1. Опрос клиентов — самый простой способ узнать, кто такие наши клиенты, чего хочет клиент, что он думает о вашей компании. Опрашиваться могут как потенциальные, так и реальные клиенты. Обычно опрос клиентов турфирмы ставит перед собой следующие цели:
· составить портрет типичного потребителя компании: пол, возраст, род занятий, доходы, цели поездки и пр.;
· узнать мнение клиентов об организации в целом, ее имидже (почему выбрали именно вашу компанию);
· из какого источника узнали о турфирме (Интернет, СМИ, каталоги, выставки, советы знакомых и пр.);
· оценить удовлетворенность клиентов качеством услуг, обслуживанием и условиями работы офиса;
· выявить мнение о фирменном стиле компании;
· определить потребность в новых турпродуктах и услугах и пр. При проведении опроса следует обратить внимание на следующие
моменты:
1) опрос эффективен, как правило, только на месте продажи продукта (в офисе компании);
2) анкета должна быть краткой и четкой, весь опрос (устный или письменный) не должен занимать более 10—15 мин;
3) при проведении опроса следует использовать принцип «обратной связи», т. е. давать полезную информацию клиентам-респон- дентам.
2. Метод фокус-группы состоит в том, что специально подобранные участники (выбранные из целевой аудитории компании) обсуждают предложенную тему (не менее 2 ч). Обсуждение проводит модератор по специально разработанной технологии. Метод фокус- группы позволяет получить качественную информацию о клиентах и чаще всего используется для формирования какой-либо гипотезы, в частности: мотивы, ожидания, потребности клиентов. В ходе обсуждения на фокус-группе можно протестировать новый каталог, медийные материалы о новом туре и здесь же выявить: как они воспринимаются целевой аудиторией, какие чувства и ассоциации вызывают, что нравится, а что нет и почему. Этот метод интересен и весьма показателен, но отличается трудоемкостью и требует профессионального подходов. Анализ клиентской базы. Это достаточно эффективный метод анализа, так как опирается на хорошо изученные статистические методы исследований. Однако для его реализации необходимо постоянно пополнять базу данных и учитывать в ней всю информацию о клиентах: объемы продаж, приходящиеся на одного потребителя, периодичность покупок, тип и вид выбранных продуктов и услуг, прибыль, приносимая каждым клиентом, и пр. Сама информационная база данных о клиентах формируется в компании в специально разработанных накопительных регистрах (электронных формах и постоянно обновляется, чаще всего в виде таблиц Excel)/
Анализ базы данных клиентов, как правило, указывает на закономерность, основанную на законе Парето — принцип 20:80. (Вильфредо Парето – итальянский социлог и экономист).
Закон Парето, или принцип 20:80, — эмпирическое правило, введенное В. Парето, в наиболее общем виде формулируется так: «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата».
Может использоваться как базовый принцип для оптимизации какой-либо деятельности: правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить значительную часть от планируемого полного результата.
Согласно этому закону меньшая часть усилий и затрат ведет к большей части результата, а в нашем случае 20 % клиентов компании приносят 80 % прибыли. Это значит, что оставшиеся 80 % клиентов приносят 20 % прибыли.
Следовательно, необходимо сосредоточиться исключительно на ключевых направлениях деятельности и наиболее плодоносном целевом сегменте потребителей, особенно в кризисные периоды, требующие существенной оптимизации затрат. Вместе с тем искусственно сокращать предложение тоже не стоит, так как это ограничивает возможности компании. После подобного анализа проводится «оптимизация клиентской базы», фактически создаются такие условия работы (максимальные удобства расчетов, электронные продажи, программы лояльности, система скидок и др.), при которых прибыль компании может быть максимальной.
Анализ клиентской базы позволяет составить портрет целевого потребителя компании и сосредоточить усилия на привлечении клиентов именно из своего целевого сегмента. Анализ клиентской базы можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. Эта работа практически не требует финансовых затрат. Она достаточно трудоемка на начальном этапе, когда необходимо создать базу данных и систематизировать разрозненные сведения о клиентах. Когда база данных создана, ее следует только поддерживать и пополнять, а также периодически модернизировать.
3. Опрос собственных сотрудников. Сотрудники компании могут вести свои наблюдения и оформлять их в форме отчетов, дневников, записок и пр. В них фиксируется информация, полученная непосредственно от клиентов прямо или косвенно в форме просьб, вопросов, возражений, сравнений, замечаний, уведомлений, пожеланий, рассказов о собственном позитивном и негативно опыте и источниках получения информации.
Все эти сведения могут дать ответ на ряд очень важных вопросов: почему клиенты уходят; чем они недовольны или довольны; в чем слабые и сильные места нашей фирмы и ее услуг; откуда клиент узнал о нашей компании и пр.
Процесс сбора подобной информации не сложен, но требует внимания и дисциплинированности персонала, а также хорошо налаженных каналов информации внутри компании.
4. Получение обратной связи от клиентов. Получение обратной связи от клиентов может проходить постоянно, это обычный инструмент общения и поддержания отношений. Важно, чтобы в процессе обслуживания клиентов менеджеры выясняли интересующие вопросы, например: что клиент думает о фирме, что нравится, что не нравится, каково его мнение по поводу новых услуг/товаров. Выяснение этих моментов в процессе продажи и обслуживания клиентов естественно и закономерно. И опять-таки не требует каких-либо дополнительных мероприятий, кроме как введение обязательного требования в обслуживании клиентов. Однако внутренняя система обратной связи должна быть создана именно на уровне оргпроектирования и проектирования бизнес-процессов. В условиях развития глобальной информационной сети такую информацию можно получать непосредственно через форумы, организованные на туристских сайтах компаний, а также через социальные сети и микроблоги.
Итак, методика сбора информации в целом проста и естественна, но процедура установления «обратной связи должна быть продумана и встроена в систему деловых процессов компании на уровне их проектирования, что предполагает постановку задач, инструктаж персонала, проработку способов передачи и систематизации информации от участников канала связи к ответственному лицу. Фактически этот процесс должен быть обозначен в системе деловых коммуникаций компании. Вся полученная в результате исследований информация о клиентах требует обработки — подсчета результатов и представление их в наглядной форме, обычно круговых диаграмм, показывающих структуру, или столбчатых, показывающих динамику.