Поводы могут быть такие:
1. Клиенту напоминают о дне и времени прихода на консультацию или лечебный прием.
2. На консультации был согласован с клиентом и подписан им выполняемый план лечения, среди пунктов которого обозначена ситуация и сроки безотлагательного вмешательства стоматолога, но пациент почему-то не пришел на лечение. – Врач или администратор по его указанию имеет основание позвонить клиенту, представиться, назвав свою должность, имя (отчество) и аргументировать свое обращение.
Скрипт для администратора:
«И.О. У нас с вами была договоренность о возможном звонке из клиники. Беспокою Вас по такому поводу: на консультации доктор (указать специализацию, фамилию и имя отчество врача) согласовал с вами выполняемый план лечения. В нем зафиксирована ситуация в полости рта, которая требует скорейшего устранения во избежание осложнений. (Ситуацию надо озвучить, например, лечение корневых каналов третьего зуба справа на нижней челюсти). Доктор обеспокоен тем, что Вы не приходите на лечение. Если ситуация для Вас актуальна, позвольте пригласить вас в клинику. Я готова подобрать удобное время».
С такой же аргументацией может позвонить пациенту врач. Звонок будет полностью оправдан, если доктор ведет учет клиентов, не явившихся на лечение после согласования выполняемого плана и наличия в нем проблемы, требующей скорейшего вмешательства. К сожалению, врачи такую информацию не фиксируют, упуская реальную возможность проявить заботу о пациенте и увеличить свой заработок.
3. Во время консультации был согласован выполняемый план лечения, который пациент осуществил частично. В этом случае также уместен звонок к пациенту врача или администратора от его имени, поскольку он не долечился, и это беспокоит стоматолога.
4. Доктор назначил дату для контрольного осмотра после сложного лечения или лечения с трудно предсказуемым результатом, но пациент не записался (не явился). К сожалению, далеко не все стоматологи отслеживают целесообразность вызова пациента на контрольный осмотр, обычно не могут дать определение статуса такого осмотра или отождествляют его с бесплатным профессиональным осмотром.
5. После завершения лечения у конкретного специалиста или после окончания комплексного лечения, проведенного с участием специалистов разных профилей, была договоренность с пациентом о том, что ему позвонят, чтобы поинтересоваться, прежде всего, его самочувствием, а также впечатлениями о клинике. Разрешение на звонок получает либо доктор, либо администратор. В сервисной карте клиента или в иной автоматизированной форме, фиксируется такая договоренность и обязательно выполняется. В противном случае клиент сделает вывод об отсутствии заботы о нем и необязательности сотрудников клиники.
6. С клиентом договорились о том, что ему напомнят о сроке проведения гигиенической чистки. Это будет звонок или электронное сообщение – по желанию клиента.
7. То же самое касается договоренности о напоминании срока посещения клиники для бесплатного профессионального осмотра. Обычно он назначается через полгода или раньше с учетом клинической ситуации в полости рта конкретного клиента. При этом врач обязательно аргументирует как вызов через полгода, так и более ранний визит.
В обоих случаях аргументация включает два момента:
1) Почему надо прийти на профессиональный осмотр через полгода (аргумент: стоматологическая статистика показывает, что за этот период обычно появляются какие-нибудь нарушения в полости рта, даже если была проведена санация) или раньше (врач комментирует свои выводы, исходя из наблюдаемой клинической ситуации). К сожалению, как показывает наш опыт работы с докторами, многие не могут пояснить пациенту, почему в среднем профилактический осмотр назначается через полгода.
2) Врач напоминает клиенту, что проведение профессионального осмотра в назначенное время (через полгода или раньше в зафиксированное время) является одним из условий соблюдения клиникой гарантийных обязательств. Если клиент не выполнит это условие, клиника (врач) имеет право отменить гарантии, о чем клиент уведомляется заранее в «Положении о гарантиях», в заключение консультации и по окончании лечения. К сожалению, доктора не дают соответствующую информацию и уходят от разговоров о гарантиях, нанося тем самым ущерб своему профессионализму и отношениям с клиентами.
8. Вполне уместен звонок-напоминание конкретному клиенту о том, что близится срок появления у стоматолога для бесплатного профессионального осмотра, поскольку неявка повлечет отказ клиники выполнять гарантии. В общении с клиентом на данную тему важно подчеркивать, что осмотр бесплатный, но если будут выявлены какие-либо нарушения в полости рта, то их надо будет устранять платно в соответствии с прайсом и составленным выполняемым планом.
9. Доктор установил с клиентом личностно значимые отношения, которые основаны на взаимной симпатии, доверии и подчеркнутой обоюдной заинтересованности в хороших результатах лечения. В этом случае доктор имеет основание лично звонить клиенту по поводу оказания ему помощи, приглашения на плановый осмотр, не вызывая у клиента сомнений в искренности своих намерений.
Примечание. Звонок к клиенту после консультации будет неоправданным в таких случаях: в заключение консультации выполняемый план не составлялся в письменном виде и/или не подписан врачом и получателем услуг; клиент ушел со словами «подумаю», «дорого».
В таких случаях, доктор, очевидно, не смог набрать очки доверия от клиента либо услуги клиники для него действительно не по карману. Некоторые наставники полагают, что администратор-профессионал вступит в контакт с потенциальным клиентом и сможет уговорить его вернуться в клинику, выяснив причину неявки.
Администраторы не должны звонить клиентам с вопросами «почему вы не приходите лечиться», «будете записываться на прием», «что вам не понравилось у нас» - это навязчиво и бестактно.