Несмотря на повсеместное использование слова «эмпатия», многие люди до сих пор не понимают разницы между эмпатией и симпатией и их применением в мире торговли. Такое понимание необходимо, так как, связав эмпатию с эго, мы уменьшаем опасность чрезмерных продаж, что в мире торговли иногда представляет проблему.
Симпатия означает, что вы чувствуете себя так же, как другой человек. Эмпатия означает, что вы понимаете, как чувствует себя другой человек, но сами этих чувств не испытываете.
Пример: когда вы видите, как пассажир перегибается через борт парохода, страдая от приступа морской болезни, прекрасным примером симпатии станет ваше аналогичное поведение у борта. Эмпатия предполагает, что вы понимаете, как чувствует себя пассажир, подаете ему холодное полотенце и таблетки от укачивания, помогая решить его проблему. Проявление эмпатии означает, что вы понимаете ситуацию и чувствительны к реакции другого человека. Вы не являетесь частью проблемы и поэтому можете оценить ее со стороны и стать частью решения.
Проявляющий симпатию консультант по семейным вопросам может настолько увязнуть в проблемах клиента, что ему самому потребуется консультация. Проявление симпатии со стороны алкоголика в завязке, пытающегося наставить пьющего на путь истинный, чревато для него самого трагическим возвращением к бутылке. Проявляющий симпатию менеджер по продаже рискует разориться и потерять свою эффективность. Он начинает одалживать деньги подчиненным и иногда взваливает на себя их работу.
Избыток симпатии со стороны родителей приводит к тому, что их детям позволяется иметь и делать все, чего сами родители не имели или не делали в детстве, а в результате дети вырастают испорченными и недисциплинированными лентяями.
Большинство врачей не лечат членов собственных семей, а большинство адвокатов не берутся вести дела родственников по той простой причине, что они слишком вовлечены в проблему и не могут отойти в сторону, чтобы объективно взглянуть на решение.
С эмпатией все по-другому. Вы понимаете проблему, точно зная, как чувствует себя покупатель, но так как вы сами чувствуете себя иначе, то можете взглянуть на ситуацию со стороны и предложить несколько решений. В этой части книги моя цель – научить вас думать как покупатель и продавец одновременно. Чтобы стать настоящим профессионалом, вы должны уметь свободно пересаживаться со своей стороны стола на сторону покупателя. Если вы знаете, что думает и чувствует ваш покупатель, то определенно сможете продавать больше того, что продаете, поскольку ваше общение будет гораздо эффективнее.
С точки зрения эмпатии, это маленькое исследование на тему бизнеса (автор неизвестен) приобретает символическое значение.
По-английски слово «бизнес» пишется так: B-U-S-I-N-E-S-S. В этом слове присутствуют буква «U», которая звучит так же, как слово «ты», и буква «I», которая сама по себе означает «я». Собственно говоря, бизнес – это не что иное, как сделка между «ты» и «я». (Отметьте, что «ты» стоит перед «я».) В английском слове буква «I» не произносится, то есть «я на виду, но ничего не говорю». В то же время буква «U» произносится как «I», что указывает на объединение интересов «ты» и «я». Когда эти интересы сливаются воедино, бизнес становится гармоничным, прибыльным и приятным.
Не смешивайте ситуации
Многое из того, что я тут скажу, продиктовано простым здравым смыслом. Кое-что можно даже назвать «старыми песнями». Но прежде чем вы пропустите эту страницу и перейдете к следующей, позвольте напомнить, что процедура или информация могут устареть, только когда они хороши. Если бы технологии не давали хороших результатов, они бы не устарели – они бы умерли. Мы поем «старые песни» на новый лад, потому что лично вы можете не знать всей информации, и если это так, значит, верна старая истина: говорить нам, может быть, и не нужно – но напоминать необходимо.
Как продавцу, вам должно быть ясно, что никогда не стоит смешивать вашу ситуацию с ситуацией вашего покупателя. Вы должны помнить, что ваши желания, потребности, вкусы и платежеспособность не имеют никакого отношения к желаниям, потребностям, вкусам и платежеспособности вашего покупателя.
Например, вы продавец в отделе мужской одежды. Как только к вам зашел покупатель, то сразу же обратите внимание на то, как он одет. Затем посмотрите на ситуацию его глазами. Если он смотрит на дорогой костюм или спортивную куртку, которую вы не можете себе позволить, это не значит, что вы должны его уговаривать посмотреть менее дорогие вещи. Ни в коем случае.
Но если, с другой стороны, вы можете позволить себе что-нибудь получше, а ваш покупатель – нет, то вы не должны пытаться продать ему вещь, которая человеку явно не по карману. Не вздумайте воротить нос от уцененного костюма, который вы постеснялись бы даже взять в руки. Помните: для него он может оказаться верхом роскоши.
Тот же принцип применим при продаже машин, домов, страховок или инвестиций. Короче говоря, не смешивайте вашу ситуацию с его ситуацией. Смотрите на продаваемые вами товары, продукты или услуги его глазами. Это и есть эмпатия – и настоящий профессионализм.