Перед вами пример анкеты, заполненной Тайным покупателем.
Вам нужно исправить логические, грамматические ошибки. Проверить, нет ли в анкете выражений, которые могут оскорбить оцениваемых сотрудников.
НЕ отключайте, пожалуйста, режим рецензирования, чтобы были видны ваши правки.
Визит в банк «Супер-Банк»
По сценарию: «Потребительский кредит 500 000 руб. на 5 лет».
| Сотрудник, который Вас обслуживал. (укажите ФИО по бейджу, кратко опишите внешность сотрудника). Настя Никитична Зайцева. Возраст 27-28 годков, рост мельче среднего, худая бландинка. |
| Резюме визита. Опишите Ваш визит в банк - от момента начала визита до Вашего выхода из банка. Когда я вошел в магазин, то обнаружил там очередь и один пустой стол. К счастью, мне прешлось ждать не долго. Появился сотрудник Настя и меня прегласила на консультацию. Она задала мне разных вопросов и верно поняла мою потребность. Подробно расcказала за особенности и преимущества продукта, предложила мне взять дополнительных услуг. На протяжении консультации он был вежлив и дружелюбен. Сотрудник предложила мне несколько аналогичных продуктов, рассчитала мне долг и сказала, как его лучше возвернуть. По окончании визита сотрудник выдала мне лесточек с расчетом и мило попрощалась. Помищение банка чистое, все сотрудники выглядят апрятно, кроме охранника - у него здоровенное пузо. |
Блок 1. Приветствие.
| 1. Когда Вы вошли в отделение Банка, сотрудники поздоровались с Вами в течение 3-х минут. Да. Когда я зашол в отделение,все сотрудники были заняты,кроме одного стола. Через 4 минуты за этот стол пришла Анастасия. Через 2 минуты она со мной паздаровалась. |
| 2. Наличие очереди к сотрудникам. (Если хотя бы один сотрудник был свободен, отметьте «Да»). Нет. К одному столу очереди небыло, потому, что за столом было пусто. К другим сотрудникам была очереть. |
| 3. При наличии очереди сотрудник вежливо попросил Ваш подождать. Нет. Никто вежливо не просил меня ждать. |
| 4. Освободившийся сотрудник пригласил Вас присесть, установил контакт. (Сотрудник обязан пригласить Вас присесть, представиться и уточнить, как к Вам обращаться). Да. Сотрудник Анастасия поприветствовала меня, сказала, что его зовут Настя и мило улыбается. |
|
|
Блок 2. Выяснение потребностей.
| 5. Сотрудник задал Вам не менее 3-х вопросов о Вашей потребности. (Напишите, какие именно вопросы задал сотрудник). Да. Сотрудник спросила за мой возраст, за количество денег, которых я хочу получить, а также – зачем мне они нужны. |
| 6. Сотрудник уточнил, были ли Вы ранее клиентом банка. Нет. Сотрудник не спрашивала про такое. Наверна, увидела по моему приличному внешнему имиджу,что часто являлся. |
| 7. Сотрудник правильно выявил Вашу потребность и резюмировал ее. Да. Анастасия верно сообразила за мою потребность и предложила мне кредит 50 000 на 5 лет. |
Блок 2. Консультация.
| 8. Во время консультации сотрудник был убедителен, не сбивался, не заглядывал в наглядные документы. Да. Сотрудник не глядела в документы, но глядела в кампютер. Правда,я не знаю что она там видела,поскоку я сидел супротив ее и монитор не наблюдал. |
| 9. Сотрудник предложил Вам не менее 2-х продуктов, отвечающих Вашей потребности. (Укажите, какие именно продукты предлагал сотрудник). Да. Сотрудник предложила мне трое продуктов: кредит в 500 000 на 7 лет, кредит в 450 000 на пять лет и кредит в 1 000 000 на два года. |
| 10. Сотрудник озвучил преимущества продукта. (Укажите, какие именно преимущества указал сотрудник). Нет. Сотрудник сказала, что этот кредит легко пагасить при помощи банкомата. Еще сказала, что со временем выплаты станут мельче. Кроме того, она озвучила, что я могу взять суму кэшем или получить на карту. А зачем мне карта? |
| 11. Во время консультации сотрудник задавал уточняющие вопросы. (Укажите, какие именно уточняющие вопросы задавал сотрудник). Нет. Сотрудник нечего больше не спрашивала, потому что я сразу согласился на третий вареант. |
| 12. По итогам консультации сотрудник произвел предварительный расчет и выдал Вам его распечатку. Да. У них нефунционаровал принтер, поэтому Анастасия написала мне все рукою. |
|
|
Блок 3. Дополнительные предложения.
| 13. Сотрудник предложил Вам оформление кредитной карты. Да. Сотрудник предложила мне карту и сказала,что я могу ейной картой что угодно оплатить. |
| 14. Сотрудник предложил Вам услугу удаленного управления своим счетом. Да. Сотрудник сказала, что я могу снять денег в банкамате или оплатить их взад через терменал. |
| 15. Сотрудник предложил Вам акцию «Бери и беги». (Внимание: акция «Бери и беги» предлагается при оформлении кредита до 50 000 руб.) Да. Кода Анастасия предлагала мне кредит в 450 000, она уточнила, что я могу его сразу взять и, видимо, уйти. |
| 16. Какие еще дополнительные продукты или акции предложил Вам сотрудник? Сотрудник написала мне свою мобилу на листочке и сказала, чтоб я звонил в любое время, если она понадобитца. |