Проектирование туристских услуг на предприятии ООО «VICTORIOUS»

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

· составление моделей туристских услуг;

· разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

· установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

· определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

· утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

· вид туристской услуги;

· основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

· маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

· перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

· метод обслуживания туристов;

· перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

· соответствие назначению;

· безопасность;

· точность и своевременность исполнения;

· эргономичность;

· комфортность;

· эстетичность;

· информативность;

· доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

· категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

· количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

· обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.

Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

Анализ проводится с целью подтверждения:

· соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;

· соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;

· эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.
Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

Проектирование туристских услуг на предприятии ООО «VICTORIOUS» предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

· разработку маршрута путешествия;

· формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);

· установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;

· формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

· разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

· определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

· установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

· определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

· определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

· разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

Компания ООО «VICTORIOUS» при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 4.

Таблица 4

Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги