РЕКОМЕНДАЦИИ ЮНВТО
Меры безопасности
Для всех категорий:
- любая гостиница должна по своим архитектурным и техническим характеристикам отвечать требованиям безопасности, иметь сигнализацию и противопожарное оборудование, обязательное для всех общественных зданий (противопожарная сигнализация и средства борьбы с огнем, запасные выходы и эвакуационные лестницы, инструкции по противопожарной безопасности, размещаемые на видном месте и т.д.) и учитывающее специфику конкретной гостиницы. Все электроприборы, газ, водопровод и системы очистки должны устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с законодательством и инструкциями по технике безопасности: Должна гарантироваться постоянная безопасность как клиента, так и принадлежащих ему вещей.
Доступность для лиц с ограниченной двигательной активностью
Для всех категорий:
- должны быть предусмотрены меры, облегчающие вход в саму гостиницу и доступ к оборудованию номеров, ванных комнат, туалетов для лиц, использующих инвалидные коляски.
Агентство по туризму подготовило перевод Рекомендаций Всемирной туристской организации (ЮНВТО) «Руководство к действию в кризисных ситуациях для индустрии туризма» (www.world-tourism.org).
Данная публикация является актуальной и полезной, а отдельные ее положения могут быть использованы в практической деятельности не только организациями туристской индустрии, но органами управления туризмом субъектов Российской Федерации.
По мнению экспертов ЮНВТО, реализация положений данного документа позволит участникам сферы туризма эффективно управлять кризисными ситуациями, а также сохранить доверие путешественников к национальной туристской индустрии в условиях разнообразных кризисов.
Вместе с тем, следует отметить, что указанный документ не является обязательным для применения, а ряд его положений требует существенной адаптации к реалиям современной индустрии туризма России.
Руководство к действию в кризисных ситуациях для индустрии туризма (Рекомендации Всемирной туристской организации)
Внушающие ужас террористические атаки и военные действия бросают зловещую тень на туристический сектор во многих частях света, подчеркивая срочную необходимость надлежащего управления кризисными ситуациями в индустрии туризма, обычно ассоциирующейся со счастьем и беззаботностью.
В то время как сообщения о широкомасштабных кризисах заполнили газетные полосы и радио и телеканалы в последние 18 месяцев, кризисные ситуации в туризме, с их бесконечным разнообразием форм, возникали регулярно на протяжении многих лет. Природные катаклизмы - наводнения, ураганы, пожары или извержения вулканов в некоторых случаях наносят гораздо больший ущерб имиджу дестинации, нежели самой инфраструктуре. Гражданские волнения, аварии, преступность и болезни дискредитируют привлекательность самых устойчивых дестинаций. Даже экономические факторы, такие как резкие колебания обменных курсов, могут привести к возникновению кризиса в индустрии туризма.
Говоря просто, - «кризис – это любое неожиданное событие, подрывающее доверие путешественника к цели его поездки (дестинации) и мешающее нормальному продолжению деятельности».
Стратегия управления кризисной ситуацией необходима для того, чтобы помочь сохранить доверие путешественников к индустрии туризма и свести к минимуму последствия кризиса для дестинации.
Вне зависимости от типов происходящих кризисов, методы их эффективного разрешения более или менее одинаковы. Хорошая связь (коммуникации), основанная на принципах честности и прозрачности - ключ к успешному управлению кризисной ситуацией; однако необходимо задействовать и другие присущие индустрии туризма методы, в том числе:
А) Коммуникации
В) Рекламно – пропагандистскую деятельность
С) Безопасность и охрану
D) Изучение рынка
Для оказания помощи членам Всемирной Туристской организации (ВТО) в этом процессе настоящим руководством предлагается предпринять следующие особые действия:
I. До кризиса
П. В момент возникновения действительных проблем
Ш. Сразу же после кризиса
Цель состоит в том, чтобы добиться возвращения туристов в конкретную дестинацию как можно скорее, - и результативные методы управления кризисной ситуацией могут ускорить этот процесс.
I. ДО КРИЗИСА: Подготовка к худшему
Никогда недооценивайте возможный ущерб, который какой-либо кризис может нанести вашему туризму. Кризисы как вирусы – такие же внезапные, коварные и быстро распространяющиеся. Они необычайно опасны. Лучший способ уменьшить негативные последствия кризиса – быть хорошо к нему подготовленным.
А) Введение в действие стратегии в области коммуникаций
· Подготовьте план управления кризисной ситуацией
Кризис может приобретать мириады форм, поэтому начинайте планировать, руководствуясь воображаемым наихудшим сценарием. Проведите ревизию имеющихся ресурсов для борьбы с кризисом. Определите ответственности и порядок команд для принятия решений. Составьте перечень ключевых контактов на случай чрезвычайных обстоятельств. Привлеките государственные службы и частные туристические компании к процессу планирования, - одним из ключей к эффективному управлению кризисной ситуацией является качественное взаимодействие. Проведите репетицию и модернизируйте этот план ежегодно.
· Назначьте пресс-атташе
Важно, чтобы информация для СМИ в кризисной ситуации поступала из авторитетных источников и была согласованной. Для этого назначенный пресс-атташе должен быть высокопоставленным чиновником, но не обязательно из вашей организации. Необходимо также произвести назначения еще нескольких пресс-атташе для чередования их во время кризисной ситуации. Обучите пресс-атташе с помощью проведения инсценированных новостных конференций с их участием и репетиций на случай возникновения кризиса.
· Создайте отдел прессы и коммуникаций
Для того чтобы быть готовыми к кризису, каждой туристической организации необходимо создать отдел коммуникаций. В отделе должен находиться персонал (штат), обученный работе со СМИ, иметься качественный перечень местных и международных СМИ, несколько телефонных линий, факсовая аппаратура для передачи сообщений или компьютерная программа массовой электронной почты, способная в срочном режиме связаться со средствами массовой информации, а также основные сведения о вашей организации, включая карты, набор фотографий, статистику прибытий туристов и документы об имевших ранее место кризисах. Если возможно, сделайте эту информацию доступной на WEB–сайте вашей дестинации в специальном медийном разделе.
· Поддерживайте регулярную связь со средствами массовой информации
Завоевание репутации может занять годы, поэтому такое важное значение приобретает частое общение и в хорошие времена и в плохие. В этом деле необходимо придерживаться честной и открытой политики. Вы сможете встретить кризис с определенной долей уверенности, если вы уже приложили усилия для установления хороших контактов с представителями средств массовой информации путем предоставления им сведений о том, что нового в вашей дестинации, если вы немедленно откликались на любой возникавший у них вопрос и если вы сумели приобрести хороших друзей в лице корреспондентов во время ознакомительных поездок, организованных для иностранных журналистов.
· Проявляйте внимание к местным средствам массовой информации
Местные газеты, телевизионные репортажи и радио – основные источники информации для международной массмедиа. В момент кризиса местные новости смогут стать известными всему миру в считанные минуты. Поэтому даже если ваша основная цель – средства информации главных генерирующих рынков, вы не можете позволить себе игнорировать местных журналистов. Местные корреспонденты – мужчины и женщины – будут оставаться заинтересованными в информации о вашем выходе из кризиса еще долго после того, как международные СМИ переключат свое внимание на новую возникшую где-либо кризисную ситуацию.
· Обучите пресс-атташе подходу к вопросам безопасности и охраны
При обмене сообщениями по вопросам безопасности акцент должен делаться скорее на ответном реагировании, а не на интенсивности обмена. Когда возникает внезапная кризисная ситуация, пресс-атташе должен уметь вести диалог в вызывающей доверие манере (авторитетной) по вопросам безопасности, находя нужный баланс между предоставлением необходимой информации и одновременно не делая подчеркнутого ударения на вопросах безопасности. Как сказал один министр по делам туризма, имеющий опыт в этих вопросах: - «Не нужно болтать о безопасности, нужно её обеспечивать»
B) Планированиепродвижения рекламно-пропагандистской деятельности (promotion)
· Создайте базу данных о тур-партнерах
Сведения о всех туроператорах, отправляющих туристов в вашу дестинацию, равно как и об основных агентствах путешествий и транспортных компаниях на ваших ключевых генерирующих рынках, должны стать основой для формирования базы данных; в нее также должны войти сведения о новых операторах и организаторах туров, а также информация о местных гостиницах, транспортных компаниях, местных советах по рекламно-пропагандистской деятельности и туристических ассоциациях.
· Наладьте систему передачи сообщений с помощью электронной почты или факса
Необходимо иметь коммуникационные системы, способные установить связь с партнерами, входящими в базу данных, для использования их в кризисной ситуации. Однако начните передавать новости непосредственно вашим партнерам на регулярной основе до того, как разразится кризис. Если же вы будете контактировать с ними только при наступлении проблемных периодов, у них может сложиться впечатление, что в вашей дестинации кроме бед ничего нет.
· Будьте честны и этичны в рекламно-пропагандистской деятельности
Как и в области коммуникаций, завоевание и поддержание доверия является фундаментальным вопросом в продвижении туризма. Избегайте сверхпродаж или искаженного представления вашего продукта и соблюдайте правила этики в выборе содержания для рекламно-пропагандистских материалов, - в противном случае вы сами можете спровоцировать свой собственный кризис. Багамы, например, недавно были подвергнуты резкой критике в международных средствах массовой информации за использование в своих рекламных материалах фотографий, сделанных на Гаваях, Сейшелах и Флориде.
· Выделите из бюджета запас на случай чрезвычайных ситуаций
Для послекризисного восстановления необходимы средства для дополнительной деятельности в рекламно-пропагандистской сфере и в области коммуникаций. Предусмотрительный менеджер поместит бюджетный запас в специальный фонд чрезвычайных ситуаций для использования его в случае возникновения кризиса. Попробуйте получить предварительное разрешение на расходование средств из кризисных фондов без прохождения длинных бюрократических процедур, чтобы быстро и гибко отреагировать на чрезвычайную ситуацию.
· Не вступайте в конфликты по поводу трэвел-рекомендаций
Трэвел-рекомендации должны издаваться в соответствии со Статьей 6 Глобального этического кодекса туризма ВТО, которая устанавливает, что «… правительства должны сообщать такую информацию, не нанося неоправданного или преувеличенного ущерба туристской индустрии принимающих стран и интересам своих собственных операторов». Содержание таких трэвел-рекомендаций должно предварительно (до их издания) обсуждаться с властями принимающих стран и заинтересованными профессионалами. Предупреждения должны ограничиваться проблемными географическими зонами, а не распространяться на всю страну, и должны быть сняты как только ситуация вернется в норму. Избегайте карательных предупреждений.
· Совершенствуйте связь с туристами по вопросам безопасности
Размещайте информацию о безопасности туриста и экстренные сообщения на вашем web-сайте. Информация должна включать в себя следующие наиболее полезные сведения: номера телефонов, куда обращаться в случае возникновения чрезвычайной ситуации; обменные курсы валют; описание денежных знаков; общепринятые правила поведения; места, путешествий в которых следует избегать; безопасные пункты для хранения багажа; средние цены на наиболее ходовые товары; а также уведомление о необходимости заявить о совершенном против него преступлении до возвращения туриста домой и напоминание о важности сохранения фотокопий трэвел-документов. На web-сайте Таиландских туристических властей ТАТ, например, размещена информация о жестких законах, направленных на пресечение детской проституции, и гостей этой страны настоятельно просят сообщать об инцидентах такого рода.
· Стимулируйте интерес туристов к изучению способов безопасного питания
Всемирная Организация Здравоохранения подготовила замечательную брошюру рекомендательного характера «Безопасная пища для путешественников». Адаптируйте заложенную в ней информацию применительно к вопросу о том, как избежать болезней во время путешествия, для использования в своих рекламно-пропагандистских материалах, особенно на web–сайте дестинации, или предоставьте код доступа к брошюре на web-сайте ВОЗ: www.who.int/fsf/Documents/brochure/travellers.PDF.
C) Ревизия систем безопасности
· Поддерживание рабочих взаимоотношений с другими правительственными министерствами и ведомствами, отвечающими за безопасность и охрану
Решения, принимаемые полицейскими органами, службами реагирования в чрезвычайных ситуациях, а также министерствами внутренних дел, здравоохранения, по делам потребителей, судебной властью, министерствами иностранных дел и гражданской обороны, оказывают огромное влияние на то, как управляется кризисная ситуация, в которую вовлечены туристы. Начните с создания рабочей группы по вопросам безопасности, с тем чтобы объединить этих партнеров для обсуждения вопросов, имеющих отношение к туризму, на регулярной основе. В Южной Америке, например, в Группу по решению задач, связанных с безопасностью туризма, входят Министерство по вопросам окружающей среды и туризма, национальная полиция, совет по туризму (SATOUR), Tourism Buisness Council, Министерство иностранных дел и девять провинциальных туристических отделений.
· Включитесь в процесс определения необходимых мер в контексте безопасности
Туристическим властям необходимо быть уверенными в том, что им известно о всех принимаемых мерах безопасности, затрагивающих индустрию туризма. Проверьте все звенья туристической цепочки – прибытие в аэропорт, наземный транспорт, гостиницы, рестораны, торговые зоны и туристические достопримечательности. Рассмотрите вопрос о необходимости усиления охраны на всех объектах туристических интересов, включая такие, как пляжи и районы развлечений. Цель заключается в том, чтобы предоставить безопасное окружение с помощью мер как можно менее заметных и не ограничивающих прибытие туристов.
· Создайте национальный узловой пункт (Focal Point) по вопросам безопасности туристов
Каждая Национальная Туристическая Ассоциация (NTA) должна назначить некое лицо для осуществления взаимодействия с другими правительственными органами, специализированными службами, туристическим сектором и службами ВТО по вопросам безопасности. В этом центральном пункте (Focal Point) будет также регистрироваться вся основная информация, касающаяся безопасности туристов, такая как: правила и инструкции, идентификация рисков, статистические данные по безопасности и информация о происшествиях. В дополнение, это лицо должно присоединиться к сети ВТО по вопросам безопасности (WTO Safety and Security Network) для обмена информацией со своими коллегами по всему миру и отправки информации на web-сайт ВТО.
· Обучите местный персонал
Национальные туристические ассоциации могут играть активную роль в деле усиления безопасности путем спонсирования семинаров для местных работников туристического сектора по вопросам безопасности и, что особенно важно, стимулируя установление партнерских отношений между органами государственной безопасности и частными охранными предприятиями в туристическом секторе, как, например, между местной полицией и охраной гостиниц. В дополнение возьмите на себя задачу претворения в жизнь программ общественного осознания проблемы, которые помогут местным жителям понять значимость туризма для их сообществ. Местные жители могут помочь сделать путешествие для гостей более безопасным, если будут сообщать о любой подозрительной деятельности.
· Создайте туристическую полицию и центр экстренной связи
Специальные туристические полицейские силы, такие как в Аргентине, Доминиканской республике, Египте, Греции и Малайзии обучаются оказанию помощи на нескольких языках. Мексиканские «Зеленые Ангелы» используют для патрулирования автотрасс экипажи, говорящие на двух языках. Другие страны предлагают центры экстренной связи с операторами, владеющими несколькими языками, для оказания помощи гостям, попавшим в чрезвычайную ситуацию. Информацию о том, как связаться с такими службами, необходимо четко довести до сведения туристов по их прибытию.
D) Изучите готовность
· Установите надежные контакты с ключевыми партнерами в частном секторе
Заключите взаимообязывающие соглашения с ведущими гостиницами, авиалиниями и тур-операторами об обмене последними (сиюминутными) данными о ночевках, расценках за постой, ценах и т.д. Наладьте систему электронной почты или факсовую систему для обмена информацией с этими ключевыми партнерами.
· Проводите м ониторинг случаев госпитализации туристов
Информация о внекризисных поступлениях в госпиталь туристов может быть использована в качестве отправной точки для разрешения возможных будущих проблем в этой области.
· Проводите мониторинг совершенных против туристов преступлений
Статистика о совершении преступлений в отношении туристов может помочь экспертам обнаружить пробелы в службе безопасности, улучшить качественную сторону дестинации и, вполне вероятно, помочь избежать проблем кризисного масштаба в будущем. Криминальная статистика может быть использована и как исходная информация, предоставляя поле для кризисных сообщений, и как ориентир для демонстрации возвращения к нормальной ситуации.