Управление конфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Оно включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов: создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации; справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека; устранение организационно-управленческих факторов (оптимизация функциональных взаимосвязей, принятие оптимальных управленческих решений и др.).
Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Нарушение следующих балансов может привести к конфликтам: баланса ролей, баланса взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп, сбалансированности самооценки и внешней оценки, баланса взаимных услуг, баланса ущерба.
К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести следующие: учитывать, что собираемая партнером информация может теряться и искажаться; децентрация (способность видеть и обсуждать проблему с разных точек зрения); важно быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям; осознать, что тревожность и агрессивность повышают конфликтность; контролировать собственное психическое состояние; улыбаться; рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий; не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих; проявлять искреннюю заинтересованность в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом; чувство юмора.
К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести следующие: реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи; не расчитывать на немедленные результаты; уметь оценивать актуальное настроение оппонента; знание закономерностей невербального поведения человека; информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы; мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов; возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента; решения лучше согласовывать с людьми до того, как они будут приняты; важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить; в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо»; избегать категоричности суждений.
Для предупреждения трудностей в процессе делового общения необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении. Инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Его называют конфликтогеном. Инициальный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, называется синтоном. Инициальное коммуникативное поведение оптимально, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами. Вот некоторые проявления синтонного поведения: не должен, а сделал; активная благодарность, хотя ее не ждут; снятие вины с партнера, самообвинение; юмор без адреса и на себя; активная антикатегоричность; приглашение к совместному принятию решения; знаки приятия; дать себя перебить; активная гласность; щедро дарить свое общение; фокусировать на партнере нужное ему внимание.
В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью.
Важным фактором предупреждения конфликта является компетентное управление. Одной из главных характеристик процесса неконфликтного управления коллективом считается обоснованность принимаемых руководством решений. Выделяют следующие этапы подготовки неконфликтогенного управленческого решения: 1. Построение информационной модели актуального состояния объекта управления. Она позволяет ответить на вопрос «Что есть?» 2. Определение основных эволюционных и динамических тенденций в развитии объекта управления. Здесь необходимо ответить на вопрос «Каковы тенденции?» 3. Этот этап подготовки решения должен ответить на вопрос «Почему так?» Необходимо решить по каким причинам объект управления находится в таком состоянии, в котором он оказался. 4. Перед обоснованием управленческого решения необходимо сделать прогноз развития объекта управления. Прогностическая модель позволяет ответить на вопрос: «Что будет?» 5. Построение модели цели, которая позволяет ответить на вопрос «Чего хотим?» Принятие неконфликтогенного управленческого решения. 6-й этап должен обеспечить содержательную часть решения и дать ответ на вопрос: «Что делать?» 7. Принятие технологического управленческого решения. Необходимо ответить на вопрос: «Как делать?» 8. Пробное выполнение решения. 9. Оценка пробного выполнения решения. 10. Оптимизация решения. После принятия неконфликтогенного управленческого решения начинается деятельность руководителя по его выполнению. 11. Претворение в жизнь оптимизированного решения. 12. Обеспечение обратной связи и текущая оценка результатов деятельности. 13. Оперативная коррекция решений и действий. 14. Оценка итоговых результатов деятельности. 15. Принятие решения о завершении деятельности. Для завершения цикла работы по принятию неконфликтогенного управленческого решения важное значение имеет обобщение опыта управленческой и любой другой деятельности.
Учет специфики разных способов оценки результатов одной и той же деятельности позволяет предупредить возможные конфликты между оцениваемым и оценивающим. Основные способы оценки результатов деятельности: степень решения проблемы в начале деятельности; степень решения данной проблемы в других организациях; достигнутые результаты сравнивают с целью деятельности; сравнение с требованиями нормативных документов; достигнутое реальное положение дел сравнивается с идеальным.
Требования к оценке деятельности, способные предупредить конфликты: оценка должна быть компетентной; производится не по форме, а по существу дела; необходимо в каждой конкретной ситуации определить, какой способ оценки использовать; нравственные качества оценивающего, заинтересованность в оценке, зависимость от нее влияют на результат; тот, кто проводит оценку, несет ответственность за ее глубину, всесторонность и беспристрастность; участие нескольких компетентных экспертов в оценивании повышают его объективность; критерии оценивания должны быть достаточно просты, понятны, легко запоминаемы.
Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволяет ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.
Агрессивное поведение – одна из сторон реагирования оппонентов на конфликт. Можно выделить следующие приемы снижения агрессии в конфликте: разрядка вопроса; перевод вопроса на другой предмет; снижение значимости вопроса; затягивание времени ответа на вопрос; придание вопросу явно бессмысленного характера.