Актуальность
В условиях рыночной экономики обеспечение качества производимой продукции, является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит свое существование. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами взимаемых с предприятия. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества ведет страну к экономическому процветанию. Схема управления качеством на стр. 15.
Задачи
Первоочередные задачи, стоящие перед предприятием, для того чтобы внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством это – ответственность руководства в первую очередь, также:
- вовлечение персонала,
- обучение и всеобщая ответственность персонала,
- ориентация на потребителя,
- минимизация потерь.
Подробно принципы TQM указанны в п. 1.3.1., также на стр.10 в таблице сравнительная характеристика принципов TQM и стандартов ISO 9000.
Способы решения
Одним из способов решения поставленных задач, является внедрение на предприятии системы качества ISO 9000. Для обеспечения качества продукции существует определенный инструментарий: для оценки качества продукции – ряд методов приведенных в п. 1.2.2.,
- для оценки системы качества, методы п. 1.3.3.
Раздел 1. Теоретические основы системы управления качеством на ЗАО «Пластик»
Глава 1. Теория управления качеством по системе ISO 9000
1.1.1. Существующие системы управления качеством (версии).
Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:
|
|
все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;
ИСО 8402.
Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.
Стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 не более чем справочники:
ИСО 9000: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"
Часть 1: "Руководящие указания по выбору и применению". Это руководство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в решении вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества с учётом специфических договорных взаимоотношений.
Часть 2: "Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003". Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку требований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.
Часть 3: "Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения". Предназначена для помощи в трактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной продукции.
Часть 4: Руководство по управлению программой надежности".
ИСО 9004: "Общее руководство качеством и элементы системы качества". Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых система качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.
|
|
Часть 1: "Руководящие указания".
Часть 2: "Руководящие указания по услугам".
Часть 3: "Руководящие указания по перерабатываемым материалам".
Часть 4: "Руководящие указания по улучшению качества".
Часть 5: "Руководящие указания по программе качества".
Часть 6: "Руководство качеством при управлении проектированием" (проект стандарта).
Часть 7: "Руководящие указания по управлению конфигурацией" (проект стандарта).
Из вышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.
К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:
ИСО 10011: "Руководящие указания по проверке системы качества". Данная группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы качества предприятия (в том числе и при проведении сертификационного аудита). Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества, так как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.
|
|
Часть 1: "Проверка"
Часть 2: "Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества"
Часть 3: "Руководство программой проверок"
ИСО 10012: "Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования - часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования". Выполнение данных требований не является обязательным для соискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у предприятия собственной метрологической базы.
ИСО 10013: "Руководящие указания по разработке руководств по качеству". Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системы качества - Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.
ИСО 8402: "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь". Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.
Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ИСО 9000, дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:
- перерабатываемые материалы;
- услуги;
- разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.
и специфических областях управленческой деятельности:
- непрерывное совершенствование;
- аудит;
- обучение и образование персонала и т.д.
(рис.1)
Несмотря на то, что первоначально стандарты ИСО 9000 предполагались как средство для согласования большого числа национальных и международных стандартов, они могут быть использованы также как в контрактной, так и во вне контрактной ситуациях. В "Руководящих указаниях по выбору и применению" поясняется, что в обоих этих случаях желательно, чтобы предприятие-поставщик установило и поддерживало Систему Качества, что позволит повысить его конкурентоспособность и достигнуть требуемого качества продукции при минимальных затратах.
Стандарты ИСО 9000 имеют своей целью оказать помощь в определении потенциальных поставщиков, обладающих эффективной Системой Качества. Стандарт помогает уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется доверие и уверенность в качественной деятельности поставщика. Соответствие стандартам ИСО 9000 создаёт предпосылки для заключения договорных соглашений между покупателем и поставщиком. Предприятия, сертифицированные по ИСО 9000, воспринимаются потребителем как жизнеспособные поставщики.
Каждое предприятие заинтересовано в формальной регистрации соответствия с положениями стандартов, т.к. регистрационный номер ИСО 9000 становится важным элементом при выборе компании в качестве поставщика.
Стандарты ИСО 9000 определяют минимальные требования, которые поставщик должен выполнить для того, чтобы гарантировать потребителю получение продукции, соответствующей его требованиям. Введение этих стандартов оказало значительное влияние на предприятия во всём мире, так как поставщики теперь могут быть оценены последовательно и единообразно.
Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:
1. за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
2. повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
3. предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.
Общность и универсальность стандартов ИСО 9000 заключается в том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.
Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов - регламентировать деятельность широкого спектра предприятий, признаёт тем не менее, что стандарт может быть модернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандарту приведена следующая фраза:
Предполагается, что настоящий стандарт применим в представленной форме, но в случае специфической договорной (контрактной) ситуации он может быть модернизирован.
Международный комитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения качества из трёх возможных:
ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"
ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:
- необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;
- доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"
ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:
- специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;
- доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"
ИСО 9003 применим в договорной ситуации когда:
доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.
Анализ области применения и содержания стандартов ИСО позволяет выявить их строение по схеме, приведенной на рис.2.
ИСО 9001 является наиболее обширным: в нём описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность по проектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002 описывают систему, не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".
Разделение стандартов ИСО является логичным и практичным и соответствует трём определённым типам договорных обязательств.
В таблице представлен список перекрёстных ссылок (в соответствии с главами) на элементы Системы Качества
| ИСО | ИСО | ИСО | ИСО 9000-2 | Наименование пункта стандарта ИСО 9001 | ИСО 9004-1 | ИСО 9000-1 |
| 4.1 о | о | оо | 4.1 | Ответственность руководства | 4.2; 4.3 | |
| 4.2 о | о | оо | 4.2 | Система качества | 4.4; 4.5; 4.8 | |
| 4.3 о | о | о | 4.3 | Анализ контракта | — | |
| 4.4 о | х | х | 4.4 | Управление проектированием | — | |
| 4.5 о | о | о | 4.5 | Управление документацией и данными | 5.3; 11.5 | — |
| 4.6 о | о | х | 4.6 | Закупки | — | |
| 4.7 о | о | о | 4.7 | Управление продукцией, поставляемой потребителем | — | — |
| 4.8 о | о | оо | 4.8 | Идентификация продукции и прослеживаемость | 11.2 | |
| 4.9 о | о | х | 4.9 | Управление процессами | 10; 11 | 4.6; 4.7 |
| 4.10 о | о | оо | 4.10 | Контроль и проведение испытаний | — | |
| 4.11 о | о | о | 4.11 | Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием | — | |
| 4.12 о | о | оо | 4.12 | Статус контроля и испытаний | 11.7 | — |
| 4.13 о | о | оо | 4.13 | Управление несоответствующей продукцией | — | |
| 4.14 о | о | о | 4.14 | Корректирующие и предупреждающие действия | — | |
| 4.15 о | х | х | 4.15 | Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка | 10.4; 16.1; 16.2 | — |
| 4.16 о | о | о | 4.16 | Управление регистрацией данных о качестве | 5.3; 17.2; 17.3 | — |
| 4.17 о | о | х | 4.17 | Внутренние проверки качества | 5.4 | 4.9 |
| 4.18 о | о | о | 4.18 | Подготовка кадров | 18.1 | 5.4 |
| 4.19 о | о | оо | 4.19 | Техническое обслуживание | 16.4 | — |
| 4.20 о | о | х | 4.20 | Статистические методы | — | |
| — | — | — | — | Экономика качества* | — | |
| — | — | — | — | Маркетинг, безопасность продукции* | 19; 7 | — |
о - жесткое требование стандарта;
оо - менее жесткое требование по сравнению с ИСО 9001 и ИСО 9002;
х - элемент отсутствует;
* - элемент не является требованием ИСО 9001-9003
В зависимости от продукции и производственного цикла, так же рекомендуется применять различные модели системы качества и методические рекомендации (см. табл.).
Виды моделей системы качества ИСО
| Продукция предприятия | Цикл выпуска продукции | Стандарт на систему качества | Методические рекомендации |
| Овеществленный продукт | Полный, от разработки до сервиса изделия | ИСО 9001 | ИСО 9000 часть 1 и 2 |
| Не полный, разработка и сервис изделий не производится | ИСО 9002 | ||
| Производятся только испытания изделий | ИСО 9003 | ||
| Сырье и полуфабрикаты | Не полный, так как разработка и сервис продукции не возможен | ИСО 9002 | ИСО 9000 часть 1 и 2, ИСО 9004, часть 1 |
| Услуги (например, юридические, транспортные, финансовые, образовательные, бытовые, торговые и т.д.); | Не зависит от цикла | ИСО 9001 Или 9002 | ИСО 9000 часть 1 и 2, ИСО 9004, часть 2 |
| Интеллектуальный продукт (включая программное обеспечение, результаты научных исследований, методики и т.д.) | Полный цикл | ИСО 9001 | ИСО 9000 часть 1, 2 и 3 |
| Не полный цикл | ИСО 9002 |
Управление качеством в современном мире обычно осуществляется по двум системам: total quality management (TQM) и “стандартов системы качества” ИСО-9000 (ISO-9000).
При сравнительном анализе этих двух систем: стандартов ИСО серии 9000 и концепцией TQM можно выделить ряд отличий, которые приведены в таблице:
Стандарты ISO 9000 и TQM
| ISO 9000 | TQM |
| Нет необходимости фокуса на определенного потребителя | Фокус на определенного потребителя |
| Не интегрировано в корпоративную стратегию | Интегрированная стратегия компании |
| Фокус на технические системы и процедуры | Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию |
| Вовлеченность всех сотрудников не обязательна | Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников |
| Не фокусирует на непрерывном улучшении | Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество |
| Ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества | Каждый сотрудник ответственен за качество |
| Возможность фокуса на подразделения | Организация всех подразделений, функций и уровней |
| В основном статичен | Подразумевает изменение процесса и культуры |
Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.
Принц
Принципы TQM:
1. Ориентация организации на заказчика. Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.
В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
управление в рамках каждого бизнес-процесса;
управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
затраты на осуществление бизнес-процесса
расчет времени на осуществление бизнес-процесса
показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)
Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению
Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".
1.1.2. Понятие качества продукции и управление им.
Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.
Управление качеством – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потребления продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Также можно сказать, что это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
ПРИМЕЧАНИЯ:
1. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.
- Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.
Управление качеством продукции в соответствии с ГОСТ 15467-79 – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, цель которых – установить, обеспечить и поддерживать необходимый уровень ее качества.
Сущность управления качеством заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.
Универсальная схема управления качеством продукции, предложенная проф. А.В. Гличевым, представлена на схеме:
Схема состоит из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы), относятся:
- станки, машины, другое производственное оборудование;
- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
характер производственного процесса, его интенсивность,
ритмичность, продолжительность;
климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
интерьер и производственный дизайн;
характер материальных и моральных стимулов;
морально-психологический климат в производственном
коллективе;
формы организации информационного обслуживания и
уровень оснащенности рабочих мест;
состояние социально-материальной среды работающих.
Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.
Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:
отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
удовлетворяют требованиям потребителя;
соответствуют применяемым стандартам и техническим
условиям;
отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
направлены на получение прибыли. (Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402).
Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:
улучшение экономического положения предприятия;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителя
определенных отраслей или регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых
реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.
В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов:
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.
Наряду с системами управления качеством продукции важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и кружкам качества (или группам качества). Как показывает зарубежный опыт, кружки качества это форма демократизации капитала, она создает заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии.
Принципы организации кружков качества:
добровольность участия;
стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;
моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности; поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием; обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.
Кружки качества первоначально возникли в США, однако существенный импульс этому движению дали японские фирмы, где произошел и качественный, и количественный рост кружков. Затем они охватили страны Европы, Америки и Азии.
Кружки качества помогают предприятиям решать как технико-экономические, так и социально-психологические задачи предприятия.
Пример: «Три-четыре человека, обслуживающие тот или иной технологический процесс или часть этого процесса, остаются после работы и обсуждают так называемые «узкие места»: повышение качества, рост эффективности, снижение затрат. Они могут собираться и обсуждать проблемы (от 1-ой до 3-х) 1-2 раза в месяц и обсуждать от 1 до 3 тем».
Кружки качества распространены во всем мире. Они представляют собой важный элемент общественного участия в управлении качеством наряду с обществами потребителей.
Главными регламентирующими условиями в управлении системой качества, являются международные стандарты. Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя. Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями к системе качества и требованиями к продукции - требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия.
В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:
- оборудование (технические средства);
- интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;
- перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;
- услуги.