Ежегодно в ходе практик и стажировок студенты КГТУ по специальности «Туризм» имеют возможность познакомиться с объектами туриндустрии: поработать в гостиницах, в турагентствах, в туроперейтинге, попробовать свои силы за границей, познакомиться с разной категорией туристов, пообщаться и увидеть, что далеко не все туристы хорошие послушные, безропотные. Одним словом, студенты, отработавшие свою практику добросовестно, смогут увидеть туризм изнутри, смогут понять, что представляет собой профессия, которую они выбрали, сделают выводы для себя: смогу ли я работать в туризме, правильную ли я выбрал для себя профессию или нет. Также на практике студент сможет применить все свои знания, которые он приобрёл в университете, проверить себя, увидеть, в какой области знаний не хватает, чтобы в будущем уделять больше внимания, делать акцент на определенную дисциплину или ряд дисциплин. Или же, наоборот, подтвердить свои знания и доказать себе, что учился на протяжении всего года не зря. Прохождение практики способствует развитию личных и профессиональных качеств студентов.
Спрос на хорошо обученных профессионалов велик и постоянно растёт. Неумение применять теоретические знания на практике будут препятствовать в профессиональном становлении будущего специалиста, в его карьерном росте. Отсюда можно сделать вывод, что шансов у студентов, которые проходят практику во время учёбы в университете, больше, чем у тех, кто с практикой ознакомлен не был или относился формально.
Я проходил практику в компании “Prens Group” в летний период 2011 года, в качестве трансфермена-помощника отельного гида.
Многие знают, что Турция – это начало, сможешь отработать сезон там, значит, в дальнейшем сможешь работать везде. Условия работы в Турции непростые. И тут уместно вспомнить русскую пословицу: «Тяжело в учении, легко в бою».
Передо мной стояли определённые цели.
Первое – узнать, что представляет собой туризм, увидеть всё своими глазами, что и как работает, разобраться с понятиями «туроператор» и «турагент». Одним словом, увидеть на практике сущность определений, описанных в научной литературе.
Второе – это познакомиться с методами работы турецких коллег, проанализировать, понять, может быть, даже перенять что-то для себя.
И третье - узнать себя, свой характер, проверить полученные знания.
Хотелось бы сказать, что бывали случаи, когда студенты ехали на стажировку, ставя перед собой цель - отдохнуть, позагорать, покупаться в море. Эти цели ставить перед собой ни в коем случае нельзя изначально, иначе потом будет разочарование, и не сможешь там работать. Нужно конкретно для себя понять, зачем ты туда едешь.
А теперь об основных задачах.
Первое – это познакомиться с другими стажёрами, с которыми тебе предстоит работать «бок о бок» на протяжении 6-7 месяцев. Не просто познакомиться, а преподнести себя так, чтобы в дальнейшем тебя уважали, с тобой считались.
Второе – понять для чего ты здесь находишься, в чём заключаются твои повседневные обязанности.
Третье – повысить речевую культуру общения.
Четвертое – научиться общаться с разными людьми, научиться сглаживать и предотвращать конфликтные ситуации.
Пятое - соблюдение правил, установленных компанией, чтобы обслуживание было на высшем уровне.
Трансфермен – это первый человек, которого видят перед собой туристы-гости. Именно от трансфермена зависит первое впечатление туристов о компании, которой они доверили свой отдых. А первое впечатление, как нам всем хорошо известно, самое яркое и остается в памяти надолго. Трансфермен очень важен для компании, он является её лицом, и на него возлагается очень большая ответственность. Также от него зависит, поедет ли турист в следующий раз отдыхать через этого туроператора. Трансфермен – это человек, который сопровождает туристов в пути. Это человек, к которому туристы смогут обратиться по любому вопросу, пока они будут находиться в пути; это тот человек, который создаёт настроение во время развлекательных экскурсий.
Погружение в профессию трансфермена начинается с двухнедельных тренингов и семинаров. Проводятся краткие курсы турецкого языка. В тренинги также входит посещение аэропорта и экскурсий.
После тренингов трансферменов распределяют по отелям, закрепляют за гидами и начинаются трудовые будни, сама работа.
Трансфер всегда делится на две части. Первая – это arrival, то есть встреча гостей в аэропорту. Вторая - departure – отправка гостей в аэропорт.
Arrival выдается в аэропорту, это лист формата А4, где написаны имена, фамилии, номера ваучеров и названия отелей гостей. Количество гостей может быть от 1 до 46 человек, отелей же по пути может быть 5-7. По этому листу трансфермен должен всех встретить.
По пути трансфермен сообщает информацию, которая может понадобиться туристам на протяжении их отдыха. Это информация об особенностях страны, погоде, местном времени, местной валюте. Трансфермен должен обязательно представить отельного гида и сказать время инфовстречи для отдыхающих каждого отеля, сделать так, чтобы туристы записали эту информацию. Также трансфермен должен рассказать об экскурсиях, предлагаемых компанией, так рассказать, чтобы турист захотел приобрести экскурсии, так как именно от продаж экскурсий сторона получает основной доход. Кроме этого, трансфермен добавляет от себя шутки, легенды, чтобы туристам было интересно его слушать.
Departure – выдаётся вечером. Там написано всё то же самое, но только с добавлением времени, во сколько нужно забрать туристов из отеля.
Конечно же, возникает немало проблем, они практически всегда одни и те же – забытый багаж, авиабилеты, паспорта. Трансфермен должен быстро сориентироваться и предпринять какие-либо меры во избежание скандала, которого допустить нельзя.
Трансфермены также должны проводить развлекательные экскурсии, например, такие как аквапарк, рафтинг, яхты и т.п. Здесь важно ещё раз рассказать гостям об экскурсии, на которую ты их сопровождаешь, ответить на все вопросы.
Еще одна важная часть работы трансфермена – помощь отельному гиду.
Отельный гид – это представитель компании в отеле. Помощь трансфермена заключается в решении несложных вопросов, например, помощь гостю сориентироваться в расписании отеля, также помогает проводить, а бывает и сам проводит инфовстречи и продает экскурсионные туры.
Трансфермен является промежуточным звеном между туроператором и туристом в течение всего отдыха. Очень часто, а точнее сказать практически всегда, кто-нибудь чем-то недоволен, и всё это недовольство, все жалобы, весь негатив обращён к трансфермену. Таким образом, трансфермен в процессе работы испытывает на себе сильные психологические и физические нагрузки. У него ненормированный рабочий график. Рабочий день может начаться в 3 ночи, а закончиться в 1 ночи, ещё не исключено, что в 5 или в 6 утра нужно будет вставать на очередной трансфер. Выходных практически не бывает.
Чтобы обслуживание было на высшем уровне, в фирме введена строжайшая дисциплина.
Первым пунктом и, пожалуй, самым главным, является пунктуальность. Трансфермен не должен никогда и ни при каких обстоятельствах опаздывать. Всегда нужно быть чуть раньше назначенного времени.
Вторым основным моментом является то, что трансфермен должен всегда разговаривать с туристами доброжелательно. Повышенный тон и хамство заканчиваются увольнением сотрудника. Это тяжело – сохранять всегда спокойствие, так как ситуации бывают разные, и турист может быть далеко не прав.
Туризм основывается на непрерывном общении. Трансфермен должен уметь грамотно строить свою речь. Должен уметь поддержать разговоры на многие темы, уметь найти подход к любому клиенту. Все люди сами по себе разные, а приезжающие на курорт отличаются тем, что не всегда их «картинка отдыха», их представления об отдыхе совпадают с реальными условиями. Именно поэтому часто возникают недоразумения. В этой работе нельзя быть конфликтным, нужно уметь находить выходы из конфликтных ситуаций.
Надо быть коммуникабельным, доброжелательным и энергичным.
Важно также находиться в хороших взаимоотношениях с руководящими работниками. Уметь подчиняться.
Стажировка подвела меня к определенным выводам:
Во- первых, ни в коем случае не стоит бояться. Страх перед чужой страной, где нет родителей и друзей, понятен, но на практике он никогда не оправдывался. У местного населения нет цели обидеть или унизить человека. Турки – народ приветливый и намного отзывчивее в некоторых ситуациях, чем представители русской нации. Они всегда будут рады при возможности помочь. Также надо отметить, что должностная иерархия, которой многие пугают, присутствует не всегда и не везде. Надо просто чётко выполнять те поручения, которые даёт начальство, а оно не будет заставлять делать неправильные и ненужные вещи.
Во-вторых, надо помнить одну очень мудрую поговорку: «Со своим уставом в чужой монастырь не ходят». Это значит, что, приехав туда, нельзя устанавливать свои правила. Люди, которые работают там, знают и умеют делать намного больше, чем практикант. И правилам предоставления сервиса надо учиться именно у турков, а не у российских представителей. Проработав в Турции, можно при желании понять всю истину девиза всего сервиса: клиент всегда прав.
В-третьих, это не столько учебная практика, сколько жизненная. При помощи неё можно узнать все истинные стороны своего характера, научиться подбирать «ключик» к каждому человеку.
Следует отметить, что стажировка за рубежом воспитывает в студентах новые человеческие качества и, в некоторой степени, изменяет характеры. В работе начинает преобладать чувство толерантности (терпимости), вспыльчивый и раздражительный человек научится подавлять в себе эмоциональные всплески, слушать и слышать людей. Вырабатывается чувство ответственности и пунктуальности, что позволяет более чутко планировать свою работу, анализировать результаты и не только устранять проблемы, но и уметь предвидеть их. Можно сказать, что за время практики учишься управлять собой, организовывать себя. Во многом помогают занятия по психологии и педагогике, которые учат разбираться в характерах и поступках людей.
Стажировка дает очень большой опыт и навык не только в плане менеджмента, но и жизненный опыт; когда рядом нет мамы, папы и друзей, которые могут помочь, студент учится быть самостоятельным, там только работник отвечает за свои действия и поступки, если ошибёшься, потом будешь всё продумывать, анализировать.
Теоретические знания были подкреплены практикой. На всё пришлось взглянуть глазами работников турфирмы. Каждому студенту практика позволяет самоопределиться: правильную ли сферу деятельности он выбрал для себя. Четко себе представить, в какой сфере ему предстоит работать после окончания университета.