Приёмы активного (рефлексивного) слушания





Психология общения

Приёмы и техники активного слушания

Типичные ошибки беседы

Техники слушания.

Важнейшее условие продуктивного общения - это умение слушать.

Умение слушать не означает простого молчания, это ак­тивный и достаточно сложный процесс, призванный повысить эффективность общения.

Можно выделить следующие виды слушания: активное, пас­сивное, эмпатическое.

I.В тех ситуациях, когда собеседник находится в состоянии эмо­ционального стресса, сильного эмоционального возбуждения, эффективно пассивное слушание.

Активное слушание бесполезно, так как человек не очень хо­рошо понимает свои действия и не контролирует эмоции.

Собеседник дает возможность высказаться, демонстрируя свою готовность к поддержке.

Следует не просто молчать, а показывать свою заинтересован­ность с помощью таких слов: «я понимаю», «да-да», «конечно же» и т. п.

Задача слушающего - поддерживать разговор до тех пор, по­ка собеседник не выговорится, поэтому можно использовать уточняющие вопросьr: «А Вы что сделали?», «А Вы как ответили?» и т. п.

II.В случаях, когда в процесс е общения решаются проблемы, значимые для личности, эффективно применение эмпатическогo слушания.

Эту технику следует использовать тогда, когда человек сам гoтов с вами поделиться своими проблемами.

Эмпатическое слушание предполагает, что отражаются чув­ства собеседника, его переживания, не допускаются замечания, интерпретирующие его мотивы «так это у тебя потому, что ... ».

Представить себе эмоциональное состояние пациента может медсестра, которая обладает способностью к сопереживанию, т. е. имеющая достаточно высокий уровень эмпатии.

Эмпатия это — понимание эмоционального состояния другого человека, сопереживание, проникновения в его субъективный мир.

Следует различать понятия: жалость, симпатию и эмпатию:

- Жалость – «Мне Вас жаль»,

- Симпатия – «Я Вам сочувствую»

- Эмпатию – «Я — с Вами».

Эмпатия тесно связанной с такими характеристиками медицинской сестры как теплота, доброжелательность, надежность, искренность и др.

Таким образом, терапевтический эффект зависит от того, в какой мере пациент чувствует себя объектом заботы, чуткости и понимания, т. е. от эмпатической связи с медицинским работником.

III. Активное слушание Эта техника активно применяется в том случае, если собесед­ники обмениваются информацией.

Приёмы активного (рефлексивного) слушания

Рефлексияэто осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, знание того, как другой понимает его.

Это своеобразный процесс зеркальных отражений друг друга.

Например,

Старшая медсестра должна почувствовать и оценить, как она воспринимается своими подчиненными.

Для этого она должена быть способна анализировать себя, свое поведение, а так же партнера по общению.

В беседе слушание должно быть главным образом активным, так как основная цель получение необходимой информации для решения проблемы.

 

Этому способствуют техники активного слушания.

I. ВЫЯСНЕНИЕ (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику с вопросами для получения информации, за уточнениями.

Это можно сделать с помощью нескольких методов:

1) Закрытые вопросы, которые требуют ответов типа «да» или «нет»

Примеры:

«Вы выходите на работу завтра?»;

«Это все, что Вы хотели сказать?»

Ø Закрытые вопросы рекомендуются в случаях:

- когда мы хотим ускорить получение согласия;

- подтвердить ранее достигнутую договоренность;

- при выяснении конкретного факта или обстоятельства.

Ø В других случаях их не следует задавать, так как они:

- создают напряженную обстановку, у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают;

- могут нарушить ход мысли говорящего собеседника;

- собеседник лишается возможности высказать свое мнение, беседа смещается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника.

Ø В результате:

- страдает эмоциональная сторона беседы, она становится более напряженной, менее благоприятной;

- вся активность и инициатива в беседе в основном находится в руках партнера, задающего такие вопросы, отвечающий на них собеседник значительно пассивнее.

- и мы можем не получить всю необходимую информацию;

Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь по мере необходимости.

2) Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение.

Ø Открытые вопросы задают в случаях:

- когда слушающий мало ориентируется в проблеме говорящего, в его отношениях, оценках, мнениях.

Ø В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ.

Примеры:

«Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»;

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»;

«Что Вы предлагаете?»;

«Что Вы думаете по поводу?..»;

«Как Вы расцениваете?..»

Ø При использовании открытых вопросов:

- собеседник активизируется;

- происходит переход к диалогу;

- устраняются психологические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;

- собеседник становится источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Ø Недостатки открытых вопросов:

- мы можем потерять инициативу в беседе;

- можем потерять контроль над ходом беседы;

- беседа может повернуться в русло интересов и проблем собеседника.

 

II. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (вербализация услышанного) состоит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, переформулировав слова партнера.

Эта техника позволяет устранить барьер, который заключается в восприятии и интерпретацииполучаемой в общении информации.

Главное сохранить в неискаженном виде мысль собеседника.

Цель перефразирования - с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность своего понимания его сообщения.

Примеры:

- «Если я Вас правильно понял, то Вы считаете, что...»;

- «Иначе говоря, по Вашему мнению...»;

- «Другими словами, Вы считаете...»;

- «Как я понял Вас, Вы хотите...»;

- «По Вашему мнению, для выполнения задания не хватает...»;

- «Вы думаете, что...»

Ø Перефразирование сообщения позволяет говорящему понять:

1. что его внимательно слушают и стараются понять, а это всегда приятно;

2. в случае же если его понимают неправильно, он может внести соответствующие коррективы.

Ø Перефразирования позволяют Вам:

- убедиться, что вы правильно поняли собеседника, что не было искажения в приеме и понимании переданной вам информации;

- лучше запомнить переданную вам информацию;

- лучше осознать ситуацию, позицию собеседника в том случае, когда вы не готовы дать окончательный ответ, у Вас появляется дополнительное время для продолжения обдумывания и принятия решения.

 

III. РЕЗЮМЕпредставляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника.

Ø Резюме целесообразно применять:

- в продолжительных беседах;

- при проведении заседаний;

- в конце телефонного разговора, особенно если он касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего;

- в ситуациях при обсуждении разногласий;

- урегулировании конфликтов;

- рассмотрении претензий;

- при решении каких-либо проблем.

Ø Плюсы резюме:

- помогает объединить фрагменты разговора в смысловое целое;

- дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего;

- позволяет структурировать мысли партнера.

Примеры вступления перед резюме:

- «Как я понял, Вашими основными идеями являются...»;

- «Если подытожить сказанное Вами, то...»;

- «Таким образом, Вы считаете, что...»;

- «Короче говоря, Вы хотите...»

 

IV. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ (отражение чувств с помощью слов): состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

 

Цель данного приема состоит в:

- поддержании эмоционального контакта с собеседником. Нам приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи;

- отражении чувств. Говорящий полнее осознает свое эмоциональное состояние, свои чувства, связанные с его сообщением;

- понимании собеседника;

- поощрении собеседника говорить об этом подробнее.

Медицинскому работнику следует помнить, что умение общаться во многом зависит не только от информации, но и от понимания чувств и эмоциональных реакций собеседника.

Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Поэтому умение распознавать свои и чужие чувства необходимо развивать.

Для того чтобы понять чувства собеседника, нужно:

1) обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства (гнев, радость, печаль и т. д.);

2) следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами, перемещением собеседника (отходит говорящий от вас или подходит ближе);

3) представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.

Можно пользоваться определенными вступительными фразами:

 

- «Мне кажется, что Вы взволнованы, обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»;

- «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»,

- «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что...» (дальше идет пересказ своими словами того, что Вы поняли из слов собеседника, то есть перефразирование его сообщения);

- «Вероятно, Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»;

- «Не чувствуете ли Вы себя несколько встревоженным в связи с тем, что...»;

- «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что...»

Вербализация своего эмоционального состояния во время беседы.

Пример:

- «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»;

- «Я несколько сбит с толку Вашим заявлением о том, что...»;

- «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

 

V. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседник может быть в виде:

логического следствия или интерпретации слов собеседника.

1. Логическое следствие. Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие.

Таким образом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника.

Примеры:

«Если исходить из сказанного Вами, получается, что...»

Дальше идет изложение ваших идей, которые являются продолжением идей собеседника. Он мог не подозревать такой взаимосвязи.

Например,

исходя из сообщения студента о том, что он не может сдать ОСД, вы можете заключить, что, видимо, не будет и стипендии.

2. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.

Примеры:

«Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения относительно мотивов или интересов собеседника);

«Вы не хотите перейти к нам в отделение, видимо, потому, что сейчас у нас идет смена поколений. Но наряду с работниками, работающими по старинке, есть молодые специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».

Ø Техника развития мыслей применяется:

- при решении деловых (производственных) или личностных проблем;

- в случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения;

- когда стоит проблема выбора.

Ø С помощью данной техники вы показываете собеседнику:

1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как можно лучше,

2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,

3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя положительные и отрицательные стороны его доводов.

Итак, техника и приемы общения достаточно разнообразны и зависят от коммуникативных способностей человека, его воз­раста, профессиональной деятельности, вида общения.

Типичные ошибки беседы

 

При проведении беседы очень часто проявляются типичные ошибки, которые мешают пониманию собеседниками друг друга.

 

1. ИгнорированиеВы не обращаете внимания на высказывания партнера, не учитываете интересы, точку зрения, позицию, мотивы, чувства собеседника.

2. ЭгоцентризмВы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют вас.

Вы высказываетесь исходя только из своих интересов, отстаиваете только свои интересы, признаете только свою точку зрения, позицию, мнение.

3. НатискПервыми же вопросами и реакцией вы вынуждаете собеседника занимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение.

4. ПренебрежениеВы проявляете неуважение к собеседнику.

У вас есть предварительное убеждение в том, что партнер не скажет ничего дельного.

Вы подчеркиваете разницу между собой и партнером





Читайте также:
Особенности этнокультурного развития народов Пензенского края: Пензенский край – типичный российский регион, где проживает ...
Понятие о дефектах. Виды дефектов и их характеристика: В процессе эксплуатации автомобилей происходит...
Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники: На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ...
Книжный и разговорный стили речи, их краткая характеристика: В русском языке существует пять основных...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2021 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-27 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.052 с.