ворить и о темпе дыхания.

3. Большая, чем в очном консультировании, степень анонимности клиента и консультанта.

4. Меньшая, чем в очном консультировании, степень определенности временных границ.

5. Меньшая, по сравнению с очным консультированием, формализованность пространства: одно дело прийти в кабинет консультанта, другое— когда голос консультанта приходит к клиенту в дом. В силу меньшей защищенности телефонного консультанта временными и пространственными границами, для клиента выше соблазн перейти к неформальному обще­нию — «Девушка, а сколько вам лет?», «Какая ваша любимая песня?», «Вы замужем?», «Когда вы заканчиваете работу?», «Не могли бы мы с вами встретиться?». Поэтому более остро встает вопрос о том, как, не потеряв контакт с клиентом, остаться в рамках профессиональной роли.

6. Более легкая по сравнению с очным консультировани­ем доступность телефонного контакта: позвонить по телефону проще, чем прийти на прием, и, соответственно, телефонный контакт проще прекратить и снова возобновить, чем очную встречу. Телефонный контакт более хрупкий, и это снижает для консультанта возможности конфронтации и риска. Поскольку телефонный контакт требует от клиента меньших усилий, чем очная, даже бесплатная, встреча, причина обращения по теле­фону может быть гораздо менее значительной. Поскольку время телефонного разговора не ограничено жесткими рамками, в течение часа, могут позвонить самые разные клиенты (ребенок, которому скучно дома без мамы, старушка, которой не нравится наше правительство, регулярный абонент-инвалид, рассказавший, как он выпил ста­кан томатного сока, и еще какой-нибудь шутник с откровенным розыгрышем). Такие разговоры могут поневоле ослабить внима­ние консультанта, а иногда и вызывать раздражение. Конечно, если за этими звонками последует явно серьезное обращение, консультант сможет перестроиться и включиться в работу. Но часто бывает так, что за первичным запросом, на первый взгляд незначительным, кроется серьезная проблема и ее важно не пропустить, а для этого необходимо сохранять «рабочий на­строй».

В силу большей доступности, в телефонном консуль­тировании более широкий, по сравнению с очным, контингент клиентов: инвалиды, которые не могут свободно передвигаться на большие расстояния, лежачие больные, маленькие дети, которые на обычный прием приходят только в сопровожде­нии взрослых, а также клиенты в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Клиенты, находящиеся в состоянии опьянения, часто очень настаивают на том, чтобы консультант уделил им время, и на предложение позвонить, когда состояние нормализуется, отвечают: «Ну и что, что я пьяный, трезвый я не позвоню». Однако целью службы является не просто телефон­ный контакт, а психологическая помощь, которая может быть эффективной, только если клиент и консультант вступают в сотрудничество и разделяют ответственность за процесс, если обращение за помощью— это осознанный выбор звонящего. Поэтому, чтобы получить реальную помощь, клиент должен позвонить в трезвом состоянии. Важно постараться донести это до клиента и прекратить разговор.

7. Прерывание телефонного контакта может быть не­ожиданным для консультанта и совершенно не зависеть от его действий. Причем иногда клиент говорит о причине прекращения разговора («Муж пришел, я вам перезвоню»; «Я звоню вам с работы, меня вызывают, я больше не могу говорить»; «Мама говорит, что я уже долго разговариваю»; «Я из автомата звоню, сейчас прервется»), но иногда разговор прерывается внезапно, на полуслове, и консультант остается в неведении. Внезапное прекращение контакта, особенно если разговор был эмоционально напряженным, может вызвать у консультанта серьезные переживания. Даже если причина клиентом названа, может возникнуть досада и разочарование из-за того, что разговор, в который консультант вкладывался эмоционально, оказался незначимым для клиента. Если же причина не прояснена, возникают сомнения — прервался раз­говор из-за внешних обстоятельств (плохая связь, появление кого-то, при ком клиент не может разговаривать, и т. п.) или консультант допустил серьезную ошибку. Здесь важно найти способ эмоционального завершения разговора, например, поделиться с коллегой, чтобы иметь возможность полноценно включиться в новый разговор.

8. Позвонить можно из эпицентра острой ситуации (в мо­мент, когда клиент узнал о чем-то неприятном; когда открыта балконная дверь и он собирается покончить с собой и пр.). Это требует от консультанта способности, не впадая в панику, принимать быстрые и точные решения, так как, прежде чем ока­зывать психологическую помощь, необходимо помочь клиенту позаботиться о своей безопасности.

Например, на телефон звонит молодая девушка и говорит о своем желании покончить с собой. По мере разговора консультант слышит, что речь ее становится все более бессвязной. Выяснив, что девушка уже при­няла таблетки и они начинают действовать, консультант добился того, чтобы она срочно вызвала рвоту, а затем смог договориться о том, чтобы клиентка пригласила подругу, которая могла бы оказать ей помощь. Кроме того, был заключен контракт на повторный звонок.

Другой пример:

Клиент (кричит, он в панике): Мой ребенок разбил чашку и пытался выброситься из окна, мне удалось его ус­покоить и уложить спать! Что мне теперь делать?!

Консультант: Где сейчас находится ребенок?

Клиент: Он в комнате, спит.

Консультант: Вы уверены, что он в безопасности?

Клиент: Да, дверь приоткрыта, я его вижу.

Консультант: Вы находитесь рядом с дверью?

Клиент: Да, я в коридоре.

Консультант: То есть вы стоите в коридоре, у теле­фона, ребенок спит в соседней комнате, дверь при­открыта, вы видите его и уверены, что сейчас он в безопасности.

Клиент: Да... ну да.

Консультант: Мы можем сейчас поговорить о том, что случилось?

Клиент: Да.

В момент паники простые вопросы консультанта о месте, где находится клиент, вещах, которые его окружают, вопросы, на которые легко ответить, могут быть первым шагом к тому, чтобы от полного хаоса вернуть ощущение контроля хотя бы над отдельными элементами ситуации.

Стадии консультативного процесса и основные при­емы консультирования (выслушивание, перефразирова­ние, резюмирование, отражение чувств и содержания и т.п.) совпадают с теми, что используются при face-to-face counseling.

Однако следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных только при телефонном контакте. Анонимность клиента в сочетании с доступностью теле­фонного контакта увеличивает вероятность молчаливых обращений, розыгрышей, попыток сексуального использования консультанта, по­явления регулярных абонентов, обращения психически больных:

1. Молчаливое обращение ("молчащие звонки").

Або­ненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента не повод для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить. Абонент дол­жен почувствовать вашу поддержку, которая может быть выражена самыми простыми фразами: "Пожалуйста, говорите, я готов выслушать Вас... Я понимаю,иногда бывает трудно начать разговор..." и т.п.

В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть описание каких-либо звуков, кото­рые слышит консультант (Например: шум транспорта, дыхание клиента и т.п.).

Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий "Да" и "Нет" и т.д.