Вопрос качественной и своевременной подготовки номерного фонда является одним из ключевых для гостиницы. И чем больше объект, чем больше поток гостей, проходящих через него, тем сложнее управлять этим процессом. Как современная система автоматизации позволяет оптимизировать работу хозяйственной службы, будет рассмотрено далее.
Когда речь идет о подготовке номерного фонда, прежде всего, имеется в виду уборка. При этом к подготовке номеров можно отнести и текущий ремонт. В помощь службам, занимающимися вопросами подготовки номерного фонда была разработана информационная система «Intellect Style», которая предлагает несколько возможностей. Это, прежде всего, оптимизация распределения работ между горничными, автоматизация учета белья на этажах, складах и в прачечных, а также автоматизация работы диспетчерской службы, принимающей заявки на ремонт.
Одной из наиболее востребованных задач связанных с подготовкой номерного фонда является формирование заданий на уборку для горничных. Наиболее актуальна автоматизация этих процессов для крупных многономерных отелей, как гостиницы «Альфа» и «Бета» Измайловского комплекса в Москве. Обе могут принять до двух тысяч гостей в день. Средняя продолжительность проживания бизнес-туристов - три дня. Легко представить, что автоматизация управления подготовкой номерного фонда для такого объекта является насущной необходимостью.
Разумеется, представленные гостиницы являются не единственным примером автоматизации управления подготовкой номерного фонда, но в этих комплексах используется весь набор задач связанных с данной тематикой. Это ведение табеля работы горничных, оптимизация графика уборок, формирование наряд-заданий на уборку, управление движением белья между этажами, складами, прачечными, формирование пакетов белья для смены в номерах, и как результат - расчет заработной платы горничных на основе фактической трудоемкости уборки номеров.
Для небольших гостиниц ведение всего комплекса задач связанных с подготовкой номерного фонда, как правило, является не столь актуальным. Например, нет необходимости считать заработную плату горничных, исходя из трудоемкости уборок, если это только два человека, работающих поочередно. Нет необходимости формировать наряд-задания, если за горничной закреплено пять-десять номеров. Можно обойтись листом
заезда-выезда. С заявками на ремонт справятся портье без организации диспетчерской службы. Прачечных в небольших гостиницах, как правило, не бывает. Тем не менее, даже небольшие гостиницы, эксплуатирующие комплекс «Русский Отель» в составе программного комплекса
«Intellect Style», пользуются задачами, связанными с подготовкой номерного фонда, хотя и не в полном объеме.
Автоматизация бельевого склада в рамках системы «Intellect Style» осуществляется на уровне контроля за движением грязного и чистого белья, его приходом, списанием, перемещением между складами и этажами.
Если в гостинице определены нормы расхода моющих средств, в зависимости от типа уборок и класса убираемых номеров, то путем умножения нормы расхода на количество уборок можно получить общий расход моющих средств. Подсчет необходимого количества таких средств система производит автоматически.
Подготовку номерного фонда можно рассматривать и более широко, включая сюда и наполнение мини-баров. Эта задача также успешно решается в программном комплексе «Intellect Style».
Для оптимизации горничные должны производить прием освободившихся номеров и подготавливать их для нового заселения.
В зависимости от местных условий должны применяться следующие формы организации труда горничных:
индивидуальная. Когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;
бригадная. Когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.
Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.
Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:
подготовить тележку с необходимыми средствами для уборки;
поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
заправлять постели в номерах после каждого использования;
протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;
смывать пятна с дверей и стен;
производить чистку всех ковровых покрытий пылесосом;
вытряхивать и мыть пепельницы и урны для бумаг;
следить, чтобы подушки и одеяла находились на месте;
пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;
убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, полки, туалет, биде, плитку на стенах и на полу. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;
менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;
Если все эти аспекты будут соблюдены и их качество будет на уровне, то процент оптимизации резко возрастет, что соответственно может гарантировать приток новых клиентов [5].
Работа супервайзера
Проверкой качества и состояния номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер лишь спрашивает гостей все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере.
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
санитарно-гигиенических норм;
требований технологии уборки;
последовательности уборки;
требований стандартов;
Рекомендуется осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.
Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания - «floor reports».
Если Супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например - отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в номер и доделать работу. Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в персональном задании горничной.
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей. Задача супервайзера - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним. В ванной комнате это швы между кафельной плиткой и поверхность под раковиной. Также нужно проверить абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.
По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся в отеле около года, как техническая документация.
Иногда среди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле. К тому же супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.
Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением к горничным.
Горничная в спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытный сотрудник скорее заметит этот недочет.
Если супервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьми низшего сорта, что просто недопустимо в коллективе, и эти обвинения доходят до руководителя отдела, и информация подтверждается, то необходимо принимать кардинальные меры. Есть простой и эффективный способ - поручить супервайзерам выполнять работу горничных. Результат не заставит себя долго ждать.
Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов, специалистов по ароматам и более экзотичные профессии [6].