Пассажиры категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold.
СБ на борту ВС:
· получив от наземных служб, передает список с указанием номеров кресел и фамилий пассажира(ов) категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold бортпроводникам, работающим в салоне С класса и БС в экономическом классе обслуживания.
Работа в рейсе. Варианты/этапы обслуживания:
1. Приветствие и знакомство с пассажирами VIP, категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold
В салоне Скл:
На земле:
· на этапе встречи и размещения пассажиров/предложения «приветственного напитка» (в случае наличия списка частолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажиров Элит/Silver и Элит Плюс/Gold);
или
· в момент принятия заказа на «Напиток после взлета» (в случае наличия списка частолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажиров Элит/Silver и Элит Плюс/Gold);
После взлета:
· на этапе принятия заказа на «Напиток после взлета» в случае, если на земле до взлета на проведение данного этапа не было времени или отсутствовал список частолетающих пассажиров;
или
· при обсуждении меню.
При проведении данного этапа используйте рекомендованные фразы (См. Приложение).
При общении с пассажиром поддерживайте контакт глазами и старайтесь, чтобы ваши глаза были на уровне глаз пассажира, для чего рекомендуется присесть.
· на рейсах короткой продолжительности приветствие/знакомство с пассажирами (кроме пассажиров VIP) осуществляется в момент сбора Листов Заказа.
Примечание: пассажиров категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold в С классе приветствуют бортпроводники работающие в салоне С класса.
2. Приветствие СБ по РА (см. бюллетень № 706)
СБ приветствует частолетающих пассажиров всех категорий по РА.
3. Контроль удовлетворенности сервисом и выражение благодарности за полет (СБ, БС Yкл.)
В конце полета СБ благодарит пассажиров за полет с авиакомпанией и контролирует степень удовлетворенности клиентов предоставленным сервисом. При проведении контроля необходимо обязательно включить категорию пассажиров Элит/Silver и Элит Плюс/Goldв число опрашиваемых пассажиров вСклне менее 2-3 пассажиров в салоне,в салоне Yкл. - не менее 2-3 пассажиров, отдавая предпочтение пассажирам категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold, без обращения по фамилии.СБ может делегировать проведение данного этапа в салоне экономического класса бортпроводнику-старшему Yкл.
При проведении контроля используйте рекомендованные фразы (см. приложение).
СБ должен отразить в «Задании на полет»:
· выполнение данного бюллетеня;
· комментарии и пожелания клиентов, в т.ч. по улучшению сервиса.
4. Отчет о рейсе: Факт выполнения данного бюллетеня отражать в «Задании на полет».
Списокчастолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажировЭлит/Silver и Элит Плюс/Goldс отметкой о приветствии (не приветствии) необходимо прикладывать к полетному заданию и сдавать в диспетчерскую по прилету.
5. В задании делать следующую запись: «Требования бюллетеня №724 выполнены».
Зам. директора ДОБ О.Г. Дмитриенко
Зам. директора ДОБ Т.В. Якубовская
Начальник MO Ю.Н. Воронцов
Начальник ОКЭ №1 В.С. Калачева
Начальник ОКЭ №2 Л.А. Шедько
Начальник ОКЭ №3 А.В. Гаврилин
Начальник ОКЭ №4 В.В. Рожманов
Дата:
Исполнитель: Максимов А.В.
Тел. 51-38
Приложение к Бюллетеню №724
Примеры фраз, рекомендованные при общении с пассажирами VIP, категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold, пассажирами Скл. обслуживания.
| Встреча и размещение пассажиров С класса обслуживания
|
СБ на входе
Всем пассажирам
- Доброе утро (день, вечер)! Здравствуйте! Добро пожаловать!
- Позвольте Ваш посадочный талон. Спасибо!
- Ваше кресло № у иллюминатора. Проходите, пожалуйста.
- Ваше кресло №… в центре(справа, слева от прохода).
- Нумерация рядов указана на…
Пассажир VIP
- Доброе утро (день, вечер)/ Здравствуйте … … (имя и отчество).
- Мы приветствуем Вас на борту нашего самолета.
- Мы рады видеть вас на борту нашего самолета.
- Я старший бортпроводник экипажа. Меня зовут … (полная форма имени).
- Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне вам помогут.
Б\пр в салоне Скл.
Всем пассажирам
- Доброе утро (день, вечер) /Здравствуйте! Добро пожаловать!
- Меня зовут … (полная форма имени), мою коллегу – … (полная форма имени)
- Я буду (Мы будем) обслуживать Вас в этом рейсе.
- Позвольте мне помочь Вам...
Пассажир VIP
… … (имя и отчество).
- Мы рады видеть вас на борту нашего самолета.
- Добро пожаловать! Меня ( полная форма имени) зовут…Мою коллегу ( полная форма имени) зовут…
- Я (мы) буду (будем) обслуживать Вас в этом рейсе.
Б\пр в салоне Yкл.
(см.Руководство по сервису)
| - Good morning (afternoon, evening)! Welcome on board!
- May I see your boarding pass, please? Thank you.
- Your seat is..It’s a window seat. Pass on to the cabin please.
- Your seat is..It’s an isle seat. Your seat is …It’s a middle seat (to the left, to the right).
- The seat number indication is on the…
- Good morning (afternoon, evening), Mr./Ms./Miss... (фамилия)!
- We welcome you on board.
- We are pleased to have you on board with us today.
- I’m your purser today/ I’m the purser of this flight My name is … (полная форма имени).
- Please, pass on to the cabin, my colleagues will help you.
- Good morning (afternoon, evening)! Welcome on board!
- My name is … (полнаяформаимени) (my colleague is… (полнаяформаимени)) and I am (we are) your flight attendant(s) today.
- I will (we will) serve you today.
- Mr./Ms./Miss... (фамилия) !We welcome you on board/We are pleased to have you on board with us today.
- Welcome on board!My name is … (полнаяформаимени) (my colleague is… (полнаяформаимени)).
- I am (we are) your flight attendant(s) today / I will (we will) serve you today. May I help you..?
|
| Приветствие пассажиров категории Элит и Элит Плюс, знакомство с пассажирами Скл. обслуживания
|
Б\пр в салоне Скл.
Пассажиры категории Elite и ElitePlus
- Господин/госпожа … (фамилия)? Как я могу к Вам обращаться?
- … ………(обращение, определенное пассажиром при знакомстве) Очень приятно, что вы снова (вновь) остановили свой выбор на нашей авиакомпании
- Спасибо, что остаётесь нашим постоянным клиентом.
- Нам очень приятно, что вы постоянный клиент нашей авиакомпании.
Остальные пассажиры Скл.
- Господин/госпожа … (фамилия) Простите, как я могу к Вам обращаться? Очень приятно!
… (обращение, определенное пассажиром при знакомстве), что из напитков вы предпочитаете на аперитив?
(далее см.Руководство по сервису)
| - Mr./Ms./Miss... (фамилия) !How may I address you?
- Mr./Ms./Miss... (фамилия) !Thank you for flying with us today.We are glad that you have chosen our airline again.
- We are glad to see you on board with us again. Thank you for your loyalty to our airline.
- It’s a pleasure to see you on board again. We appreciate you loyalty to our airline.
- How may I address you? Nice to meet you.
… (обращение, определенноепассажиромпризнакомстве),what kind of beverages would you like to have for the appetitive?
|
| Рейсы очень короткой продолжительности
|
|
Пассажир VIP
· … (имя, отчество). Разрешите мне забрать ваш заказ.
Остальные пассажиры Скл.
· Позвольте, я заберу ваш заказ. Как я могу к Вам обращаться во время полета? Очень приятно!
| · Mr./Ms./Miss... (фамилия) !Let me take your order list.
· Let me take your order list How may I address you during the flight? Nice to meet you.. !
|
| Контроль удовлетворенности сервисом и благодарность за полет
|
Пассажиры Скл.
… ………(обращение, определенное пассажиром при знакомстве)
(Варианты фраз)
- Разрешите/позвольте поблагодарить Вас за выбор нашей компании и поинтересоваться вашим впечатлением о полете.
- Вам понравился сегодняшний полет?
- Вам понравился обед/развлекательная программа?
- Буду признателен (признательна), если Вы поделитесь Вашими впечатлениями о полете!
- Надеюсь, вам понравился полет с нами?
- Спасибо/ благодарю Вас.
Пассажиры Yкл.
- Разрешите/позвольте поблагодарить Вас за выбор нашей компании и поинтересоваться вашим впечатлением о полете.
(Варианты фраз)
- Вам понравился сегодняшний полет?
- Я надеюсь, вам понравился полет с нами?
|
............ (обращение, определенное пассажиром при знакомстве)
- How are you feeling (How do you feel)?
- Let methank you for flying with us today (Let me (Allow me to) thank you for your choice of our airline.)
- Did you enjoy the flight?
- How did you find the meal / in-flight entertainment?
- I would highly appreciate if you could give us your opinion about our service.
- I hope that you enjoyed this flight.
- Let me (allow me to) thank you for your choice of our airline. I would highly appreciate if you could give us your opinion about our service.
- Did you enjoy the flight?
- I hope that you enjoyed our flight.
- It has been a great pleasure. Thank you very much.
|