Особенности услуг как маркетингового продукта.

План-конспект лекций

по

по дисциплине

 

 

Маркетинг услуг

Составитель:

Доцент кафедры менеджмента

Яценко О.Ю.

 

План-конспект лекций

по дисциплине

«Маркетинг услуг»

 

Лекции № 1-6

Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.

Состояние и перспективы развития сферы услуг. Рынок услуг и его особенности.

Основные проблемы, которыми сталкивается маркетолог при определении подходов к формированию комплекса маркетинга на рынке услуг:

· «неопределенность зон профессиональной ответственности на рынке услуг;

· незрелость рынка услуг как со стороны продавцов, так и потребителей;

· крайне малое количество профессиональных маркетологов, занимающихся вопросами рынка услуг;

· преобладание экономических и продвиженческих подходов в сфере маркетинга услуг;

· гораздо более высокая (по сравнению с экономически развитыми странами) неопределенность подходов к дифференциации между маркетингом услуг и товарным маркетингом;

· российская специфика: диктата собственников, беспредел рекламистов, скрытая монополизация крупных сервисных областей (классическим примером которой являются компании – операторы сотовой связи) и многое другое, до боли знакомое и родное …»

 

Предпосылки возникновения российского рынка услуг.

классификационные группы услуг:

· банки, финансовое посредничество, страхование;

· связь;

· транспортные услуги;

· образование;

· медицинские услуги;

· туристские услуги;

· торговля, общественное питание, рынки, средства размещения;

· бытовые услуги;

· культура, физкультура и спорт;

· другие услуги.

Присущие рынку особенности, связанные с различиями в природе услуги и товара

Субъекты рынка услуг

Положения Федерального закона «О защите прав потребителей», перемещение всех отношений на уровень «Заказчик (потребитель услуги) – Исполнитель услуги».

Существующая нормативной базы маркетинга услуг

Основные функции рынка услуг

Фрагментированность рынка услуг

Территориальные аспекты развития рынка услуг. Компактный рынок. Закон Рейли. Дисперсный рынок.

Регулирование сферы услуг: национальные меры регулирования, двухсторонние соглашения между странами, многостороннее регулирование сферы услуг. Организации, занимающиеся регулированием сферы услуг (ГАТТ, ЮНКТАГ, ВТО, ИМО, ИКАО и др.). Проблемы сертификации деятельности в сфере услуг.

Понятие маркетинга услуг. Состояние и перспективы развития теории и практики маркетинга услуг.

 

Лекции № 7-10

Международные концепции (модели) маркетинга услуг.

Модель Джона Ратмелла.

Одновременность производства и потребления услуги.

Модель Поля Эйглие и Евгения Лангеарда («Сервакшн»-модель).

Видимая и невидимая часть процесса обслуживания.

Модель Кристиана Грёнросса.

Внутренний маркетинг.

Качество услуги.

Интерактивный маркетинг.

Представитель скандинавской школы Кристиан Грёнрос(с) считал услугу процессом, состоящим из последовательности (или нескольких) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услугу. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Как мы видим, описание услуги по Грёнросу изначально входит в противоречие с моделью Шостака, подразумевающей смешанную природу практически любой услуги.

Модель Мэри Битнер (модель «7р» сферы услуг).

Модель Филиппа Котлера.

Треугольная концепция маркетинга услуг: традиционный маркетинг, интерактивный маркетинг, внутренний маркетинг.

Лекции № 11-22

Особенности услуг как маркетингового продукта.

Понятие услуги в маркетинге.

Представитель скандинавской школы Кристиан Грёнрос(с) считал услугу процессом, состоящим из последовательности (или нескольких) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услугу. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Как мы видим, описание услуги по Грёнрос(с)у изначально входит в противоречие с моделью Шостака, подразумевающей смешанную природу практически любой услуги, о чем никогда не следует забывать

Определение услуги по Р.Малери: «Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта». Комментируя это определение Н.В. Миронова пишет: «По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную, оценку. Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой».

С другой стороны, попытки провести параллели между услугой и товаром. Имеющим вещественную природу, так же приводят к путанице, так как важным признаком услуги является наличие некоего процесса (действия), продолженного во времени, который материальным быть уж никак не может. Предоставление услуги во времени совпадает (или может совпадать) с потреблением.

Наиболее развернутое определение дается в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг». // Под ред Ракова: (формулировка носит описательный характер и может быть представлен следующим образом:

· услуги представляют сочетание процесса оказания услуги потребления результата услуги;

· услуги в зависимости от объекта и результата делятся на материальные и нематериальные;

· во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприяие;

· во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

· оказание и потребление услуги может быть одновременным;

· как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

· в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

· услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

· услуги могут быть несохраняемы.

 

 

Эволюция услуги.

Мультиатрибутивная теория продукта применительно к услугам (Уровни услуги).

Характеристика услуг

· Неосязаемость.

· Неразрывность производства и потребления услуг.

· Неспособность к хранению.

· Изменчивость качества услуги.

Стандарты обслуживания.

Основы классификации услуг как маркетингового продукта.

Особенности жизненного цикла услуги. Этап разработки. Этап выведения на рынок. Этап роста. Этап зрелости. Этап спада.

Ассортиментная политика в сфере услуг.

Формирование ассортимента – проблема конкретных товаров, их отдельных серий, определения соотношения между «старыми» и «новыми» товарами, товарами единичного и серийного производства, «наукоемкими» и «обычными» товарами, овеществленными товарами и лицензиями «ноу-хау». Решение указанной происходит одновременно с решением вопросов цены, уровня качества, гарантий, сервиса и др.

Формированию ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции, представляющей собой направленное построение, оптимальной ассортиментной структуры товарного предложения, в основе которой, с одной стороны, потребительские требования определенных групп (сегментов рынка), а с другой – необходимость обеспечить наиболее эффективное использование сырьевых, технологических, финансовых и иных ресурсов российским предприятием, позволяющее ему производить изделия с низкими издержками производства.

Управление ассортиментом предполагает координацию взаимосвязанных видов деятельности – научно-технической и проектной, комплексного исследования рынка, организации сбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса. Трудность решения данной задачи состоит в том, чтобы объединить все перечисленные элементы для достижения конечной цели – оптимизации ассортимента с учетом поставленных стратегических рыночных целей.

Формирование ассортимента может осуществляться различными методами в зависимости от масштабов сбыта, специфики производимой продукции, целей и задач, стоящих перед изготовителем.

Важный элемент ассортимента – изъятие из программы неэффективных товаров. Изыматься могут товары двух категорий – морально устаревшие и экономически неэффективные, хотя и, возможно, пользующиеся некоторым спросом.

Формирование товарного ассортимента – процесс постоянный, поскольку требования рынка всегда ставят проблемы его улучшения, а их решение имеет соответствующую направленность.

Искусство планирования ассортимента продукции состоит в умении воплощать в продукции имеющиеся и/или потенциальные технологические и материальные возможности, обладающие потребительской ценностью, удовлетворяющей покупателя и приносящей ему прибыль.

Инновационная политика в сфере услуг.

Основные подходы к разработке новых услуг.

Ценовая политика в сфере услуг.

Цели и принципы ценообразования в сфере услуг.

В условиях конкурентной борьбы эффективность деятельности любой компании, работающей в сфере услуг, во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования.

Ценообразование является самым важным элементом маркетинг-микса (Price). Установленная цена на услугу должна отражать совокупность факторов всего комплекса маркетинга и соответствовать ей. Кроме того, ценообразование является одним из внешних факторов, влияющих на ожидания потребителей. Руководители сервисных компаний рассматривают вопрос ценообразования как ключевой, выделяя три основные задачи:

1. на каком уровне должны быть установлены цены на услуги;

2. каковы фактические издержки на проведение конкретного вида работ;

3. как следует изменять цены, учитывая конъюнктуру рынка и общую экономическую ситуацию в стране.

Ценовая политика – это система общих правил и принципов определения цен, ставящая своей целью позиционировать продукт и саму компанию по отношению к потребителю, конкурентами и другим фирмам. Выделяют политику лидера, политику следования за лидером, политику следования за конкурентами и независимую ценовую политику, политику единых цен, политику дискриминационных цен.

Ценовая стратегия – это планирование ценовых решений в соответствии с изменением окружающей среды и внутренних условий функционирования фирмы. Выделяют стратегии роста цен, неснижения цен и др.

Ценовая стратегия – это система правил и принципов определения поправок к базовой цене в зависимости от конкретных условий продаж, а также для решения задач развития фирмы на ограниченном временном интервале.

Занимаясь вопросами ценообразования в компании, оказывающей услуги, необходимо помнить об общих принципах установления цен:

· цена – это средство достижения определенных целей развития компании;

· приоритетность внешних ценообразующих факторов;

· принцип взаимосвязи ценовых решений с другими решениями (элемент маркетинг-микса);

· основа правильного ценового решении – качественное информационное обеспечение.

Согласно классической теории цена продукта является мерой того, сколько пользы может принести нам продукт. Так как объективной меры полезности не существует, то цена – это всегда мера полезности альтернативного использования.

К числу наиболее известных и часто используемых в практике методов ценообразования можно отнести:

· затратный метод («средние издержки + прибыль»);

· метод обеспечения целевой прибыли;

· метод следования за конкурентом;

· метод установления цены на основе ощущаемой ценности услуги.

Для сервисной компании, предлагающей потребителям качественные услуги (естественно в высоком ценовом диапазоне), наибольший интерес представляет последний из перечисленных методов.

Ценностное ценообразование – метод ценообразования, обеспечивающий получение большей прибыли за счет достижения оптимального соотношения «ценность/затраты»:

Потребители --- Ценность--- Цены --- Затраты --- Технологии --- Услуга.

Под ценностью услуги понимается единство ее профильного качества и потребительских свойств, обусловливающих ее возможность удовлетворять определенные потребности конкретного клиента.

Интегральным показателем ценности услуги является удовлетворенность потребителя процессом получения услуги и результатом ее приобретения. Ценность основывается на покупательском восприятии. Потребитель подсознательно стремится к тому, что олицетворяет в его глазах образ, к которому он хочет быть причастен. Причем ценность услуги для потребителя компания может формировать самостоятельно, используя различные методы, например, маркетинговые.

Кроме того, профильный специалист, являясь полноправным участником рыночных отношений, сам обязан «создавать» ценность для потребителя не только тех услуг, которые он в состоянии предложить, но свою «личностную» ценность. Это собственно касается и других участников процесса взаимодействия с потребителем. Все они должны образовывать единую команду, которая реализует маркетинговые принципы управления организацией.

Очевидно, что стратегии установления высоких цен на услуги имеют смысл лишь тогда, когда они разрабатываются для услуг и сопутствующего сервиса высочайшего качества.

Что касается политики ценообразования, то она, безусловно, должна строиться с учетом как краткосрочной, так и долгосрочной рентабельности сервисной компании. При этом прибыль рассматривается как показатель эффективности деятельности организации за истекший период времени, а степень удовлетворения потребителей – показатель будущей прибыли.

Управление политикой ценообразования в филиалах/представительствах сетевой сервисной компании может осуществляться через двухуровневую систему:

· управление стоимостью оказания услуг на основании возможностей профильных специалистов (специалисты выступают в качестве продавцов, что позволяет им варьировать цены: более успешный специалист & продавец может продавать по более высокой цене);

· управление изменением цен на услуги с учетом позиционирования филиала/представительства на рынке и внутри компании.

 

Реализация первого уровня продуктивна при использовании в ценообразовании «коэффициентов сложности» или «коридора» цен на оказываемые услуги и системы стимулирования спроса. Здесь основная задача состоит в максимальном раскрытии возможностей профильных специалистов как производителя, продавца и дистрибьютора своих услуг.

Для этих целей в компании должны быть разработаны:

· показатели, отражающие профессиональный и маркетинговый уровень специалистов;

· система оценки показателей;

· система управляющих решений (обучение, корректировка, аттестация, стимулирование).

 

Это относится не только к профильным специалистам компании, но и ко всем остальным службам и сотрудникам, вовлеченным в процесс формирования ценности услуг, за которые потребители платят деньги.

Управление ценами на услуги сетевых сервисных компаний – еще более сложный процесс, так как он требует учета многих внешних факторов, а также необходимости позиционирования филиалов/представительств внутри собственной системы. Очевидно, что эффективное управление всеми факторами может быть достигнуто только при комплексном подходе, что требует создания формализованной системы управления ценообразованием, включающей стратегию, политики и механизмы их реализации.

Конкурентные стратегии предлагают нам два способа получения прибыли:

· снижение издержек по производству услуг (лидерство по издержкам, фокусированное устранение излишеств);

· повышение стоимости услуг (дифференциация, фокусированное предоставление полезности в виде устойчивых конкурентных преимуществ).

Стратегия УКП, которой придерживается сервисная компания, предусматривает удовлетворение потребностей узкого сегмента с большей эффективностью, чем это могут сделать конкуренты, обслуживающие более широкий сегмент рынка услуг. Однако предоставление дополнительной полезности приводит к дополнительным затратам и увеличению себестоимости услуги на некоторую величину.

Для получения соответствующей прибыли компания-дифференциатор должна повысить цены на свои услуги.

Некоторые сервисные компании пытаются просто повысить цены без предоставления потребителю таких услуг, обладающих значимой и существенной дополнительной полезностью («мнимая дифференциация», допустимая только в отраслях, где информированность потребителей об услугах катастрофически низка). Однако реакция потребителей со временем неизменно проявляется в снижении спроса на услуги. Солидная сервисная компания, стабильно работающая на своем рынке, не может себе позволить такие «эксперименты», подрывающие ее репутацию.

Компания-лидер занимает доминирующую позицию на рынке, причем это признают и ее конкуренты. Часто лидер является «точкой отсчета» для конкурентов, которые пытаются непрерывно атаковать, имитировать или избегать его. Других подходов рынок пока не придумал.

Ценовые системы рынка сферы услуг.

Формирование цены на услугу.

Коммуникативная политика в сфере услуг.

Коммуникации на рынке услуг.

Реклама и продвижение услуги.

Стратегия Стратегии продвижения услуг и формирования долгосрочных отношений с потребителями.

продвижения услуг базируется на обязательной сегментации целевого рынка, выделении специфических групп, изучении индивидуальных потребностей, запросов и предпочтений потребителей целевой группы в профильных, дополнительных и сопутствующих услугах, а также их требований к элементам главного процесса, участниками которого они являются. Для реализации этих установок многие крупные сервисные компании:

· проводят периодическое изучение целевого рынка (услуги, потребители, конкуренты);

· осуществляют периодическое анкетирование (опрос) своих клиентов;

· ведут регулярный опрос всех клиентов, получивших услуги в компании;

· обрабатывают информацию с целью выявления общих требований и пожеланий представителей целевых сегментов, а также их потребности в предоставлении индивидуальных услуг и отношений;

· разрабатывают и внедряют внутрифирменные стандарты на услуги и процессы;

· обеспечивают индивидуальное сопровождение особо важных с маркетинговой точки зрения клиентов, например, «пилотных» клиентов корпоративных партнеров;

· контролируют качество оказания услуг, используя различные информационные каналы (жалобы клиентов, обратную связь, проверки уполномоченных должностных лиц, взаимоконтроль и т.д.);

· проводят регулярное обучение и аттестацию всех сотрудников – участников главного процесса.

Для обеспечения требуемого спроса на предлагаемые услуги крупные компании используют комплексные методы по их продвижению к потенциальным потребителям. Это обычно осуществляется посредством:

· использования рекламы;

· методов стимулирования сбыта;

· персональных продаж;

· продаж корпоративным (ассоциированным) покупателям;

· методов связей с общественностью;

· управление торговыми марками (брендингом);

· организации деловых встреч, соглашений.

Однако если учесть, что затраты на продвижение услуг занимают в бюджете сервисной компании не последнее место, то становится очевидным, что под комплексностью следует понимать оптимальное сочетание выбранных коммуникационных каналов и маркетинговых мероприятий, реализуемых через них. Задача, как показывает опыт, непростая, имеет как стратегические, так и оперативные аспекты в своем решении. Каждая компания ищет в этой области свое решение, часто методом проб и ошибок.

Тем не менее в ее решении прослеживается два взаимодополняющих стратегических подхода. Первый касается привлечения первичных клиентов, второй – особенностей работы с постоянными.

Опыт показывает, что мотивацией, а затем и сформированной потребностью к обращению за услугой для первичного клиента является в большинстве случаев наличие проблемы, которую он чаще всего самостоятельно идентифицирует с конкретной областью услуг. Подавляющее число клиентов обращались и будут обращаться в сервисные компании за конкретными услугами, то есть «входить в компанию через конкретный вид услуг». Собственно, многие компании на этом и строят свою рекламную политику.

Однако, первичный клиент, который обратился в сервисную компанию, ориентированную на выстраивание взаимоотношений, с одной проблемой, должен не только решить ее в данной организации, но и дальнейшем видеть компанию в качестве основного исполнителя, обеспечивающего отсутствие или скорейшее решение проблем по профилю деятельности компании. Это целевая установка для сервисных компаний почти во всех отраслях. То, что компания может обеспечить своими средствами, она должна в полной мере выполнять, а что не может – по причине малой рентабельности и ограниченности ресурсов – она должна обеспечить посредством своих внешних партнеров, тесно взаимодействуя с ними. Мониторинг рынка может подсказать, какие направления будут востребованы и рентабельны в первую очередь.

Перед маркетологами сервисных компаний стоят следующие задачи:

· исследование ассортиментного ряда и цен на услуги конкурентов, величина спроса на них;

· проведение исследований о заинтересованности потребителей в новых услугах, расчет рентабельности ввода новых позиций;

· организация продвижения новых услуг;

· оптимизация ассортимента предоставляемых услуг на разных уровнях: создание новых комплексных проектов, связывающих несколько направлений (специализаций), составление комплексных программ предоставления сложных услуг несколькими специалистами разных направлений и т.д.;

· постоянный анализ и контроль собственного ассортиментного ряда.

 

В рамках достижения синергетического эффекта задачам производства (профильных) подразделений компании по отношению к первичным клиентам являются:

· полное удовлетворение первичного (входного) запроса клиента;

· по возможности – всесторонняя оценка совокупности его потребностей по профилю деятельности компании с привлечением собственных средств или возможностей внешних партнеров (комплексность, превентивность);

· проведение с клиентом разъяснительной работы и убеждение его в том, что стержневая компетенция данной компании – ключ к решению всех его проблем, связанных с профилем компании, на соответствующем уровне (комплексность, превентивность, синергетический эффект);

· организация процессов внутренней и внешней дистрибуции для решения проблем клиента (существенный резерв по взаимной загрузке разнопрофильных и однопрофильных направлений/филиалов/представительств и достижению синергетического эффекта);

 

Например, для сервисной компании, предлагающей качественные услуги, увеличение доли первичных клиентов возможно:

· за счет их «перетягивания» из других компаний, конкурирующих с ней в одной ценовой группе;

· клиентов, которые по привычке обслуживаются в более дешевых компаниях с более низким качеством предложения, хотя по платежеспособности могут получать более качественные услуги в компании с более высокими ценами;

· ассоциированных потребителей услуг.

 

Последние две группы имеют пока наибольший потенциал и привлекательность для операторов рынка услуг.

Поэтому первоочередной задачей маркетинговой службы такой сервисной компании является проведение соответствующих исследований потребителей целевого рынка, включая корпоративных партнеров. На основании полученной информации (из различных источников) необходимо разработать понятную для всех политику по привлечению первичных клиентов, провести детальный анализ коммуникационных анналов продвижения услуг, определить наиболее эффективные средства привлечения первичных клиентов. Политика в качестве приложения должна содержать пакет среднесрочных и долгосрочных планов.

Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует самой современной парадигме маркетинга – маркетингу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM (англ.) или УВсК (рус.).

Достижение этой цели связано с выполнением трех условий:

1. качество услуги и удовлетворенность потребителя. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать. Человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на седьмом небе от счастья, если с трудом достанет дешевый «горящий» авиабилет;

2. удовлетворенность потребителя услуг и сила отношений. Существуют барьеры для выхода из отношений. Кто-то будет держать вклады в одном банке, потому что «так надежнее», кто-то доверять одному, ибо не любит перемены мест, в том числе мест хранения денег. Иногда отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д.;

3. сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них. Но, возвращаясь к теме качества, отношения критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод (critical episode) может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными (routine episode). Неработающий гостиничный телевизор для футбольного фаната в вечер финала World Cup отобьет у него желание останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто уснуть, не обратив внимания на проблему.

Что же касается состоявшихся (постоянных) клиентов компании, то работа с ними должна строиться на основе стратегии долгосрочных взаимовыгодных отношений. То есть по отношению к этим клиентам компания должна позиционироваться через свою стержневую компетенцию со всеми вытекающими из этого действиями, постоянно подкрепляя уверенность клиента в правильности выбора.

Чтобы лучше других обеспечивать удовлетворенность своих постоянных клиентов оказываемыми услугами, сервисная компания должна постоянно о них заботиться, что требует от нее:

· построения системы поводов для дополнительных контактов в период после выполнения проекта или завершения работ по оказанию услуги (разумеется, там, где услуга не является одноразовой);

· перевода системы долгосрочных отношений с клиентами на качественно иной уровень;

· создания эффективной системы стимулирования клиентов к повторым обращениям;

· мотивирования сотрудников (в первую очередь специалистов) к максимальному достижению синергетического эффекта (2+2=5) от комплексного использования различных специализаций компании;

· активизация постоянных клиентов в выполнении дистрибьюторских функций (привлечение первичных клиентов).

 

Решение перечисленных задач в рамках стратегии управления взаимоотношениями с клиентами возможно только при объединении усилий всех заинтересованных подразделений и должностных лиц. В сервисной компании должна быть внедрена стратегия управления долгосрочными отношениями с клиентами, охватывающая все этапы взаимодействия с ними как единый процесс. И этот процесс должен быть главным в компании. Управление этим процессом можно представить в форме перевернутой пирамиды.

При таком подходе на верхний уровень иерархии выведены участники главного процесса, то есть специалисты, формирующие у клиента ценностное восприятие услуг на всех этапах его взаимодействия с компанией. Управленцы среднего звена в данной структуре имеют разную функциональную специализацию (снабжение, финансы и т.д.), но их объединяет то, что они обязаны обеспечивать потребности профильных специалистов.

Основу стратегии должна составлять система качества предоставляемых услуг, управляемая на всех уровнях, включая уровень высшего руководства компании.

Основными задачами системы управления компаниями являются:

· определение целевых групп потребителей, их запросов и предпочтений;

· привлечение потребителей целевой группы (загрузка);

· решение проблемы клиента и его полное удовлетворение полученными услугами и взаимодействием;

· извлечение коммерческой выгоды для компании (продажа услуг);

· удержание потребителей услуг в качестве постоянных клиентов (формирование лояльности);

· формирование у клиентов побуждений к добровольной дистрибуции предлагаемых компанией услуг (активизация дистрибьюторской функции);

· создание у общественности благоприятного мнения о компании с использованием клиентов и других коммуникационных каналов.

С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами решаются задачи конкурентоспособности, оптимальной загрузки компании целевыми потребителями услуг и достижения максимальной прибыльности бизнеса при оптимальных затратах ресурсов.

 

Лекции № 23-30