Ной компании
Анализ требований к проектируемой системе
Прежде чем приступить к непосредственной разработке информацион-
ной системы, в нашем случае CRM-системы, стоит определить требования,
которым должна удовлетворятьданная система.
Сразу отметим, что разрабатываемая CRM-система является много-
пользовательской, об этом свидетельствует сама суть внедрения системы как
результат автоматизации бизнес-процессов между сотрудниками телекомму-
никационной компании. Кроме того, основой проектируемой системы долж-
на стать единая управляемая база клиентских данных, обращение к которой
должно осуществляться непосредственно напрямую в самой системе. Следу-
ет понимать, что обращение к клиентской базе, например,оператором або-
нентского отдела должно быть простым действием, то есть состоять из логи-
ческих и легко воспринимаемых на интуитивном уровне шагов. Отсюда вы-
текает еще одно требование к системе – дружественной и понятный интер-
фейс. Конечно же, в системе должна сохраняться история взаимоотношений
между клиентом и компанией. По такой истории отделами анализа и марке-
тинга должны проводиться анализы продаж, качества обслуживания, подбора
предложений по предоставляемым услугам – поэтому в системе должен при-
сутствовать аналитический инструментарий, позволяющий формировать от-
четы, проводить маркетинговые исследования. Последний критерий является
особо важным, поскольку основными направлениями в работе над анализом
клиентов и их предпочтений является их сегментация. На данном этапе телекоммуникационные компании понимают, что
клиенты бывают разные, поэтому кроме их идентификации, очень важным
становится именно разделение клиентов на классы (сегменты). Поэтому ос-
новным преимуществом в проектируемой CRM-системе должны стать зало-
женные инструменты сегментации клиентов с целью повышения их лояльно-
сти. Под предполагаемыми инструментами сегментации будем рассматри-
вать методы обработки эмпирических данных. Анализируя клиентскую базу
такими методами,телекоммуникационные компании смогут контролировать
удержание клиентов, а такжепроводить их сегментацию и анализ реакции на
предлагаемые услуги.
Только отразив все выше перечисленные требования к
проектируемойCRM-системе, можно будет получить качественный продукт,
удовлетворяющий специфике деятельности телекоммуникационной компа-
нии.
Далее для проектирования системы необходимо разработать описание
еѐ функциональности и поведения, так называемые UseCases или, что в пере-
воде означает «варианты использования». Use case diagram (диаграммы прецедентов) - позволяет создать список операций, которые выполняет система. Часто этот вид диаграмм называют диаграммой функций, потому что на основе набора таких диаграмм создается список требований к системе и определяется множество выполняемых системой функций. Каждая такая диаграмма или, как ее обычно называют, каждый Use case - это описание сценария поведения, которому следуют действующие лица (Actors). Данный тип диаграмм используется при описании бизнес процессов автоматизируемой предметной области, определении требований к будущей системе. Отражает объекты как системы, так и предметной области и задачи, ими выполняемые.
Выделение субъектов (актеров) и прецедентов (видов деятельности)
Исходя из поиска ответов на следующие вопросы:
Кто взаимодействует с системой или использует систему?
Кто передает или принимает информацию в/из системы?
Кто является внешним по отношению к системе?
Я выявил следующих субъектов.
1. Субъекты системы "Обслуживание абонентов"
Прецедент представляет собой целостный набор функций, имеющих определенную ценность для субъекта. Прецеденты можно вывести в результате определения задач для субъекта. Для этого следует задаться вопросом: "Каковы обязанности субъекта по отношению к системе и чего он ожидает от системы?" Каждый вариант использования (прецедент) определяет набор действий, совершаемых системой при диалоге с актером. При этом ничего не говорится о том, как конкретно будет реализовано взаимодействие актеров с системой и собственно выполнение вариантов использования. Прецедент изображается в виде эллипса, внутри или ниже которого помещается имя прецедента.
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА
I. Источники:
1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (С учётом поправок от 30.12.2008). – СПб.: Издательский Дом «Литера», 2009.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой РФ 21 декабря 2001 года. С поправками, внесенными 1 декабря 2008 г. – М.: Республика, 2009.
3. Федеральный закон «О саморегулируемых организациях», от 01. 12. 2007г. № 315-ФЗ, в редакции от 06.12. 2007 г. // Российская газета. Федеральный выпуск. – 2007. – 6 дек. – № 4536.
II. Литература:
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник / 3-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 552 с.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. – СПб.: Питер, 2007.
6. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ Пресс, 2002. – 182 с.
7. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 2000. – 141 с.
8. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
9. Брасс А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, формы: пособие для подготовки к экзаменам. – Минск: Соврем. шк., 2006. – 348 с.
10. Буртовая Е.В. Конфликтология: учебное пособие – М.: Юнити, 2003. – 512 с.
11. Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие. – М.: Инфа-М, 2003. – 216 с.
12. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2006. – 504 с.
13. Горнев А.З. Проблемы управления персоналом. – М.: Бином, 2007. – 356 с.
14. Гришина Н.В. Психология конфликта / 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 544 с.
15. Десслер Г. Управление персоналом. – М.: Бином, 2010. – 451 с.
16. Дмитриев, А.В. Конфликтология. – М.: Гардарики, 2000. – 316 с.
17. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: Нимб, 2001. – 298 с.
18. Кибанов А.Я., Коновалова В. Г., Захаров Д. К., Ворожейкин И. Е. Конфликтология – 2-е изд. – М.: Инфра-М, 2011. – 302 c.
19. Маслов Е.Б. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2007. – 238 с.
20. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра-М, 2006. – 254 с.
21. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008. – 665 с.
22. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. – [Электронный ресурс]: https://www.dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/3.htm (Дата обращения 3 марта 2013 г).
23. Семигин Г.Ю. Социальное партнерство в современном мире. – М.: Мысль, 1996. – 208 с.