Область применения стандартов серии ИСО 9000:2000

3.3 Восемь принципов ИСО 9000

Согласно ИСО 9000:2000, существует восемь принципов управления, которые позволяют облегчить достижение целей качества:

1. Ориентация организации на заказчика (потребителя) (customer focus).

Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания, которые связаны не только с ценой, но и с условиями поставки, обслуживания и т.д..

Для реализации принципа предприятиям необходимо:

a.) знать всех своих потребителей и их запросы;

b.) довести их потребности до всего персонала;

c.) измерять степень удовлетворенности потребителей и т.д.

С этими целями в рамках предприятий стандарт устанавливает процедуру измерения и оценки удовлетворенность потребителей.

2. Ведущая роль руководства (leadership).

Руководители создают обстановку, в которой сотрудники могут быть вовлечены в достижение целей организации. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, а так же поддержка открытых взаимоотношений.

Для реализации данного принципа руководитель должен:

a.) демонстрировать собственным примером приверженность к СМК;

b.) понимать и реагировать на внешние изменения;

c.) обеспечивать персонал необходимыми ресурсами;

d.) обеспечивать атмосферу доверия;

e.) ориентироваться на потребности всех заинтересованных сторон и т.д.

Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики по вопросам качества.

3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).

Сотрудники представляют наиболее существенную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную выгоду.

Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников:

a.) проявлять инициативу;

b.) брать на себя ответственность в решении проблем качества;

c.) активно повышать свои знания;

d.) передавать свои знания и опыт коллегам и т.д..

Это достигается путем создание руководством условий при которых работники будут получать удовлетворения от работы и гордиться своим предприятием.

4. Процессоориентированный подход (process approach).

Желаемый результат достигается более эффективно, если соответствующими ресурсами и работами управляют как процессом.

Для реализации этого принципа стандарт предусматривает: алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.

Каждый процесс рассматривается как система:

a.) входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;

b.) определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

c.) устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;

d.) устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;

e.) при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. При документировании, опираясь на принцип – лидерство, устанавливаются владельцы процессов. Владельцемявляется высококвалифицированный, досконально знающий свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников.

Далее производится ранжирование процессов, на фоне двух групп, первая из которых объединяет внешние процессы (главные и второстепенные), а вторая - внутренние (основные и вспомогательные). Кроме того из множества процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, так называемые бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации.

5. Системный подход к управлению (system approach to management).

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

6. Постоянное улучшение (continual improvement).

Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации.

В стандартах ИСО серии 9000:2000 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества.

Для этого необходимо:

a.) постоянно повышать эффективность всех процессов;

b.) оценивать совершенствование;

c.) формировать потребности у всех работников предприятия в постоянном улучшении и т.д.

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making).

Эффективные решения базируются на логическом анализе данных и информации.

Реализация принципа требует:

a.) измерений и сбора достоверных и точных данных;

b.) использование статистических методов для анализа данных;

c.) принятие решений на основе результатов анализа и т.д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствую расширению возможностей обеих организаций.

Реализация принципа требует:

a.) идентификации основных поставщиков,

b.) организации четких и открытых связей и отношений,

c.) обмена информацией и планов на будущее,

d.) инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов.

С этой целью система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Реализация всех принципов требуют серьезных изменений в корпоративной культуре и глубокого понимания идеи.

Применение восьми принципов менеджмента качества обеспечивают выгоду всем заинтересованным группам (ИСО/ТК176 №484. Принципы менеджмента качества):

ü Потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям.

ü Сотрудники имеют большее удовлетворение работой.

ü Собственники и инвесторы получают прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты организации.

ü Поставщики и партнеры получают взаимовыгодные и стабильные заказы.

ü Обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные требования, требования защиты окружающей среды.