В настоящее время гостиничная отрасль представляет собой рыночную среду с высокой конкуренцией. Часто потребители становятся свидетелями того, как открываются новые рестораны или отели, которые имеют цель - качественно и чутко удовлетворять потребности множества гостей. Очень большое внимание уделяется прослойке корпоративных клиентов, тех, кто совершает поездки с деловыми целями, за таких клиентов гостиничные предприятия борются не на шутку.
Из-за конкуренции среди гостиничных предприятий, их сетей, не всегда получается удержаться на плаву и преодолеть точку безубыточности. Тем, кому не удалось справиться с конкуренцией, приходится в скором времени выходить из бизнеса.
Очень много зависит от такого понятия как сервис. В гостиничной отрасли понятие «сервис» часто подразумевает под собой комплекс мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень гостеприимства и комфорта, удовлетворение самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей.
С каждым годом требования к оказанию комплекса услуг в гостинице повышаются. Чем выше качество и культура обслуживания клиентов - тем выше престиж и репутация гостиницы, она становится более привлекательной для клиентов и, что также очень важно на сегодняшний день - тем успешнее обстоят дела с материальным процветанием отеля.
Очень важную нишу в гостиничном сервисе занимает уборка. Достижение нужного уровня гигиены и чистоты в гостиничном предприятии, пожалуй, одно из самых значимых и ответственных мер в сфере клининга. Дело не в том, что для предприятий размещения разработаны какие-то определенные и трудозатратные клининговые стандарты, а в том, что репутация и доходы гостиницы в значимой мере определяются ухоженным внешним видом и чистотой помещений.
Современные гостиничные предприятия состоят из множества помещений с различными требованиями гигиены и соблюдения режима. Уборку разного рода помещений можно относительно поделить на две разновидности: уборка мест и помещений для индивидуального пользования, то есть номеров, и уборка мест и помещений для общественного пользования (коридоры, холлы, рестораны, лифты, бары, места для развлечений и отдыха, парикмахерские, массажные и косметические салоны и так далее). Обязательно стоит помнить о наружных частях здания и территориях, которые к нему прилегают.
Чтобы реализовать соответствующий объём работ необходимо, чтобы в непосредственной реализации принимали участие несколько клининговых служб с различной специализацией. Качество уборки отеля определяется как профессионализмом клининговых служб, так и качеством организованного между ними взаимодействия. Сложность процесса организации уборочных работ вдобавок усложняется тем, что в отличие от любой офисной организации или здания, жизнедеятельность гостиницы, ее гостей и служб не прерывается по достижении определенного часа, когда весь персонал и клиенты покидают гостиницу, и уборочная служба может приступить к работе, организуя и регулируя деятельность внутри своего коллектива. В гостиничных предприятиях уборочные работы в помещениях производятся почти целые сутки. Помещения и места общественного пользования убирают ранним утром или ночью, индивидуальные места и помещения (гостиничные номера) стараются убрать утром или в течение первой половины дня [1].
Главными контролирующими качество уборочных работ в гостиничных помещениях являются гости. Захочет ли гость снова приехать и воспользоваться рядом услуг в этом отеле - в основном определяется чистотой всего, что находится рядом и окружает гостя. Пребывание в отеле - удовольствие не из дешевых, и для многих сопровождается стрессом. Постоялец, который выплачивает внушительную сумму денег за съем номера, хочет быть одарен уютом и комфортом, которых не достичь без такого важного элемента как гостиничный сервис, который подразумевает профессиональную уборку. Недочеты и оплошности в работе любой уборочной службы могут способствовать потере престижа и репутации гостиничного предприятия. Не до конца убранный холл или бардак в регистрационной зоне могут оттолкнуть потенциальных гостей снять номер в гостинице, особенно если есть выбор из ближайших конкурентов данного предприятия. Даже если гость, который удовлетворен первым опытом пребывания, расположится в неухоженном номере, то он, вероятнее всего, станет сомневаться в уровне гигиены, например, ресторана и вряд ли им воспользуется, из-за этого речь может пойти об упущенной выгоде. Старания администрации в привлечении новых клиентов, которые сопровождаются вкладыванием огромных средств в интерьерное оформление и рост спектра предоставляемых услуг может попросту перечеркнуть некачественная уборка. Неточное осознание значимости служб по клинингу в гостиничном предприятии и попытки на этих службах сэкономить могут способствовать потере не только гостей, но и солидной прибыли.
Чтобы достичь высокого качества гигиены и чистоты необходимо, прежде всего, привлечь профессиональный персонал - управляющих менеджеров и квалифицированных горничных. Для уборочной службы поддержание чистоты и уборка в различных местах и помещениях отеля - это главные показатели профессионализма, так как необходимо организовывать и реализовывать значительное количество разных работ, связанных с уходом и уборкой. Большое значение имеет то, насколько уверенно и качественно персонал компании-поставщика уборочных услуг разбирается в особенностях уборки и способен правильно и точно выбрать нужные методы и средства работы [7].
2. Контроль качества уборки и содержание номеров
Гость постоянно должен ощущать заботу. Удовлетворение потребностей и забота о клиенте - самые главные задачи для сотрудников отеля, которые определяются как залог успеха. Широкий спектр услуг, хорошая материальная база, уникальность дислокации и самого здания гостиницы - все это может ничего не стоить, если гость не окружен гостеприимством, доброжелательностью и откровенной заботой персонала.
Для эффективной организации трудовой деятельности горничных принята определенная последовательность уборки номера. Уборку номера начинают с номеров, которые предварительно забронированы, чтобы у въехавшего гостя сразу начало складываться хорошее впечатление о сервисе отеля. Если забронированные номера уже были убраны прошлой сменой горничных, то нужно:
осуществить проверку качества уборки санузла и всего номера в целом, проверить работоспособность телефона, холодильника, осветительных приборов и телевизора;
проверить полированные поверхности на присутствие пыли, если пыль присутствует, то обязательно протереть, стоит обязательно проверить и осуществить полную выкладку предметов личной гигиены, также стоит проверить комплектацию информационного и рекламного материала.
Следующим этапом осуществляется уборка номеров, освободившихся после выезда гостей. По завершении уборки, осуществляется сдача данных номера в административную службу к дальнейшему заселению.
Уборка номеров отеля должна осуществляться каждый день.
Различают следующие виды уборки номерного фонда:
уборка номера после выезда гостя;
вечерняя подготовка номера.
генеральная уборка;
текущая ежедневная уборка;
промежуточная уборка;
Начиная работу, горничная, основываясь на требования стандартов, обязана одеть хорошо выглаженную чистую форму и служебный бейджик. Абсолютно каждая горничная обязана иметь и использовать тележку для перевозки использованного и чистого белья, в тележке также должны присутствовать средства, необходимые для уборки номеров и укомплектованный набор рекламного материала.
Исходя из требований санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, снизу располагается ветошь, а также множество чистящих и моющих средств. Грязное белье собирается в полотняный мешок, который закреплен с боковой стороны тележки или в большой полиэтиленовый пакет. С другой стороны тележки закрепляется мусорный мешок.
Транспортировка в отрытом виде чистого белья - запрещается. Ветошь, которая используется при уборке номера, должна быть помечена и использоваться строго по назначению.
При проведении уборки номеров горничная должна быть снабжена различными уборочным инвентарем чтобы:
поддерживать блеск полированных поверхностей мебели;
чистить ковры и ковровые покрытия;
мыть мраморные, мозаичные и паркетные полы;
мыть дощатые, окрашенные масленой краской полы и линолеумы;
чистить медные, латунные и бронзовые изделия;
мыть стекла;
мыть санузлы;
удалять пыль шлангами централизованной системы пылеудаления или пылесосами.
В номерах высокой категории, которые состоят из нескольких комнат, следует основываться на следующую последовательность: сначала убирается спальня, затем столовая, кабинет, гостиная, санузел и прихожая [3].
Если номер двухэтажный, уборка начинается строго со второго этажа, потом осуществляется уборка первого этажа, затем лестницы. Заканчивается уборка в прихожей.
Уборка гостиничных номеров должна проводиться пока гость отсутствует, исключая случаи, когда у гостя плохое самочувствие.
Основываясь на требования санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:
сначала помещение номера должно проветриться, это занимает около 20-30 минут. Летом открываются окна, зимой - форточка;
если в номере имеется оставленная гостем грязная посуда, то она должна быть немедленно вымыта и накрыта чистым полотенцем до завершения уборки;
затем горничная должна приступить к уборке постели: снять и перевернуть наматрасник, встряхнуть простынь и одеяло с пододеяльником, взбить подушки;
затем осуществить заправку постели следующим образом: расстелить простыню так, чтобы один ее край был подвернут под наматрасник;
расправить подушки, закрыть все одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрыть покрывалом;
удалить пыль со столов, различной мебели, телевизора, телефона, холодильника и радиоприемника;
удалить пыль с коврового покрытия, прикроватного коврика, а также с напольного покрытия и пола.
когда в номере проводится уборка, то категорически запрещено вставать на диваны, кресла, столы и остальную мебель;
завершается уборочный процесс уборкой ванной комнаты и туалета.
Каждый номер должен стать для гостя примером передачи индивидуальности и очарования, номер всегда должен представлять собой эталон и стандарт красоты, дизайна и комфорта. Гости очень хорошо замечают, сколько души и мастерства вложили сотрудники отеля в планировку, расстановку мебели, в подбор цветовой гаммы, которая в целом должна грамотно и ненавязчиво гармонировать с интерьером и обстановкой.
Приятно, что за последнее время замечания и отзывы гостей о качестве номеров и работы персонала стали все чаще фиксироваться в опросных листах. Гостей просят оценить многие детали номеров: чистоту на момент заселения, состояние мебели, качество освещения, ощущение простора, чистоту ванной комнаты, тишину и покой в номере, удобство места для работы, чистоту и обслуживание во время пребывания и работу технических средств и аппаратов.
Весь персонал отеля гостиницы должен быть нацелен на то, чтобы при удобном случае проявить интерес к гостю, все ли у него хорошо. Гостю очень приятно, когда на встречу ему идут сотрудники поэтажной службы, здороваются первыми и произносят его имя и фамилию. Для гостя очень важно чувствовать принадлежность, чувствовать доброжелательное и теплое отношение к себе. Отсюда возникает желание вновь вернуться в этот отель.
В некоторых отелях не предусмотрено, чтобы сотрудники этажа имели информацию о постояльце (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Абсолютно все гости хотят персонального внимания, но всегда гость захочет персонального вмешательства в личную жизнь.
Чтобы постоянно содержать номера в хорошем санитарном и гигиеническом состоянии в гостиницах проводится промежуточная уборка номеров. Она, как правило, проводится во второй половине дня, во время, когда гость временно отсутствует.
Промежуточная уборка предусматривает ряд работ:
привести в порядок и надлежащий вид обеденный стол;
удалить мусор из урн и пепельниц;
если гость отдыхал - убрать постель;
вымыть ванную, и заменить полотенца.
Промежуточная уборка может производиться несколько раз в день, это, как правило, зависит от звездности и категории отеля [2].
Генеральная уборка должна производиться систематично с периодичностью в 7-10 дней. Во время генеральной уборки должны протираться стены от пыли, прочищаться вентиляционные решетки, с помощью пылесоса очищаться драпировки и перинки, протираться окна, двери, вымываться ковры и дорожки. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация отеля должна строго отслеживать периодичность генеральной уборки.
Главный принцип в подходе к уборке гостиничных помещений - это соблюдение интересов гостей - минимум шума, максимум оперативности проведения работ, четкость разделения площадей по локальным секторам [4].
Чтобы работа службы горничных была качественной, ее должен возглавлять профессиональный «housekeeper». Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен иметь опыт в управлении коллективом, уметь мотивировать поступки подчиненных, обладать и применять знания в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики (уметь сохранить материальные ценности), организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.
Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом. Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, так как она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет [8].