Введение
На сегодняшний день информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.
Свою главную цель TM Forum видит в том, чтобы предоставить всем операторам единый подход для сквозной автоматизации операционных бизнес-процессов оказания клиентам информационных и телекоммуникационных услуг.
TM Forum - это международная организация, которая занимается вопросами развития и оптимизации бизнеса операторов связи. TMF предлагает путь для создания «оптимального» оператора через стандарты преобразования бизнес-процессов и систем. Под «оптимальным» оператором понимается: эффективность компании, клиентоориентированность, адаптация бизнеса к переменчивым условиям рынка, одним из проявлений которой является предоставление гарантированного качества продукта. Поэтому процесс оперативного (в режиме реального времени) реагирования на проблему клиента является неотъемлемой частью работы телеком-оператора.
Ожидаемые результаты исследования:
Применение системы решений TM Forum, для улучшения бизнес-процесса телеком-операторов, описывающего процесс реагирования на проблему клиента, включает в себя полное и формализованное описание бизнес-процессов, разработанное с использованием современных средств моделирования, рекомендации по их оптимизации, оценки ожидаемого повышения эффективности работы и сокращения издержек. Применение этих результатов позволит существенным образом повысить эффективность бизнеса.
Задачами работы являются:
1. Анализ предметной области.
2. Обзор существующих решений.
3. Оптимизация бизнес-процесса описывающего процесс реагирования на проблему абонента
РАЗДЕЛ 1.
Обзор предметной области
Актуальность темы исследования
Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом.
Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет.
В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека.
В условиях высококонкурентной и динамично меняющейся рыночной среды современные, ориентированные на постоянное развитие инфокоммуникационные компании обречены на непрерывное повышение эффективности своей деятельности, что требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации работы. Методологии и средства моделирования и управления бизнес-процессами третьего поколения раскрывают перед предприятиями отрасли весьма широкие возможности: они служат не только для анализа и оптимизации деятельности компании, но также позволяют эффективно автоматизировать не только ее внутренние бизнес-процессы, но и так называемые внешние процессы, включающие многоэтапное взаимодействие с клиентами, поставщиками и партнерами.
Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год.
Развитие рынка телекоммуникационных услуг России
9 сентября 1991г. компания «Дельта Телеком» запустила в коммерческую эксплуатацию первую в России сотовую сеть.
Мэр Ленинграда, Анатолий Собчак сделал первый звонок в стране по мобильному телефону, его собеседником был мэр Сиэттла, Дэвид Диткинс. До 1999г. общее количество пользователей этого вида связи в стране не превышало 1%, а степень их концентрации была весьма высокой. 75% всех пользователей приходилось на Москву и Санкт-Петербург. Причиной этому была низкая конкуренция на рынке, которая являлась следствием государственного регулирования.
Либерализация рынков в начале 21 столетия, значительно упростила механизмы лицензирования, сертификации и выделения частотного ресурса новым операторам связи, что неизбежно привело к росту числа альтернативных операторов, предоставляющих услуги связи.
Либерализация проявляется в снижении степени государственного регулирования деятельности операторов связи (прежде всего отмена контроля над тарифами) и в обеспечении свободной конкуренции между ними. Либерализация и свободная конкуренция рассматриваются экономистами как положительный стимул для развития рынка, так как операторы вынуждены постоянно совершенствовать и предлагать привлекательный пакет услуг по привлекательной цене. Стоит учесть, что этот период совпал со скачком в развитии технологий, появлении второго и в дальнейшем третьего поколений сотовой связи. Совокупность этих факторов привела к «оживлению» рынка и его последующему бурному развитию, обусловленному политикой снижения тарифов вследствие конкуренции альтернативных операторов.
На современном рынке сотовой связи России присутствуют около двадцати телеком-операторов, однако главную роль на нем играет так называемая «большая тройка»: МТС, Вымпелком (Билайн), Мегафон. Распределение абонентов между операторами на 30 июня 2011г. Можно увидеть на Рисунке 1. На Рисунке 2 показаны доли рынка сотовой связи между «большой тройкой» и другими операторами.
Рисунок 1. История развития сотовой связи в России
Рисунок 2. Доли рынка сотовой связи по данным ТАСС-Телеком
Аналитическое агентство PMR опубликовало отчет о состоянии российского телекоммуникационного рынка, в рамках которого представило прогноз на 2012 год. По данным аналитиков, за последний год рынок телекоммуникационных услуг в России превысил ожидаемые темпы развития. Это связано, прежде всего, с динамичным развитием рынка широкополосного доступа в интернет.
Рисунок 3. Объем (Value,млн.?) и индекс роста (Growth rate, %) рынка телекоммуникаций России в 2004 - 2012гг
РАЗДЕЛ 2.