Введение
Независимая оценка качества оказания услуг муниципальными учреждениями культуры города Волгодонска проводилась на основании и во исполнение:
- Федерального закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»;
- статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;
- статьи 95.2 Федерального закона от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»;
- Указа Президента Российской Федерации от 07. 05. 2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»;
- постановления Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»;
- распоряжения Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 №487-р;
- приказа Министерства культуры Российской Федерации от 07.08.2015 № 2169 «Об утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры»;
- приказа Министерства культуры Российской Федерации от 20.11.2015 № 2830 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры»;
- приказа Министерства культуры Российской Федерации от 05.10.2015 № 2515 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры»;
- приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 05.12.2014 №1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность»;
- приказа Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»;
- приказа Министерства финансов РФ от 21.07.2011 № 86-Н «Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети «Интернет» и ведения указанного сайта»;
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.
Методология, инструментарий исследования
Цель исследования – произвести оценку качества оказания услуг муниципальными учреждениями культуры и дополнительного образования сферы культуры города Волгодонска.
Задачи исследования:
- выявить мнение населения о качестве услуг;
- осуществить анализ выявленных (в контексте оценивания) сильных и слабых сторон деятельности учреждений;
- выявить факторы, оказывающие позитивное и негативное влияние на качество услуг;
- выработать предложения по улучшению деятельности учреждений и повышению качества оказываемых ими услуг.
Объектом исследования являлись посетители (получатели услуг) муниципальных учреждений сферы культуры города Волгодонска.
Предмет исследования - мнения, интересы, предложения и предпочтения граждан в отношении качества предоставляемых услуг.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры проводилась в отношении всех 13 муниципальных учреждений культуры и дополнительного образования сферы культуры города Волгодонска в соответствии с перечнем учреждений, утвержденных протоколом заседания Общественного совета по вопросам культуры и искусства города Волгодонска от 02.06.2016 №3. На данном заседании членами Совета были утверждены критерии и показатели оценки качества оказания услуг, сроки проведения независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры.
Независимая оценка качества оказания услуг проводилась организацией – оператором - Волгодонским институтом экономики, управления и права (филиал) федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Южный федеральный университет» в части сбора, обобщения и анализа информации о качестве услуг, а так же членами Общественного совета по вопросам культуры и искусства города Волгодонска с привлечением специалистов – консультантов.
Анкеты, способы проведения оценки и методы рейтингования были согласованы и утверждены Общественным советом по вопросам культуры и искусства города Волгодонска.
В соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры Российской Федерации от 20.11.2015 №2830 и приказом Министерства культуры от 05.10.2015 №2515 независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры (культурно-досуговые учреждения, библиотеки) предусматривала оценку условий оказания услуг по 5 общим критериям:
-открытость и доступность информации об организации культуры;
-комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
-время ожидания предоставления услуги;
-доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;
- удовлетворенность качеством оказания услуг.
В соответствии с методическими рекомендациями Министерства образования и науки Российской Федерации от 01.04.2015 года и приказом Министерства образования и науки от 05.12.2014 №1547 независимая оценка качества оказания услуг учреждениями дополнительного образования сферы культуры (школы искусства) предусматривала оценку условий оказания услуг по 4 общим критериям:
-открытость и доступность информации об организации;
-комфортность условий;
-доброжелательность, вежливость, компетентность работников;
- удовлетворенность качеством образовательной деятельности.
Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры проводился по трем основным направлениям:
- изучение и оценка данных, размещенных на официальном сайте организации культуры;
- изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» www.bus.gov.ru;
- сбор данных и оценка удовлетворенности получателей качеством оказания услуг.
По способу оценки показатели делились на три группы:
1) изучение мнения получателей услуг;
2) наличие информации на сайте www.bus.gov.ru;
3) наличие информации на официальном сайте организации культуры.
Инструментарий исследования. Для изучения мнений получателей услуг использовались следующие каналы сбора информации:
- письменное анкетирование;
- интернет-канал;
- виджет на сайте организации культуры;
- электронная почта;
- личный опрос.
Для проведения устного и письменного опроса населения в качестве инструментария были разработаны анкеты. Для обеспечения достоверности результатов опроса при составлении анкеты, учитывались факторы, определяющие вид анкеты:
- принципы проведения опроса: анонимность;
- гендерный признак: мужчина, женщина;
- возраст: 18-34 лет, 35-44 лет, 45-54 лет, 55 и старше.
Всего в опросе приняли участие 6 436 человек, из них 3 990 женщин, что составляет 62,0% и 2 446 мужчин или 38,0 % от общей выборки.
Соотношение возрастных групп респондентов распределилось следующим образом: от 18 до 34 лет – 29%, от 35 до 44 лет – 28%, 45-54 года – 32%, от 55 лет –11%.
Определение уровня открытости и доступности информации об организации культуры проводилось путем устного опроса получателей услуг, а так же контент - анализа информации об организациях культуры, размещенной на официальных сайтах в сети «Интернет», а так же на официальном сайте для размещения информации о государственных учреждениях в сети «Интернет» (www.bus.gov.ru).
Результаты исследования