Два последних показателя являются наиболее сложными – комплексными. Рассмотрим их более подробно.
Оценка технологического совершенства характеризует составляющие аспектам услуги, которые должны быть отражены в нормативных документах:
1. назначение документа
2. область применения
3. определение терминов, обозначения и сокращения
o определение терминов
o список сокращений
4. нормативные ссылки
-нормативные документы внешнего происхождения
внутренние нормативные документы
5. описание целевой аудитории услуги
6.участники процесса в банке
7.описание процесса
8.взаимодействие участников процесса
9.временные характеристики
10.порядок отражения в бухгалтерском учете
11.список форм и образцов
12.порядок внесения изменений в процесс
13.порядок формирования и внесения изменений в тарифы
14.порядок ознакомления сотрудников с изменениями
Для оценки качества клиентского обслуживания лучше привлекать клиентских менеджеров, а не клиентов. Отмечена крайняя пассивность клиентов при проведении анкетирования. Клиентский менеджер, который является администратором отношений клиента банка, знаком со всеми конфликтными ситуациями и во взаимоотношениях с банком скорее занимает позицию клиента, а не банка. Таким образом, взгляд клиентского менеджера на качество клиентского обслуживания немногим отличается от позиций клиента. Оценка качества не является субъективной, если в опросе участвуют два-три десятка клиентках менеджеров.
Таблица 3.1 – Оценка качества клиентского обслуживания
| Уровень качества | критерии качества обслуживания |
| 100 % | o Менеджер услуги заинтересован в продаже услуги o Сроки рассмотрения документов соблюдаются o Менеджер услуги участвует согласовании с клиентом схемы обслуживания o При невозможности выполнения предварительно достигнутых договоренностей менеджер услуги прелагает компромиссы |
| 80 % | o Сроки рассмотрения документов соблюдаются o Менеджер услуги консультирует клиента, но при этом предлагает несколько базовых схем обслуживания, намеренно не идет навстречу клиенту o Согласованием со смежными подразделениями менеджер услуги не занимается, оставляя эту часть работы клиентскому менеджеру |
| 60 % | o Менеджер услуги не заинтересован в продаже услуги o Место консультирования клиенту предлагается ознакомиться с информационно-справочными материалами, которые нередко недоступны и некомплектны o Сроки рассмотрения документов нередко затягиваются в связи «некими неотложными делами» менеджера услуги |
| 40 % | o Менеджер услуг не может определиться с условиями обслуживания и требуемыми от клиента документами, поэтому клиент долгое время находится в состоянии неопределенности o Сроки рассмотрения документов регулярно затягиваются (пусть и незначительно) o В процессе обслуживания регулярно происходят сбои, не выполняются условия обслуживания |
| 20 % | o неудовлетворительное консультирование, рассмотрение документов и обслуживание клиентов o «необоснованная инициатива» со стороны менеджера услуги, заключающаяся во внесении в документы и в регламент обслуживания не согласованных с клиентом и клиентским менеджером изменений o одностороннее и внезапное увеличение тарифов |
| 0 % | o Менеджер услуги недоступен, неинициативен, отказывается от сотрудничества o Взаимоотношения с клиентами не формализованы, и условия часто меняются в одностороннем порядке o Общение менеджера услуги и клиентских менеджеров ведется по всем вопросам через руководство банка |
Таблица 3.2 - Агрегированная оценка качества обслуживания клиенткими менеджерами
| Менеджер 1 | Менеджер 2 | …. | Средняя оценка услуги | |
| Расчетные операции | 80 % | 100 % | 90 % | |
| Кассовые операции | 60 % | 80 % | 70 % | |
| Размещение средств | 20 % | 30 % | 25 % | |
| …… | ||||
| Средняя оценка банка менеджером | 50 % | 60 % | 60 % |
Реестр услуг банка вместе с аналитическими показателями является важным инструментом управления, который позволяет оценить услугу по отдельным показателям, сделать среднюю оценку и среднюю оценку банка по отдельным показателям.
Таблица 3.3 – Фрагмент реестра услуг банка с аналитическими показателями
| Услуги для юридических лиц | Средняя оценка банка | |||
| Размещение средств | Финансирование | ….. | ||
| Подразделение, ответственное за разработку услуги | Отдел маркетинга | Кредитный отдел | ….. | |
| Подразделение, ответственное за оказание услуги | Казначейство | Кредитный отдел | ….. | |
| Подразделение, ответственное за продажу услуги | Клиентский отдел | Клиентский отдел | ….. | |
| Масштаб внедрения услуги в банке | 80 % | 60 % | ….. | 80 % |
| Количество клиентов в центральном офисе | ….. | |||
| Количество клиентов в отделениях | ….. | |||
| Количество клиентов в филиалах | ….. | |||
| Клиентоориентированность | 80 % | 70 % | ….. | 75 % |
| Оценка технологического совершенства | 80 % | 70 % | ….. | 70 % |
| Оценка качества клиентскго обслуживания | 75 % | 80 % | ….. | 70 % |