Существует несколько действенных способов, рассмотрим их.
Первый. Обучение сотрудников «на передовой» основам Конфликт Менеджмента. Один из самых серьезных негативных факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, это неумение персонала фирмы отвечать на их претензии, жалобы, общаться с проблемными покупателями. Поэтому стоит проанализировать, где именно, в какие моменты взаимодействия сотрудников и клиентов чаще всего возникают конфликты. Возможно, при общении продавцов с покупателями в ваших магазинах? Или во время разговоров сотрудников колл-центра с клиентами по телефону? Необходимо определить круг сотрудников, которые в первую очередь сталкиваются с проблемными клиентами, и провести для них краткий курс разрешения конфликтов. При этом не стоит тратить деньги на дорогие тренинги, гораздо эффективнее лаконично и быстро рассказать сотрудникам, как действовать в типичных проблемных ситуациях, в которые они попадают каждый день.
Второй. Упростить клиентам доступ к компании. Случается, что причина высокого уровня недовольства клиентов заключается в том, что им непросто приобрести товары и услуги какой-либо компании. При этом компания может даже не осознавать, что сама создает себе проблему. Для того чтобы ее выявить, а также определить, какие барьеры мешают клиентам, нужно задать самому себе ряд вопросов. Как работает телефонная система нашей компании? Какова средняя длительность ожидания для клиентов, которые пытаются нам дозвониться? Сколько раз в среднем клиента переключают с одного сотрудника на другого, пока он не «достучится» до того, кто сможет ответить на его вопрос? Насколько удобно расположение офиса или магазинов компании? Просто ли их найти новому клиенту? Предусмотрено ли место для парковки? Насколько удобна зона рецепции в компании? Как долго в среднем клиенту приходится ожидать, пока его обслужат?
Ответы на все эти вопросы могут подсказать руководителю компании вероятные пути усовершенствования обслуживания клиентов и как следствие повышения их удовлетворенности.
Третий. Узнайте наконец, чего же они хотят. Если мы, не знаем, какие требования предъявляют клиенты к нашей продукции, как мы можем повысить их удовлетворенность своими товарами или услугами? Однако и спешить проводить дорогостоящие исследования потребительских предпочтений тоже не следует. Вместо этого можно воспользоваться более дешевыми решениями. К примеру, попросить клиентов разместить свое мнение о продукции компании и свои пожелания к ней и к сервису, например, на ее веб-сайте. А чтобы стимулировать их к участию, можно предложить каждому, кто оставит отзыв, тому будет предоставлена скидка на покупку или какое-то другое, необременительное для организации поощрение. Можно даже предлагать клиентам в качестве бонуса за написанное сообщение лотерейный билет, предоставляющий шанс выиграть крупный приз (разумеется, из ассортимента предлагающего организацией).
Четвертый. Воспользуйтесь потенциалом историй успеха. Если компания сделает достоянием общественности истории успеха своих клиентов (естественно, в которых продукция компании играет не последнюю роль), это поможет ей достичь своей цели. При этом клиенты, чьи истории будут тиражироваться, получат свою порцию славы, и это еще теснее свяжет их с компанией. Знакомить потенциальных и существующих клиентов с такими историями можно разнообразными способами: размещать их на сайте, отправлять в рассылках, использовать в своих презентациях и даже в рекламе. Только нужно помнить, что для успеха данной затеи необходимо регулярно пополнять копилку историй успеха – если все время эксплуатировать одни и те же рассказы, клиентам это быстро надоест.
Заключение
Конкурентоспособная организация – это эффективная бизнес-система, способная завоевать и удерживать существенную долю рынка, а, следовательно, обеспечивать рост доходов и финансовое благополучие.
Что касается конкурентов. При их изучении, как мы уже выяснили, необходимо проанализировать их количество, продукцию, рынки сбыта, стратегию поведения на рынке, выявить достоинства и недостатки.
Цель соревнований под названием бизнес – победа. Победа в сознании покупателей. А цель любой бизнес-стратегии – помочь бизнесу найти свою нишу и стать на ней «номером 1», стать большой рыбой в своем пруду. Цель стратегии вне зависимости от размера фирмы – стать лидером на выбранном рынке.
Для достижения поставленных целей, организация должна максимально адаптироваться к внешней среде. Адаптацию следует интерпретировать в самом широком смысле этого слова. Она охватывает все действия стратегического характера, которые улучшают отношения с её окружением. Компании необходимо адаптироваться к внешним как благоприятным возможностям, так и опасностям, выявить соответствующие варианты и обеспечить эффективное приспособление стратегии к окружающим условиям.
Таким образом, стратегия развития организации, должна представлять собой набор мер, направленных на усиление ключевых компетенций, развитие динамических способностей и нейтрализацию слабых сторон деятельности предприятия.
Список литературы
1. Амблер Т. Практический маркетинг. Издательство «Питер», 1999 – 400 с. (серия «Теория и практика менеджмента»).
2. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». – № 2, 2009., 121-124 с.
3. Журнал «Новый маркетинг». – № 6, 2009., 10 с.
4. Журнал «Новый маркетинг». – № 8, 2009., 24-25 с.
5. Книга директора магазина. 2-е издание, улучшенное и дополненное/ Под ред. С. В. Сысоевой. – СПб.: Питер, 2008. – 368 с.
6. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки / А. М. Кротков, Ю. Я. Еленева. / Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». – № 6, 2001. – 59-68 с.
7. Конкурентный преимущества фирмы /Г. Л. Азоев, А. П. Челенков; Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. – М.: Новости, 2000. – 256 с.
8. Подход к планированию эволюционного развития предприятия в конкурентной среде / В. А, Курский, Л. А. Васин. // Финансы и кредит. – 2001. - № 14. – с. 29-32.
9. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. – СПб.: Питер, 2008. – 141 с.
10. Маркетинг в торговле. Дискаунтеры: особенности покупательского потока и способы влияния на него/
11. Маркетинговое планирование. – СПб: Питер. 2002. – 352 с.
12. Маркетинг: Учебно-практическое пособие/ Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2004. – 304 с.
13. Принципы и практика маркетинга.: Пер. с англ.: Уч. пособ. – Издательский дом «Вильямс», 2000. – 688 с.
14. Развитие организации в конкурентной среде. // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. - № 6. – с. 3 – 13.
15. Реальный российский маркетинг. Как теории применять на практике/ Н. Н. Терещенко, Е. О. Трибунская, О. И. Корень, – М.: ЭКСМО, 2009. – 272 с.
16. Стратегический менеджмент: Теория и практика; Учеб. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 415 с.
17. Стратегический менеджмент: Учеб. для вузов / Н. Ю. Круглова, М. И. Круглов. – М.: РДЛ, 2003. – 464 с.
18. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены/Афонин И. В. Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2002. – 280 с.
19. Управление организацией: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации»/ Л. И. Лукичева; под ред. Ю. П. Анискина. – 4-е изд., стр. – М.: Омега-Л, 2008. – 360 с.
20. Эффективный менеджмент: Учеб. пособие для вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге; Под общ. ред. И. И. Мазур. – М.: Высш. Школа, 2003. – (Совр. Бизнес-образование). – 556 с.
[1] Стратегический менеджмент: Учеб. для вузов / Н. Ю. Круглова, М. И. Круглов. – М.: РДЛ, 2003. – с. 258-261
[2] Принципы и практика маркетинга.: Пер. с англ.: Уч. пособ. – Издательский дом «Вильямс», 2000. – 688 с., 482 с.
[3] Маркетинговое планирование. – СПб: Питер. 2002. – 352 с., 157 с.
[4] Маркетинговое планирование. – СПб: Питер. 2002. – 352 с., 161 с.
[5] Под расширенным качеством товара будем понимать всю совокупность инструментальных и эмоциональных качеств, которые характеризуют расширенный товар (по классификации Котлера).
[6] Вне зависимости от реальной ценности товара покупатели редко платят дополнительную цену за то, что они не воспринимают как ценность. Повышенная цена на товар является либо отражением реально переданной покупателю ценности, либо воспринимаемой покупателями ценности, даже если ценности не существует в реальности. Формирование воспринимаемой ценности основано на неполных знаниях покупателей о выгодах, которые они могут получить.
[7] Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». – № 2, 2009., 121 с.
[8] Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». – № 2, 2009., 123 с.
[9] Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». – № 2, 2009., 124 с.
[10] Журнал «Новый маркетинг». – № 8, 2009., 24 с.
[11] Журнал «Новый маркетинг». – № 8, 2009., 24 с.