Деятельность компании «Тойота Центр Сургут» ведется по следующим направлениям:
1. Продажа автомобилей Toyota и их предпродажная подготовка;
2. Продажа автомобилей Toyota в кредит и лизинг. Данная услуга дает возможность купить автомобиль в кредит, помогает сэкономить время, деньги и найти на рынке предложение, полностью отвечающее требованиям покупателя. Оформление кредита осуществляется в кредитном отделе специалистом автосалона «Тойота Центр Сургут», где можно получить комплексную консультацию об условиях кредитования и необходимых документах, которые запрашивает банк для рассмотрения вопроса о предоставлении кредита.
Страхование автомобиля производится в автосалоне кредитным специалистом. После подписания договоров кредита и залога банк-кредитор перечисляет деньги на расчетный счет автосалона. После получения денег автосалон выдает автомобиль.
3. Гарантийное и послегарантийное обслуживание;
4. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей Toyota. Качество выполнения работ в совокупности с использованием оригинальных запасных частей, квалифицированная консультация и гарантия на выполненные работы является залогом успешной работы компании.
Механики и мастера прошли специальную подготовку и обучение в международном учебном центре Toyota Motor Corporation в Москве и постоянно повышают свое мастерство. Квалификация специалистов автосалона «Тойота Центр Сургут» подтверждена многими сертификатами и дипломами Toyota Motor Corporation
Сервисная станция автосалона «Тойота Центр Сургут» выполняет все виды ремонтных работ, начиная от замены тормозных колодок и масла, и заканчивая ремонтом двигателя и АКПП. Для обслуживания клиентов соответственно стандартам Toyota Motor Corporation профессионалы нашей станции используют наиболее современное оборудование.
|
|
5. Продажа аксессуаров и оригинальных запасных частей к автомобилям Toyota. В автосалоне представлен широкий выбор аксессуаров и дополнительного оборудования, которые придадут автомобилю индивидуальность, и много сопутствующих товаров, которые могут понадобиться в дороге.
6. Обмен авто на новый с доплатой по системе Trade-in. Среди многочисленных услуг, предоставляемых официальным дилером автосалона «Тойота Центр Сургут», большой популярностью пользуется программа trade-in. Программа предусматривает комплекс услуг по обмену автомобиля, бывшего в употреблении, на новый автомобиль из предлагаемого автосалоном модельного ряда Toyota. Особо важен тот факт, что по программе trade-in в компании «Тойота Центр Сургут» принимаются не только автомобили Toyota, но и любые другие автомобили различных марок и моделей.
7. Тест-драйв. Покупатель Тойота Центр Сургут всегда получает квалифицированную консультацию по каждой из представленных в официальной дилерской сети моделей Toyota. Специалисты отдела продажи автомобилей знакомят покупателей с особенностями и техническими новинками автомобилей, предложат провести тест-драйв, помогут подобрать оптимальные условия при оформлении кредита.
В таблице 2 приведена информация о бонусах при покупке автомобиля в Тойота Центр Сургут.
Таблица 2.
Бонусы при покупке
| Программа Лояльности Тойота Центр Сургут | Покупая новый автомобиль в автосалоне Тойота Центр Сургут клиент получает такие преимущества: - скидка 6% на все виды услуг СТО; - проведение первого ТО `1000 км бесплатно; - гарантийная поддержка автомобиля на нашем СТО в течение 3 лет; - постоянная скидка на обслуживание в размере 20% по истечению срока гарантии; | |
| Программа "Рання Пташка" | Для удобства клиентов станция технического обслуживания работает без выходных с 8:00 до 21:00. Но, если проблема автомобилем возникла в другое время, покупатель может оставить свой автомобиль на парковке Тойота Центр Сургут, передав ключи охраннику. | |
| Доставка автомобиля Тойота из любой точки города в любое время суток | Клиент, оказавшийся в сложной технической ситуации, в любое время суток может вызвать техническую помощь. При этом оплатить вызов эвакуатора можно после окончания ремонтных работ на СТО. | |
| Продолжение таблицы 2. | ||
| Toyota Assistance | Скорая помощь. В случае, если из-за поломки, что очень маловероятно, автомобиль не сможет самостоятельно двигаться, «Toyota Assistance» за свой счет: - обеспечит быстрое прибытие на место представителей компании, которая занимается буксированием, настолько быстро, насколько это возможно; - будет требовать от этой компании осуществить несложный ремонт на месте происшествия. Буксирование Если попытка отремонтировать автомобиль на месте окажется неудачной или нецелесообразной, «Toyota Assistance» обеспечит доставку автомобиля к ближайшему дилеру компании «Toyota». Если понадобится предоставить безопасную стоянку автомобиля на протяжении ночи до начала ремонтных работ, «Toyota Assistance» оплатит стоянку, однако эта сумма не может превышать 74,00 евро. Служба помощи также осуществит транспортировку любого прицепа (со стандартным 50 мм буксировочным устройством), присоединенного к неисправному автомобилю, к тому же самому дилеру компании «Toyota». При возникновении любой проблемы, в том числе в случае угона автомобиля, потери кредитных карточек, болезни, если Вам понадобится юридическая консультация или просто совет, служба «Toyota Assistance» всегда готова предоставить консультацию или прислать сообщение любому клиенту, который нуждается в информации. |
|
|
|
|
В таблице 3. приведены виды оказываемой помощи в путешествии по программе Toyota Assistance.
Таблица 3.
Виды оказываемой помощи в путешествии по программе Toyota Assistance
| Вид помощи / расстояние | Помощь на незначительном расстоянии от дома | +50 км | За границей |
| Скорая помощь | + | + | + |
| Буксирование | + | + | + |
| Замена автомобиля | - | + | + |
| Продолжение путешествия | - | + | + |
| Доставка деталей | - | - | + |
| Предоставление водителя | - | - | + |
| Перегон автомобиля, в котором восстановлена способность передвижения | - | + | + |
| Сообщения и советы | + | + | + |
| Возврат автомобиля дилеру компании Toyota | - | - | + |
Обслуживание по программе «Toyota Assistance» осуществляется на протяжении 36 месяцев со дня продажи автомобиля (начала действия гарантии).
Обслуживаются все новые автомобили «Toyota», которые были официально проданы компанией, за исключением:
- автомобилей Dynatа Coaster или их модификаций;
- автомобилей, которые были переоборудованы без разрешения производителя (машины скорой помощи, катафалки и т.п.);
- обслуживание такси и школьных автомобилей ограничивается скорой помощью и буксированием.
Возможность пользоваться услугами «Toyota Assistance» автоматически предоставляется каждому следующему собственнику автомобиля, и так до истечения срока действия.
Преимущества покупки у официального дилера «Тойота Центр Сургут»:
1) Автомобили адаптированы к сургутским дорогам и погодным условиям;
2) Трехлетняя гарантия от производителя;
3) Сертифицированное техническое обслуживание и оригинальные запчасти;
4) Новая услуга – Экспресс Сервис на официальном СТО «Тойота Центр Сургут». Название «Экспресс Сервис» основано на понятии «Super quick shaken».
Toyota Motor Corporation внедрила эту идею на вутреннем рынке Японии. Опыт был очень хорошо воспринят клиентами и распространен в Европе. Сейчас эти высокие стандарты обслуживания применяются в Сургуте.
Рис 3. Схема функционирования системы «Экспресс Сервис»
Применяя специальное оборудование и особую технологию выполнения работ, достигаются следующие результаты:
- экономия времени обслуживания автомобиля с 3-х часов до 1 часа;
- выполняется тот же объем работ;
- клиент не платит больше;
- при этом одновременно работают 2 специалиста вместо 1-го;
- это выгодно клиенту;
5) Программа поддержки на дорогах – TOYOTA Assistance;
6) Программа Лояльности Тойота Центр Сургут;
7) Программа "Ранняя Пташка" от Тойота Центр Сургут;
8) Программа Trade-In – обмен авто с пробегом на новый TOYOTA с доплатой;
9) Помощь при выборе оптимальных условий по кредитованию и страхованию;
10) Отдел по работе с клиентами. Сотрудники клиентской службы информируют о новостях компании, предстоящих акциях.
Преимущества покупки автомобиля в «Тойота Центр Сургут» заключаются в том, что на сегодняшний день в Сургуте существует немало компаний, которые называют себя “официальными дилерами Toyota” и предлагают для реализации автомобили Toyota сомнительного происхождения (как правило, эти автомобили привезены из США или стран Ближнего Востока). Эти компании предлагают от 1 до 3 лет гарантии на автомобили, но при этом не располагают достаточным складом оригинальных запасных частей и не имеют ни разветвленной сети станций технического обслуживания, ни подготовленного квалифицированного персонала. Таким образом, серые дилеры фактически не несут ответственности за качество запчастей и ремонт автомобиля, и предъявить к ним претензии в случае некачественного обслуживания будет очень сложно.
4. Описание перспективных направлений развития деятельности.
В практической работе предлагаю расширение спектра сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» за счет предоставления таких услуг сервиса, как:
1. Постановка на учет ГАИ.
2. Прохождение техосмотра.
Данное мероприятие позволит укрепить конкурентные преимущества «Тойота Центр Сургут», а так же получит предприятию дополнительную прибыль и улучшить в общем показатели деятельности предприятия.
При реализации данного мероприятия при покупке / заказе автомобиля, автосалон «Тойота Центр Сургут» будет осуществлять весь комплекс услуг, связанный с оформлением автомобиля, постановкой и снятием автомобиля с учёта, таможенной чисткой, оформлением машины в ГАИ, страхованием ОСАГО и КАСКО, что очень важно при продаже подержанных автомобилей.
Для постановки автомобиля на учет необходимо иметь следующие документы:
паспорт гражданина РФ;
справку-счет;
паспорт технического средства (ПТС);
ксерокопию паспорта технического средства (ПТС);
транзитные номера;
полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО);
квитанцию об оплате (возможна оплата на месте).
Постановка автомобиля на учет будет оформляться в течении 2 дней с момента покупки автомобиля. Данная услуга освобождает покупателей от самостоятельной постановки автомобиля на учет, что является решением большой проблемы для покупателя и потери большого количества времени.
Для реализации данного мероприятия необходимо заключение соглашения с органами ГАИ г. Сургута, а также прием на работу одного работника, в обязанности которого будет входить сам процесс оформления автомобиля при постановке на учет. Затратами по данному мероприятию будет являться заработная плата нового сотрудника. Размер заработной платы планируется назначить в размере 25 тыс.руб. Ежегодные затраты по фонду оплаты труда составят 300 тыс.руб., выплаты ЕСН – 78 тыс. рублей, итого 378 тыс.рублей в год.
Планируемая стоимость услуги 4 тыс.руб.
Для прохождения государственного технического осмотра необходимо иметь следующие документы:
водительское удостоверение;
свидетельство о регистрации транспортного средства;
доверенность (при прохождении доверенным лицом);
медицинская справка установленного образца;
полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО);
квитанцию об оплате (возможна оплата на месте).
Для реализации данного мероприятия «Тойота Центр Сургут» имеет все технические возможности и необходимое диагностическое оборудование. Необходимым является заключение соглашения с органами ГАИ г. Сургута, а так же прием в штат работников автосалона двух сотрудников для осуществления предоставления данного вида услуг имеющих необходимую профессиональную подготовку. Затратами по данному мероприятию будет являться заработная плата двух новых сотрудников. Размер заработной платы планируется назначить в размере 25 тыс.руб. Ежегодные затраты по фонду оплаты труда составят 600 тыс.руб., выплаты ЕСН – 156 тыс. рублей, итого 756 тыс.рублей в год.
Планируемая стоимость услуги 3,5 тыс.руб. В автосалоне «Тойота Центр Сургут» в течение года в среднем продается 1100 машин (данные 2009 года). Так как «Тойота Центр Сургут» при реализации данного мероприятия будет единственным автосалоном в городе оказывающим подобные услуги, которые укрепят его конкурентные преимущества. В расчете экономической эффективности будем учитывать уровень востребованности у покупателей данных услуг, а именно 80% от общего объема продаваемых машин. Для расчета возьмем данные 2009 года (1100 / 2 = 550). Востребованность услуг в таком количестве гарантированна виду доступности и приемлемости уровня планируемых цен.
Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 1 конкурентоспособности «Широта услуг, предлагаемая автосалоном». Как выявил анализ, максимальное количество направлений по предлагаемым услугам принадлежит «Тойота Центр Сургут», как было установлено их в спектре предлагаемых услуг 11. С учетом данного мероприятия количество услуг «Тойота Центр Сургут» в плане составит 13.
Таблица 4.
Плановая оценка критерия № 1 «Широта услуг, предлагаемая автосалоном»
| Автосалон | Спектр услуг | Базовый показатель | Расчет | Относительное значение показателя |
| «Тойота Центр Сургут» | максимально удовлетворительное значение - | 13 / 13 *100 | ||
| «Мирай-Сургут» | минимально удовлетворительное значение - | 7/ 13*100 | ||
| «Восток-Моторс» | - | 8 / 13*100 | ||
| «Сибкар» | минимально удовлетворительное значение | 7/ 13*100 | ||
| «СК Моторс» | - | 8 / 13*100 | ||
| ООО «Автоуниверсал-Восток» | минимально удовлетворительное значение - | 7 / 13*100 |
Согласно, данному мероприятию конкурентоспособность остальных автосалонов снижается относительно «Тойота Центр Сургут».
5. Организационный план
«Тойота Центр Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатом анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значения коэффициента конкурентоспособности по данному критерии. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.
Автосалону необходимо пересмотреть свою политику обслуживания покупателей и обратить внимание на уровень компетентности, подготовленности и культуры обслуживания продавцов-консультантов. Данный факт прямым образом влияет на конкурентоспособность автосалона и его имидж и репутацию.
Предлагается отправить на курсы повышения квалификации продавцов-консультантов с целью повышения их профессионального уровня и организации необходимого уровня обслуживания покупателей.
Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по продажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.
Предлагаемый курс повышения квалификации продавцов-консультантов в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» предполагает повышение профессионализма продавцов первой линии:
- повышает процент крупных продаж при первом посещении магазина/салона;
- снижает необходимость в большом количестве продавцов в торговом зале;
- увеличивает лояльность и заинтересованность персонала в результате работы;
- повышает количество покупающих контактов;
- работает на повышение повторных посещений и рекомендаций.
Так же курс предполагает: сформировать команду высококвалифицированного торгового персонала. Отработать навыки, необходимые каждому менеджеру торгового зала для успешных продаж: как устанавливать контакт с разными типам клиентов, грамотно и убедительно презентовать услугу, товар; как работать с возражениями и сомнениями Клиента. Научить продавцов современным техникам психоэмоциональной саморегуляции.
Результатами обучения являются: продавец знает, как работать с ассортиментом, как правильно презентовать товар и подвести покупателя к покупке. Он умеет правильно «вести» покупателя, определить его потребности и ожидания, соотнести их с предложением магазина и выбрать наиболее подходящий требованиям товар. Безошибочно чувствует платежеспособный потенциал клиента, своевременно предлагая дополнительные и сопровождающие товары и услуги. Персонал легко ориентируется в ассортименте и всегда уверен в своих действиях. Покупатели часто возвращаются в магазин, потому что они всегда находят именно то, что им нужно, и получают удовольствие от покупки. Возросла стрессоустойчивость и готовность к оперативному решению конфликтных ситуаций, персонал готов к встрече с любым, даже очень капризным, покупателем. Продажи дают максимальный результат благодаря грамотному комбинированию простых и сложных техник продаж. Менеджер умеет на 100% использовать все доступные вербальные и невербальные способы коммуникации для того, чтобы установить положительный эмоциональный контакт для успешной продажи. Продавец заинтересован в продаже, т. к. понимает свою роль и видит значимость своего поведения в процессе продажи, осознаёт себя активным субъектом процесса продажи
В программе курса:
1. Структура «розничной продажи».
-эмоциональная сторона продажи
- технологическая сторона продажи
- личная заинтересованность продавца в продаже
2. «Боевые» навыки продавца:
- навык уверенного поведения;
- коммуникация с клиентом на языке пользы;
- навыки аргументации;
3. Технология работы с клиентом:
- техники быстрого установления контакта;
- техники ведения клиента по торговому залу;
- техники ведения клиента по ассортименту;
- технология фокусировки клиента («3 шага к покупке»);
- технология продажи всего ассортимента центра (что делать, если клиент ищет «такой же, только с перламутровыми пуговицами»).
4. Техника работы с различными клиентами:
- техника работы с одним клиентом;
- техника работы с парой;
- техника работы с группой клиентов;
5. Техника завершения сделки;
- сигналы «готовности» клиента;
- техника работы с сомневающимся клиентом;
- как продавать дополнительные товары и услуги.
В рамках корпоративной программы «Тойота» федерального представительства региональному представительству необходимо организовать и оплатить его проживание и оплатить переезд.
Таблица 5.
Затраты на организацию курсов повышения квалификации продавцов-консультантов, руб.
| Затраты на организацию проживания | |
| Затраты на переезд | |
| Общая сумма затрат |
Размещение специалиста планируется в гостинице «Геолог». Стоимость проживания в одноместном номере с полным пансионом 5370 руб. Программа повышения квалификации продавцов консультантов рассчитана на 7 дней. Таким образом, затраты на организацию проживания специалиста составят 37590 рублей. Стоимость переезда из Москвы 25000 руб. Общая сумма затрат на реализацию мероприятия по повышению квалификации продавцов-консультантов составит 62590 руб.
Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. На рис.25 представлена статистика результатов проведения мероприятий по повышению квалификации продавцов-консультантов региональных представительствах «Тойота» за 2009 год.
Рис.4. Увеличение объема продаж за счет повышения квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах «Тойота» за 2010 год, %
Таким образом, планируется увеличить объем продаж на 0,2% в результате получения навыков всего состава продавцов-консультантов «Тойота Центр Сургут», как самый наименьший показатель по приведенным данным.
Согласно данному мероприятию объем закупок автомобилей увеличится пропорционально (0,2%). В 2010 году объем закупок составил 1220343,9 тыс.руб., соответственно в плановом периоде составит – 1222784,5 тыс.руб. Таким образом себестоимость увеличится на 2440,6 тыс.руб. Так же себестоимость увеличится на величину затрат на повышение квалификации продавцов консультантов, а именно на 62,6 тыс.руб.
Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 2 конкурентоспособности «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов».
Таблица 6
Оценка критерия № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов» по «Тойота Центр Сургут»
| Автосалон | Критерий | Баллы |
| До мероприятия | Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел) | |
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||
| Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов | ||
| Итоговое значение | ||
| После мероприятия | Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел) | |
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||
| Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов | ||
| Итоговое значение |
Таким образом, конкурентоспособность «Тойота Центр Сургут» по данному критерию увеличится на 20 баллов. Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. Данные показатели увеличения выручки могут быть свидетельством об эффективности предлагаемого тренинга и могут служить основанием для присвоения продавцам-консультантам наивысшей оценки после их прохождения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Автосалон «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие») является официальным дилером Toyota. Предприятие занимается продажей и ремонтно-сервисным обслуживанием автомобилей Toyota.
Несмотря на то, что автосалон «Тойота Центр Сургут» имеет самое конкурентное положение на рынке среди официальных дилеров японских автомобилей, имеет некоторые проблемы и резервы развития в осуществлении своей дилерской деятельности, что было выявлено в процессе проведенного анализа.
В перечне дополнительных сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» отсутствуют только постановка автомобиля на учет в ГАИ, оформление техосмотра. Также данные услуги отсутствуют у конкурентов, хотя в московских автосалонах данные услуги оказывает каждый второй автосалон. Данные услуги могут быть внедрены в «Тойота Центр Сургут» как направления развития деятельности автосалона.
Таким образом, в практической работе предложен бизнес-план расширения спектра сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» за счет предоставления таких услуг сервиса, как: 1. Постановка на учет ГАИ; 2. Прохождение техосмотра.
«Тойота Центр Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатам анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значение коэффициента конкурентоспособности по данному критерию. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.
Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по продажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.
Вследствие предложенного проекта мероприятий направленныхна повышение конкурентоспособности автосалона «Тойота Центр Сургут» предприятие может увеличить свою выручку на 0,35% а прибыль на 4,56%. При этом себестоимости реализации продукции увеличится на 0,27%. Темпы роста выручки и прибыли превышают темп роста себестоимости, что подтверждает эффективность предложенных мероприятий.
Предложенный бизнес-план проекта мероприятий можно назвать эффективным и экономически целесообразным. Таким образом, можно заключить, что предложенные мероприятия укрепят положение «Тойота Центр Сургут», как в конкурентном отношении, так и в экономическом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абрютина, М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учебное пособие / М.С.Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2007. - 512 с.
2. Балабанов, И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта: Учеб. Пособие / И.Т.Балабанов. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 380 с.
3. Бреддик У., Менеджмент в организации, М. 2006.
4. Барнгольц, С.Б. Экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий и объединений: Учебник. – 3-е изд., перераб.и доп. / С.Б. Барнгольц. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 407 с.
5. Виханский О.С.., Наумов А.И. Менеджмент. Человек. Стратегия. – М.: МГУ, 1999.
6. Гвишиани Д.М. «Организация и управление». - М., “Наука”, 2002.
7. Глазов, М.М. Экономическая диагностика предприятия: новые решения / М.М.Глазов. – СПб ГУ, 2003. - 287 с.
8. Драккер П. Управление нацеленное на результат, М., ТШБ, 2008.
9. Десслер Г. Управление персоналом/ Перевод с англ. – М., 2008.
10. Донцова Л.В. Никифорова Н.А., Годовая и квартальная отчетность. Учебно-методическое пособие по составлению.- М.: Дело и сервис, 2006 г. - 144с.
11. Драккер П. Управление нацеленное на результаты. М.: Технологическая школа бизнеса, 2007 г.
12. Зайцев Г.Г. Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии персональный менеджмент. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2004 г.
13. Зайчев Г.Г., Файбушевич С.Н. Управление кадрами предприятия, персональный менеджмент, СПб, СУЭФ, 2002
14. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М.: Дело, 2003 г
15. Кибаков А.Я. Управление персоналом организации, М.: ГАУ, 2007 г.
16. Ковалев, В.В., Волкова, О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / В.В.Ковалев, О.Н.Волкова. - М.: ПБОЮЛ, 2004. - 424 с.
17. Ивановская Л. В. Свистунов В.М. Обеспечение системы управления на предприятии, М.: ГАУ, 2006.
18. Кабушкин Н.И., «Основы менеджмента», М., «Экономпресс», 1997 г.
19. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. М., Наука, 2001 г.
20. Кибанов А.Я, Захаров Д.Н., Организация управления персоналом на предприятии, М.: ГАУ, 2004.
21. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации, - М., 2008.
22. Кибанов А.Я, Захаров Д.Н., Формирование системы управления персоналом, М.: ГАУ, 2003.
23. Маслов Е.В. Управление персоналом, М.: «Бизнес книга», 1999 г.
24. Методические указания к дипломному проектированию по специальности “Организация производства”./Под ред. Э.С. Минаева- М.2008.
Приложение 1
Результаты анкетирования посетителей автосалонов по критерию № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов»
Приложение 2
Результаты опроса по критерию № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов»
| Автосалон | Критерий | Суммарное количество баллов по всем анкетам | Среднее значение по количеству опрошенных, 25 чел | |
| «Тойота Центр Сургут» | Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел) | |||
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||||
| Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов | ||||
| «Мирай-Сургут» | Достаточность количества продавцов-консультантов(8 чел) | |||
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||||
| Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов | ||||
| «Восток-Моторс» | Достаточность количества продавцов-консультантов (7 человек) | |||
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||||
| Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов | ||||
| «Сибкар» | Достаточность количества продавцов-консультантов (10 человек) | |||
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||||
| Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов | ||||
| «СК Моторс» | Достаточность количества продавцов-консультантов (12 человек) | |||
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||||
| Уровень культуры обслуживания родавцов-консультантов | ||||
| «Автоуниверсал-Восток» | Достаточность количества продавцов-консультантов (11 человек) | |||
| Уровень квалификации продавцов-консультантов | ||||
| Уровень культуры обслуживания родавцов-консультантов |
Приложение 3
Результату опроса об удовлетворенности уровнем технического обслуживания автосалонов
| Автосалон | Суммарное количество баллов по опрошенным (10 человек) | Среднее значение по количеству опрошенных, 10 чел |
| «Тойота Центр Сургут» | ||
| «Мирай-Сургут» | ||
| «Восток-Моторс» | ||
| «Сибкар» | ||
| «СК Моторс» | ||
| ООО «Автоуниверсал-Восток» |
Приложение 4