Хотя коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и, соответственно, успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостностных систем. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникационными проблемами организации, т.е. речь идет об искажении сообщений, информационных перегрузках и неудовлетворительной структуре организации.
Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Однако значительную роль в появлении искажений играют и другие факторы.
Во-первых, возможно сознательное искажение информации источником. Такое искажение может иметь место, например, когда сообщение служит для оценки деятельности источника и модифицирует его так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
Во-вторых, еще одна важная проблема связанна с так называемой фильтрацией информации. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщения в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления или внутри одного уровня организации одного сотрудника к другому.
Фильтрация осуществляется при агрегировании сообщений, при их движении вверх по уровням управленческой иерархии, при селективном отборе информации при ее распределении между различными получателями, при целенаправленном отсечении руководителем общей информации и упрощении сообщений в случае передачи конкретных указаний подчиненным и т.п.
|
|
Управляющие, которые передают сообщения и определяют, что передавать, исходят из стремления преодолеть всевозможные преграды в межличностных контактах, из собственной оценки важности и полезности для той или иной информации. Это может подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда существенным искажением содержания. Например, в одном исследовании приводились данные о том, что «лишь63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих».
Возможны и другие причины фильтрации информации. Например, сообщения отправляемые на верх по ступеням управленческой иерархии, могут искажаться в силу наблюдавшейся тенденции снабжать начальство по возможности только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководство о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показывают, что подобные статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. В числе других причин, мешающих работникам передавать наверх достоверную информацию, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности своего дела.
|
|
Информационные перегрузки. Еще одна важная причина, по которой содержание сообщения может не дойти до получателя, перегрузка получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения. В этом случае передаваемая идея до получателя тоже не дойдет.
Неудовлетворительная структура организации. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Как мы обсуждали выше, подразделения внутри организации сами являются организациями, и, следовательно, они неизбежно имеют собственные цели. Поэтому, если структура организации или система мотивации построены неудачно, собственные цели подразделения могут вступать в противоречия с общими целями организации и, в частности, блокировать каналы коммуникации. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий
Для преодоления указанных преград как в устной, так и в письменной коммуникациях принята система «Пять «С» коммуникации»:
Ясность. Сообщения, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей.
Полнота. Упрощение информации может привести к ее неполноте. Часть информации может оказаться вреднее ее полного отсутствия.
|
|
Краткость. Когда Нейл Макэлрой был президентом «Проктер и Гэмбл», он отказался читать любую докладную, если она занимала больше одной страници. Одним специалистом был разработан беспроигрышный метод превращения невежества в кажущийся коммуникационный успех. Система Браутона использует лексикон из тридцати тщательно отобранных «шумовых слов». Комбинации таких шумовых слов впечатляют. Однако большинство коммуникаций улучшается, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами. В случае бессвязных длинных посланий проблема редко связана с необъятностью темы. Гораздо чаще дело в неспособности коммуникатора составить конкретное сообщение, которое он хочет передать.
Конкретность. Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Абстракция, конечно, представляет ценность, когда мы имеем дело с абстрактными понятиями. Однако мы впустую тратим драгоценное время и способности, когда втискиваем реальные вещи в абстрактную или идиоматическую терминологию, чтобы произвести впечатление.
Выбор конкретной терминологии приобретает все большее значение по мере того, как растет взаимодействие наций. Термин, приемлемый в одной культуре, в другой может иметь совершенно неприемлемый смысл.
Корректность. Безупречное использование методов коммуникации совершенно бесполезно, если сообщение некорректно.