Встреча гостя | Доброе утро/вечер/день! или Здравствуйте, добро пожаловать! | для постоянных гостей, которых Вы хоть раз видели в ресторане: Добрый день, рады видеть Вас снова! (если знаете имя гостя, то нужно его использовать) | |||
Вы заказывали столик? | |||||
если да | если нет | ||||
Разрешите Вас проводить или Позвольте я Вас провожу | Вы у нас в первый раз? Давайте я покажу Вам наш ресторан (далее с соответствующими пояснениями показываем гостям все зоны ресторана) | ||||
Вы у нас в первый раз? Давайте я покажу Вам наш ресторан (далее с соответствующими пояснениями показываем гостям все зоны ресторана) | Вас будет 2-е/ 3-ое? (по кол-ву гостей) | ||||
Разрешите Вас проводить или Позвольте я Вас провожу | |||||
Знакомство с гостем | «Доброе утро/вечер/день, меня зовут _____. Сегодня я буду Вашим официантом». * Данная фраза уместна для общения с незнакомыми Вам гостями. Если Вы давно знакомы с гостем, обслуживали его не один раз, данную фразу можно заменить на простое приветствие. | ||||
Посадка гостя | Пожалуйста, специальное детское предложение (если среди гостей есть дети обязательно выносим детское меню, наше основное меню и винная карта | ||||
Желаете что-нибудь сразу из напитков? (далее перечисление) | |||||
если да | если нет | ||||
Сейчас я принесу Вам напитки и помогу в выборе блюд. Обратите внимание на наше летнее меню (другое действующее спец. предложение) | Позвольте я помогу Вам в выборе блюд? | ||||
если да | если нет | ||||
помощь в выборе блюд | Хорошо, я подойду к Вам чуть позже | ||||
Обратите внимание на наше летнее меню (другое действующее спец. предложение) | |||||
Вынос напитка | Пожалуйста, Ваше * полное название каждого подаваемого напитка* | ||||
Принятие заказа | Вы уже определились с заказом? Готовы сделать заказ? | ||||
если да | если нет | ||||
принятие заказа | Позвольте я помогу Вам в выборе блюд? | ||||
если да | если нет | ||||
помощь в выборе блюд | Хорошо, я подойду к Вам чуть позже | ||||
Обратите внимание на наше летнее меню (другое действующее спец. предложение) | |||||
Помощь в выборе блюд | Что желаете из основных блюд: мясное горячее, рыбу, может что-нибудь из нашей домашней лепки? | ||||
если мясное | Правила при помощи гостю в выборе блюд: 1) Порядок: сначала предлагаем основные блюда, далее супы, после салаты и закуски 2) К каждому варианту блюд применять метод «лесенки»: от большего к меньшему, от основного к мелкому 3) Дополнительные позиции (гарниры к горячему, топинги) нужно предлагать обязательно и сразу же, как гость определился с тем или иным блюдом 4) В конце каждого заказа необходимо предложить ту позицию, которую гость не заказал (например, не заказан салат), хлебную корзину и десерт | ||||
Свинину, ягнятину, курицу, телятину? | |||||
если телятину | |||||
Попробуйте теленка на вертеле, приготовленного на углях или кусок телятины на кости с гарниром на Ваш выбор. Так же у нас есть теленок в сливочном соусе с грибами и котлеты из теленка с поросем с картофельным пюре… | |||||
Окончание принятия заказа | Что будете из основных блюд / салатов/ закусок/ супов? (предлагаем то, что гости не заказали) | ||||
Желаете свежеиспеченный хлеб или сырный пирог? Может картофельные печенеги или домашние пирожки? | |||||
Попробуйте домашние десерты из нашей собственной кондитерской? | |||||
Позвольте я повторю Ваш заказ? Разрешите повторить Ваш заказ? (далее перечисление со всеми необходимыми уточнениями: что с чем подавать, курсы и т.д) | |||||
Спасибо за заказ, обратите внимание на нашу акцию: Вы можете разместить фотографию в нашем ресторане в своем Инстаграме, и получить в подарок совершенно бесплатно распечатанную фотокарточку (или др. действующие акции) | |||||
Вынос комплимента | Для Вас комплимент / угощение от нашего ресторана или Угоститесь комплиментом от нашего шеф-повара | ||||
Вынос заказа | Пожалуйста, Ваш (полное название каждого подаваемого блюда) | ||||
Приятного аппетита! | если гости заказали только напитки: Приятного отдыха! | ||||
Забор пустых тарелок (каждый раз) | Вам все понравилось? | ||||
если да: | если есть замечания: | ||||
Благодарим, очень рады, что вы довольны | я передам все замечания нашему шеф-повару и мы обязательно примем все соответствующие меры. Спасибо за Ваш отзыв. (если замечание весомое, необходимо позвать Менеджера) | ||||
По окончанию трапезы | Все ли Вам понравилось? | ||||
Желаете что-нибудь еще? | |||||
Что будете из десертов? (если гости до этого не заказывали). Желаете ли к десерту свежезаваренный русский чай или кофе? | |||||
Принести Вам еще *название напитка, который гость заказывал*? (напиток необходимо предлагать каждый раз, когда гость его почти допил) | |||||
Так же хочу обратить Ваше внимание, что Вы можете совершенно бесплатно подарить любому Вашему другу десерт от нашего ресторана. Вам необходимо заполнить почтовую открытку и опустить её я ящик при выходе из ресторана, а мы с удовольствием отошлем Ваш подарок на эл. адрес получателя | |||||
Прощание | Всего доброго/ хорошего! или До свидания! | ||||
Ждем Вас снова! или Будем рады видеть Вас снова! | |||||
ДРУГИЕ СИТУАЦИИ | |||||
Гость хочет заказать блюдо, которого нет в наличии | «Прошу прощения, но этого блюда в данный момент нет в наличии, но я могу посоветовать Вам ________. Данное блюдо также _________ (презентация блюда). * не стоит просто сообщать гостю о том, что блюда, которое он хочет, в данный момент нет. Вы всегда должны быть готовы предложить что-либо взамен. Иначе гость может просто уйти из ресторана, так ничего и не выбрав. | ||||
Уточнение у гостя (если вы не уточнили или забыли, что гость хотел) | «Я прошу прощения, Вы заказали ________________. Все верно?» «Извините, вы заказали ____________ блюдо, я правильно Вас понял/поняла?» * если Вы что-то не поняли в заказе гостя, обязательно уточните сразу этот вопрос. | ||||
Вы что-то разлили на столе у гостя, неаккуратно поставили и т.д. | «Одну минуту, сейчас я все уберу. Прошу прощения». «Извините за неаккуратность, сейчас я все исправлю». | ||||
Гость долго ждет блюдо, начинает нервничать | «Прошу прощения, Ваше блюдо будет готово в течение пяти минут, вы готовы ожидать?» * Не ждите, когда гость сам начнет спрашивать о том, когда ему принесут блюдо. Если Вы, принимая заказ, не предупредили о времени приготовления блюда, сделайте это во время ожидания гостя, чтобы избежать конфликта. | ||||
Вам задали вопрос, на который Вы не знаете ответ | «Прошу прощения, я недостаточно компетентен/компетентна в этом вопросе. Сейчас я уточню у менеджера/повара и дам Вам ответ». «Прошу прощения, я приглашу Вам бармена/сомелье, он проконсультирует Вас по этому вопросу». | ||||
Гость долго ждет блюдо, начинает нервничать | «Прошу прощения, Ваше блюдо будет готово в течение пяти минут, вы готовы ожидать?» * Не ждите, когда гость сам начнет спрашивать о том, когда ему принесут блюдо. Если Вы, принимая заказ, не предупредили о времени приготовления блюда, сделайте это во время ожидания гостя, чтобы избежать конфликта. | ||||
Вам задали вопрос, на который Вы не знаете ответ | «Прошу прощения, я недостаточно компетентен/компетентна в этом вопросе. Сейчас я уточню у менеджера/повара и дам Вам ответ». «Прошу прощения, я приглашу Вам бармена/сомелье, он проконсультирует Вас по этому вопросу». | ||||
Гость заказал что-то по вашей рекомендации | Вам понравилось предложенное мною блюдо/напиток | ||||
Что скажете о блюде/еде, которую я вам посоветовал(а)? | |||||
Как на ваш вкус данное блюдо? | |||||
Гость явно чем-то недоволен | Вам что-то не понравилось? | ||||
Вас что-то не устроило? | |||||
Гость не доел блюдо/ не допил напиток | Что именно было не так? Что именно вам не понравилось? | ||||
Вам не понравилось это блюдо/напиток? | |||||
Как вы можете охарактеризовать недостатки данного блюда/напитка? | |||||
Гость первый раз ел какое-то блюдо/напиток | Как вам новое блюдо/напиток? | ||||
Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде/напитке? | |||||
Гость пришел в ваше заведение впервые | Что вы можете сказать о нашем заведении? | ||||
У вас появилось желание прийти к нам еще? | |||||
Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения? | |||||
Как вы чувствуете себя у нас? | |||||