Денежное поощрение официанта («чаевые») — сугубо добровольное желание гостя. Оно не обсуждается и не влияет на отношение к нему обслуживающего персонала.





Стандарт по вводу в должность официанта ресторана «Гурман»

«Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании!»

«Официант — это связующее звено между кухней и гостем и от вас намного зависит, получит ли наш гость удовольствие от посещения ресторана. Хороший официант умеет быть внимательным, но не навязчивым и надоедливым. Есть вещи, которые ужасно раздражают: например, слишком рьяный официант, беспрерывно суетящийся вокруг гостя. То он подливает ему вино в бокал, после каждого сделанного глотка, то поправляет приборы, солонки и перечницы. Якобы проявляя заботу, он только мешает и раздражает гостя. С другой стороны, официант, взгляд которого все время устремлен в какую угодно сторону, но не на гостя, раздражает еще больше. Хотя, если честно признаться, все же не так сильно, как официант, беспрестанно болтающий с коллегами».

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА «ГУРМАН»

Общие положения

1.1.Официант относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность официанта и освобождение от должности осуществляется приказом (распоряжением) директора.

1.3. Официант в своей деятельности руководствуется:

- Положением о правилах внутреннего распорядка предприятия;

- настоящей должностной инструкцией.

1.4. Официант подчиняется непосредственно администратору предприятия.

1.5. Рабочее время официанта устанавливается согласно графику. График работы утверждается непосредственным руководителем подразделения в начале каждого месяца. Знание работником дней и времени работы его смены является его личной обязанностью. Изменение графика разрешается только по согласованию с администрацией.

1.6. Во время отсутствия официанта (отпуска, болезни, командировки, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный приказом (распоряжением) директора, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.7. Официант должен знать:

- и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

- виды и назначения столовой посуды, приборов, применяемых при обслуживании потребителей;

- правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

- правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;

-особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь;

- особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

- характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

- правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

- формы расчетов с потребителями, в том числе с использованием кредитных карточек;

- основы психологии общения и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

1.8. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около бара.

Обязанности

2.1.Официант обязан:

- соблюдать установленную форму одежды без видимых повреждений и загрязнений, на которой должен быть бейдж с эмблемой предприятия и указанием имени;

- проходить предварительные и периодические медицинские осмотры точно в срок, установленный руководством. При поступлении на работу прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке, иметь личную медицинскую книжку;

- должен в установленные сроки сдавать экзамены по санитарному минимуму.

- знать и соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

- соблюдать правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности, своевременно проходить вводный первичный и текущие инструктажи по технике безопасности;

- обладать общей культурой, соблюдать профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей;

- знать требования нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- осуществлять оперативное обслуживание посетителей за столиками и не допускать задержку их обслуживания;

- быть терпеливым и внимательным, предупредительным при выборе блюд и напитков посетителям;

- поблагодарить посетителей при расчете;

- оставлять рабочее место только при замене его другим официантом.

2.2. Официант перед началом рабочего дня:

- приводит в надлежащее состояние форменную одежду, внешний вид;

- получает от менеджера зала необходимые указания и принадлежности;

- готовит необходимый инвентарь.

2.3. В процессе обслуживания посетителей официант:

- встречает и принимает посетителей ресторана, производит их размещение за столиками;

- консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг;

- предоставляет меню посетителям для ознакомления выбора блюд и напитков;

- оказывает необходимую помощь в выборе напитков и блюд;

- принимает заказ, оформляет заказ в систему Iiko, соблюдая правила занесения заказа: открыть заказ под своим именем/указать количество гостей, которые сидят за столом/забить заказ на каждого гостя отдельно/ поставить курсы подачи, прописать в комментариях и с помощью модификаторов все пожелания гостя и отправить в печать заказ.

- получает продукцию в баре, на раздаче и подает их посетителям; раскладывает, порционирует и расставляет блюда и напитки на столе;

- при выявлении некачественных блюд и напитков производит замену и уведомляет об этих фактах руководство;

- обеспечивает своевременную смену блюд, столовых приборов;

- своевременно осуществляет уборку столиков (посуды, столовых приборов, бокалов);

- оформляет и предъявляет счет для оплаты посетителям;

- производит расчет согласно счету;

- сдает полученные от посетителей денежные средства в кассу.

2.4. В течение рабочего дня официант:

- осуществляет уборку столов;

- следит за сохранностью столовой посуды, инвентаря в процессе обслуживания, принимает меры по предотвращению их хищения, порчи;

- следит за состоянием пола в зале и в пределах бара;

- следит и своевременно устраняет загрязнения с выставочных витрин, дверей, подоконников, окон;

- следит за гигиеническим состоянием туалетной комнаты;

- при возникновении споров с посетителями и невозможности самостоятельно урегулирования конфликтов приглашает руководство предприятия;

- докладывает руководству обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

2.5. Официант в конце рабочего дня: (после закрытия)

- производит уборку зала обслуживания;

- производит уборку мебели в зале.

Официанту запрещается:

- покидать свое рабочее место до тех пор, пока все столики, которые он обслуживает на данный момент, не произведут фактический расчет. Это действует и тогда, когда смена у официанта уже закончилась. Передача обслуживаемых столиков «на словах» официанту, заступившему на новую смену, считается самовольным уходом с рабочего места и рассматривается в соответствующем порядке;

- прием пищи и курение на рабочем месте;

- общение с родственниками и знакомыми в зале вне рамок обслуживания их в качестве потребителей;

- хранение в карманах одежды предметов личного туалета;

- проведение мероприятий личной гигиены на виду у посетителей (причесывание, макияж, уход за ногтями);

- нахождение в заведении непосредственно после рабочей смены в качестве клиента (за исключением дней, являющихся выходными);

- запрещается появляться на рабочем месте в грязной или помятой одежде, запрещается ношение спецодежды в нерабочее время.

Права

Официант имеет право:

3.1. Участвовать в обсуждении проектов решений, принимаемых менеджером и/или руководством.

3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей и подготовке изменений в настоящую должностную инструкцию.

3.3. Требовать от директора предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.4. На предоставление предприятием условий труда и отдыха согласно Трудового Кодекса РФ.

3.5.Ознакомление с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества выполняемой работы, которые способствуют продвижению по службе, а также на организационно-технические условия, необходимые для исполнения должностных обязанностей.

3.6. Получение в установленном порядке информации и материалов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

3.7. Участие по своей инициативе в конкурсе на замещение вакантных должностей в структуре ресторанной группы.

Ответственность

4.1 Официант привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии с трудовым законодательством за:

- некачественное и несвоевременное исполнение работ и обязанностей, перечисленных в настоящей инструкции;

- нарушение запретов и правил, установленных настоящей инструкцией;

- незнание документов и материалов, перечисленных в настоящей инструкции;

- правонарушения, ставшие основанием для наложения на предприятие штрафов и иных административных взысканий.

4.2. Несет материальную ответственность за:

- обеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей;

- все случаи реализации блюд и напитков, не оформленных надлежащим образом и иное недобросовестное поведение, наносящее вред предприятию.

4.3. Руководство предприятия вправе привлечь официанта к совместной ответственности в случае совершения по его вине административных правонарушений, повлекших применение штрафных санкций к предприятию.

4.4. Официант за совершение правонарушений в процессе своей деятельности в зависимости от их характера и последствий несет гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность в порядке, установленном законодательством.

4.5. Несет дисциплинарную ответственность за качественное и своевременное обслуживание посетителей, за причиненный материальный и моральный вред.

4.6. Несет ответственность за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей в соответствии с действующим законодательством.

В своей работе официантом в ресторане «Гурман» должны опираться на следующие ПРИНЦИПЫ работы:

1. Принцип открытости.Принцип открытости в работе с командой формулируем так: «Мы открыты к гостям. Мы открыты друг к другу. Мы открыты к самим себе». Это означает, что гости – это наши друзья, и они должны получать такое же внимание, которое мы оказываем собственным гостям, принимая их у себя дома. Открытость друг к другу буквально означает следующее: мы (члены команды ресторана) никогда не держим зла друг на друга.

2. Принцип хорошего настроения.Принцип хорошего настроения формулируется так: «На работе не бывает плохого настроения. В этих стенах настроение всегда хорошее».

3. Принцип профессионализма.Принцип профессионализма звучит так: «Мы не умеем плохо работать». Только профессионал либо делает свое дело исключительно хорошо, либо не делает вовсе. Данный принцип может иметь логическое продолжение: «Мы делаем свое дело хорошо, потому что за плохую работу не платят денег». Профессионализм в заведении гостеприимства должен быть возведен в культ. Пусть фраза «это непрофессионально» станет самой серьезной формой осуждения проступка или поведения.

4. Принцип наставничества.Принцип наставничества достойно описан древнегреческим философом Сократом: «Я знаю, что ничего не знаю, но другие не знают и этого…» Наставник – это звание не старшего по должности или возрасту, а более компетентного специалиста. Каждый сотрудник в случае необходимости должен оказать помощь коллеге или подсказать, что тому следует сделать.

5. Принцип непрерывного движения.Принцип непрерывного движения гласит: «В нашем заведении работают все без исключения». Выходя в смену, каждый человек должен работать в режиме «нон-стоп». Если у официанта нет заказов, он должен выполнять другую работу в зале или в зоне работы официанта. Любая праздность неприемлема. Заведение платит сотрудникам деньги за их работу. Принцип непрерывного движения – это принцип равенства и справедливости: «Работаем вместе – зарабатываем вместе».

6. Принцип честности.Принцип честности заключается в том, что в команде нет места нечестным людям. Любая форма проявления нечестности к своим коллегам, будь то присвоение чаевых коллеги себе или любая другая форма проявления, должна караться незамедлительно.

7. Принцип терпимости.Терпимость – это уважение и сила духа. Терпимость к капризным и недовольным гостям, к плохому настроению товарища. Нетерпимость и несдержанность – проявление слабости. Вся индустрия сервиса построена на принципе терпимости. Если человек нетерпим и работает в индустрии гостеприимства – он либо обрастет комплексами, либо рано или поздно «взорвется». Команда должна понимать, что с гостями нужно действовать по принципу лечащих врачей: настоящий врач никогда не кричит на своего пациента.

8. Принцип гостеприимства.Гостеприимство должно быть в крови. Человек, обладающий данным качеством, всегда приветлив, открыт и доброжелателен. Угрюмые флегматичные люди практически никогда не оказываются гостеприимными. Имеет смысл оговориться – научить негостеприимного человека гостеприимному поведению сложно. Чувство гостеприимства прививается очень тяжело. Нужно стараться искать открытых и позитивных людей. Если им будет хорошо в вашей команде, гостеприимство в вашем заведении – дело почти решенное.

При работе с гостями официанты ресторана «Гурман» должны соблюдать следующие этапы обслуживания гостей

Этапы обслуживания:

  1. Ожидание гостя, нахождение в зале
  2. Встреча и размещение гостя
  3. Подача меню
  4. Предложение аперитива
  5. Принятие заказа
  6. Ввод заказа в систему
  7. Вынос напитков и первого курса
  8. Уборка стола и грязной посуды
  9. Вынос второго курса
  10. Предложение десерта и диджестива
  11. Выдача счета и прощание с гостем

1. НАХОЖДЕНИЕ В ЗАЛЕ

  • Официанты должны располагаться в зале так, чтобы полностью контролировать и видеть всех гостей (в первую очередь свою зону) и вход в ресторан
  • Официант должен находиться в поле зрения каждого гостя (в первую очередь на своей зоне) и лицом к нему в любой, по возможности, момент времени
  • Недопустимо собираться группами, переговариваться, смеяться и т.д.
  • Не разрешается покидать зал без разрешения Менеджера и в количестве большем, чем один человека.
  • В присутствии гостей официант должен стоять всегда прямо, лицом к гостям или входу, не облокачиваясь на сервант, стол и другие предметы
  • Официант не должен в присутствии гостей держать руки в карманах, пользоваться телефоном и другими личными вещами, поправлять волосы, трогать лицо
  • Официант должен передвигаться быстро, но в меру, средним размеренным шагом, ни в коем случае нельзя бегать по залу

2. ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЯ

Первое впечатление гостей о ресторане зависит именно от того, как их встретят!

Стоящий в зале, ожидающий при входе гость — это недопустимо!

  • Каждый гость ресторана должен быть встречен и сопровожден до столика
  • Пришедшие гости не должны оглядываться по сторонам в поисках сотрудника ресторана или ожидая, пока к ним подойдут, и тем более ходить по залу ресторана без сопровождения в поисках и выборе столика
  • Официант обязан идти навстречу каждому гостю, как только тот появиться в его поле зрения, а не ждать пока гость сам подойдет к нему или к кому-либо из сотрудников ресторана
  • Приветствуя гостя, официанты должны внятно произносить: “Добрый вечер (день)!” или “Добро пожаловать!”, при этом, улыбаясь и давая своим видом понять, что рады видеть этого гостя. Если официант заметил, что гость приходит не впервые, нужно отметить это фразой «Рады снова Вас видеть» или «Приятно снова Вас видеть». Если Вы знаете имя гостя, то включите его в свое приветствие
  • Если сложилась ситуация, что гости зашли в ресторан, когда Официант общается с другими гостями или выносит заказ, он обязательно должен сказать: «Подождите минутку, сейчас я к Вам подойду»
  • После вышеописанной ситуации, или если Официант заметил гостя слишком поздно, обязательно следует извиниться пред ним словами: «Прошу прощения за ожидание»
  • Если у гостя есть верхняя одежда, нужно предложить оставить её в гардеробе, словами: «Проходите, пожалуйста, в гардероб, я помогу Вам снять верхнюю одежду».
  • Следующий шаг — поинтересоваться у гостей резервировали ли они столик, сколько их будет человек.
  • Провожая гостя к столику, необходимо идти чуть впереди него, чтобы гость не «терялся» в зале. Следует предложить гостю зону, где он может расположиться
  • После того, как гость определился в выборе столика, необходимо помочь ему присесть, отодвигая стул или кресло (начиная с дам)
  • Никогда не проходите мимо гостей, не замечая их (даже если в это время Вы заняты какой-либо работой). Гости не должны оставаться в зале одни. Каждому гостю, вставшему из-за стола, необходимо сразу же предложить помощь и, по необходимости, проводить его, например, показав, где находится туалетная комната
  • Каждому гостю следует с интересом рассказать о ресторане и показать все зоны зала. Задача официанта максимально близко познакомить гостей с рестораном и создать приятную располагающую атмосферу, в которой гостям ресторана было бы максимально комфортно.

Разговор с гостем должен вестись в соответствующем тоне, без жестикуляции, без долгих разъяснений и излишних вопросов, не входящих в служебные обязанности. Во время разговора официант не должен быть рассеянным, смотреть по сторонам, следует быть предельно внимательным к гостям.

3. ПОДАЧА МЕНЮ

  • Допускается провожать гостя до столика с меню в руках, если у Официанта есть возможность взять меню, не заставляя гостя ожидать
  • Если такой возможности нет, сначала следует проводить и посадить гостя за столик, после чего принести меню со словами: «Располагайтесь, пожалуйста, я принесу Вам меню через минуту»
  • Меню необходимо подавать с правой от гостя стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «открытой руки»). Подавать меню следует в открытом виде и на первой странице в руки гостю или на стол перед ним.
  • Очередность подачи меню: дети (детское меню), далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим

4. ПРЕДЛОЖЕНИЕ АПЕРИТИВА

  • После подачи меню, необходимо сразу же предложить гостям напитки со словами: «Желаете сразу что-нибудь из напитков?».

Если гость молчит или сомневается в ответе, Официант продолжает вопрос более конкретно: «Чай? Кофе? Лимонад? Что-нибудь из алкогольных напитков?», тем самым помогая гостю сориентироваться в меню. Если гость выбирает, например, кофе, официант помогает гостю в выборе, перечисляя ассортимент выбранного напитка: «Американо? Капучино? Эспрессо?..»

  • После выбора напитка, следует обязательно уточнять у гостя, в каком виде он хочет получить тот или иной напиток (со льдом или без, с лимоном или без, кофе с молоком/сливками или без, с корицей или без, молоко горячее или холодное и т.д.).
  • Если Официант в первые несколько минут предложит гостям напиток и быстро его вынесет, у гостя сложится положительное ощущение, что за ним сразу же стали «ухаживать», как за единственным, особенным и долгожданным гостем. Гость не должен сидеть за пустым столом. Когда гостю вынесен напиток и, по необходимости, его стол начали сервировать, у него психологически сокращается время ожидания подачи первого блюда,
  • Третий момент – это способ повышения продаж: чем раньше гость закажет тот или иной напиток, чем раньше Официант этот напиток вынесет – тем быстрее гость выпьет его и у Официанта будет больше возможности предложить какой-либо напиток повторно

5. ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА

  • После того, как Официант подал гостю меню и вынес напитки, следует предложить каждому гостю помощь в выборе блюд словами: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?» или «Разрешите Вам подсказать?»
  • Если гость отказывается от помощи и решает сам выбрать блюда из меню, нужно оставить его со словами: «Я подойду к Вам через пару минут». После это следует все время находиться в поле зрения столика, чтобы подойти к гостю для помощи в выборе или принятия заказа, как только он отложит меню. Необходимо сделать так, чтобы в любой момент времени гость мог позвать официанта, если у него возникнут вопросы
  • Если гость спрашивает о наличии блюда, которого нет в меню, о возможности не добавлять какой-либо ингредиент в блюдо, следует сказать: «Одну минутку, я уточню на кухне возможно ли это». Запрещается отказывать гостю, если он что-то просит и существует возможность выполнить его просьбу.
  • Если Официант не знает ответа на вопрос о каком-либо блюде, что-то забыл или сомневается в ответе, запрещается не отвечать на вопрос, а тем более давать гостю ложную информацию. В таком случае следует извиниться и уточнить на кухне
  • После принятия заказа, необходимо предложить гостям дополнительные блюда.
  • Если гости не заказали напитки, предлагаем их в обязательном порядке со словами: «Что будете пить?» или «Что желаете из напитков?» (далее по принципу предложения аперитива)
  • Если гости не заказали что-либо из следующих позиций: салат, суп или горячее; следует предложить их со словами: «Желаете салат или суп?» или «Что будете из горячего?»
  • Если гости не заказали хлебную корзину, предлагаем со словами: «Желаете заказать свежий хлеб или другую выпечку?»
  • К основным блюдам без гарниров следует предложить гарниры, соус, свежие овощи или другие закуски
  • Закуски предлагаются к напиткам по принципу:

К вину: сыры, морепродукты

К водке/ настойкам: овощи, соленья, селедка, сало, колбасы

К пиву: копченные закуски, колбасы

  • После окончательного принятия заказа, необходимо задать гостю все уточняющие вопросы:
  • Если за столом несколько человек, официант должен понимать у какого гостя какой заказ, чтобы выносить курсы поочередно
  • далее нужно уточнить, в каком порядке подавать блюда (например, сначала суп или горячую закуску, кофе сразу или в конце и тд)
  • что с чем подавать (например, овощи сразу в стол или вместе с основным блюдом и тд)
  • другие вопросы касательно конкретного блюда (например, какой прожарки приготовить стейк и тд)
  • Официант обязан предупредить гостей обо всех особенностях того или иного заказанного блюда или напитка, которые они могут не знать (слишком острое, долго готовится и тд)
  • Обязательно следует повторять заказ после принятия: «Позвольте, я повторю заказ?». И далее нужно перечислить все заказанные блюда и напитки со всеми уточняющими моментами. Если все верно, Официант благодарит гостя: «Спасибо за заказ», забирает меню и идет вбивать заказ в систему.

6. ВВОД ЗАКАЗА В СИСТЕМУ

  • Каждый Официант должен в идеале владеть системой, которая установлена в ресторане для вбивания заказа. Обучение происходит под руководством Менеджера на этапе стажировки.
  • Ввод заказа в систему должен осуществиться в самую первую очередь после принятия заказа и насколько возможно быстрее
  • При вбивании заказа, количество гостей и номер стола всегда должны быть указаны верно.
  • Вбивание заказа в систему должно происходить курсами. Первым курсом забиваются напитки и первые блюда для каждого гостя за столом (чаще всего это салаты или холодные закуски). Вторым курсом забиваются вторые блюда для каждого гостя (например, супы). И так далее.
  • Все блюда забитые одним курсом отдаются кухней одновременно.
  • Если заказ достаточно большой, следует сначала забить напитки и пробить их на отдачу (чтобы ускорить время отдачи напитков). После этого, когда напитки уже готовятся на баре, открыть программу повторно и забить заказ по кухне.
  • При вводе заказа в систему необходимо указывать все уточнения по блюдам в виде модификаторов или комментариев
  • Случаются, что гости, в основном, когда торопятся, просят отдавать все блюда «по готовности». В таком случае, допускается забить все блюда одним курсом с соответствующей пометкой для кухни

7. ВЫНОС НАПИТКОВ И ПЕРВОГО КУРСА

  • Все напитки и блюда следует выставлять на стол каждому гостю индивидуально и всегда в определенном порядке: сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим
  • Все напитки всегда выносятся на подносе(разносе)
  • Все напитки и блюда следует выставлять на стол с правой стороны от гостя и правой рукой, если это позволяет расположение стола. Если Вы подаете напиток или блюдо с левой стороны от гостя, следует пользоваться левой рукой, чтобы ваш локоть не оказывался у лица гостя (правило «открытой руки»)
  • Первым делом, в течение 3-5 минут после принятия заказ гостям выносятся напитки. Холодные закуски и салаты готовятся в течение 10-15 минут. Горячее от 15 минут, в зависимости от блюда.
  • Если какие-то напитки или блюда из меню готовятся дольше, следует предупредить об этом гостей во время принятия заказа
  • Если по какой-то причине отдача напитков или каких-то блюд немного задерживается, обязательно нужно подойти к гостю и извинится со словами: «Прошу прощения, уже через пару минут Ваши напитки/салаты/горячее будут готовы». Если напитки/блюда будут готовы через более длительное время необходимо сообщить гостю это время и уточнить готов ли он ожидать со словами: «Прошу прощения, Ваше блюдо будет готово через 15-20 минут. Вы готовы ожидать?».
  • Если отдача напитков или блюд задерживается более чем на 5 минут, в обязательном порядке следует предупредить об этом Менеджера для решения проблемы и предотвращения недовольства гостей
  • После выноса напитков необходимо засервировать стол. Либо сервировка стола может происходит после вбивания заказа в систему, если Официант понимает, что успеет засервировать стол, пока напитки еще готовятся
  • При сервировке стола необходимо убрать все лишние приборы, принести дополнительные необходимые приборы для всех заказанных блюд, салфетки, соль/перец
  • Во время того, как Официант ставит напиток или блюдо перед гостем, следует проговаривать его полное название, например: «Пожалуйста, Ваш Американо со сливками»
  • После того, как Официант вынес гостям напитки – следует пожелать им приятного отдыха, после выноса блюд – приятного аппетита!

Запрещается выносить какое-либо блюдо только одному из гостей, чтобы другой гость ожидал. Если кухня отдает курс не одновременно, следует поставить в известность Менеджера. .

Запрещается принимать с кухни или бара небрежно оформленные, подгоревшие, остывшие блюда и напитки, а так же блюда и напитки, не соответствующие на взгляд Официанта верному объему. Следует сразу же поставить в известность Менеджера

  • Сервируя стол и подавая блюда, Официант должен помнить и выполнять следующие правила:

— не касаться большим пальцем края тарелки (он должен быть за краем)

— не дотрагиваться до верхней части стаканов и бокалов

— следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим

— приборы брать только за ручки

— бесшумно, аккуратно расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы

8. УБОРКА СТОЛА И ГРЯЗНОЙ ПОСУДЫ

  • В течение всего времени обслуживания гостей, Официант должен следить за чистотой стола
  • Следует сразу же убирать использованные салфетки, грязную посуду и лишние приборы
  • Если гость не доел какое-либо блюдо, но положил в тарелку салфетку, следует уточнить, можно ли забирать тарелку со словами: «Вы уже закончили с этим блюдом?», «Как вам блюдо?».
  • Если на столе есть крошки, необходимо убирать их сразу же, не дожидаясь пока гости уйду. Уборка крошек происходит следующим образом: чистым ручником крошки аккуратно сбрасываются в заранее подготовленное блюдце (ни в коем случае не на пол)
  • Забирая тарелку со стола, Официант обязан поинтересоваться у гостя все ли ему понравилось, и если есть даже незначительные на взгляд Официанта замечания, нужно сразу же передать их Менеджеру зала для сглаживания ситуации и информировании Шеф-повара.
  • В ходе всего обслуживания Официант может очень аккуратно и учтиво поинтересоваться, всё ли в порядке, не нужно ли чего-то ещё дополнительно, и учесть все пожелания гостя, но ни в коем случае не быть навязчивым
  • Необходимо помнить о правиле последнего бокала, который нельзя забирать, чтобы гость не сидел за пустым столом после окончания ужина

9. ВЫНОС ВТОРОГО И ТРЕТЬЕГО КУРСОВ

  • Все последующие курсы на блюда пробиваются в системе за 3-7 минут (в зависимости от времени готовности этих блюд) до того, как гости доедят предыдущие блюда. Перед пробитием следующих курсом, можно уточнить у кухни, сколько по времени будут отдаваться заказанные блюда
  • Запрещается выносить следующий курс, если гость не доел предыдущее блюдо (только по его просьбе). Гость не должен есть суп или горячее, которые уже остынут за то время, пока он доедает первое блюдо
  • Если все гости, кроме одного-двух доели блюда, следует поинтересоваться: «Горячее/супы можно подавать сейчас или попозже?»

10. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕСЕРТА И ДИДЖЕСТИВА

  • Если гости не заказывали десерт, Официант обязательно должен его предложить. Его можно предложить на стадии приема заказа словами: «Кстати, хотел сообщить вам, что сегодня наш шеф-кондитер приготовил необыкновенный десерт».
  • Так же следует предлагать гостям в конце еды чай/кофе и напитки на диджестив – напитки, которые помогают перевариванию пищи и рекомендуются к употреблению после еды (коньяк, виски, кальвадос)

11. ВЫДАЧА СЧЕТА И ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ

  • Счет выносится гостям в течение 3-4 минут, после запроса. Необходимо уточнить у гостя какой тип оплаты планируется словами: «Вы бы хотели произвести расчет наличными или банковской картой?». Если гость будет рассчитываться картой, то необходимо будет подойти к гостю с банковским терминалом, чтобы не забирать карту у гостя (многие гости начинают переживать из-за возможных махинаций, которые могут быть произведены с картой).
  • Выбивает счет и рассчитывает гостя кассир ресторана или Менеджер
  • До подачи счета гостям Официант обязан проверить его правильность и при необходимости – внести изменения (вместе с Менеджером). За неправильный поданный гостю счет ответственность лежит как на кассире, так и на Официанте, обслуживающем стол
  • Официант должен забрать счет так же в течение 2-4 минут со словами: «Я уже могу Вас рассчитать?», чтобы убедиться, что гости успели рассчитаться

Денежное поощрение официанта («чаевые») — сугубо добровольное желание гостя. Оно не обсуждается и не влияет на отношение к нему обслуживающего персонала.

  • После окончания расчётов Официанту следует помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья, подать и помочь надеть верхнюю одежду
  • Официант должен обязательно проводить своих гостей до выхода из ресторана, еще раз поинтересоваться, все ли им понравилось, а не «бросать» их после того, как гости рассчитаются
  • Официанту следует открывать перед гостями входные двери.
  • Прощаться с гостями нужно словами: «Всего доброго, будем рады видеть Вас снова!», или «Всего хорошо, приходите к нам еще!»
  • После этого официант тщательно убирает стол и сервирует его, подготавливаясь к приёму других гостей. При этом он не мешает остальным гостям (в частности, не стоит к ним спиной, если можно сервировать стол с другой стороны) и не забывает следить за другими своими столами.

При любых сомнениях или вопросах, возникших у Официанта в ходе выполнения своих служебных обязанностей, он должен обязательно проконсультироваться у Менеджера ресторана во избежание совершения неправильных, хотя и не преднамеренных, действий, которые могут нанести ущерб качеству обслуживания, имуществу или репутации ресторана!

 

При общении с гостем официант ресторана «Гурман» должен использовать следующие речевые модули





Читайте также:
Продление сроков использования СИЗ: Согласно пункта 22 приказа Минздравсоцразвития России от...
Книжный и разговорный стили речи, их краткая характеристика: В русском языке существует пять основных...
Задачи и функции аптечной организации: Аптеки классифицируют на обслуживающие население; они могут быть...
Развитие понятия о числе: В программе математики школьного курса теория чисел вводится на примерах...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2021 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.038 с.