Методическое пособие
«Свой круг»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
Оглавление
1. Описание программы. 2
2. Основные условия подключения к программе. 2
3. Способы подключения к программе, участники, срок подключения. 2
4. Алгоритм.. 3
5. Проработка пройденного материала. 5
Описание программы.
СУЗ: Условия обслуживания \ Корпоративная программа \ Программа «Свой круг»
Программа "Свой круг" - это специальная маркетинговая программа, в соответствии с которой работодатели – корпоративные клиенты МТС (Абонент-Компания) могут предложить своим сотрудникам, их родственникам и друзьям (участники программы "Свой круг" - Абоненты-сателлиты), обслуживаться по льготным тарифам с возможностью оформления номеров на физических лиц.
- Целевой тариф: "Smart NonStop" со скидкой 20% на АП
- Корпоративные тарифы со скидками (включая индивидуальные предложения)
Предложение по программе "Свой круг" реализуется посредством услуги "Ежемесячная плата Smart Nonstop. Скидка 20%" и тарифного плана "Smart Nonstop".
Смена ТП: абонентам с МК "Свой круг" доступна смена тарифа на любой публичный* открытый ТП (массовый/корпоративный).
* Любой ТП, размещенный на сайте МТС (открытый сейчас для подключения).
Основные условия подключения к программе.
1. Один сотрудник может подключить до 5 номеров с ТП Smart NonStop
2. Маркетинговая категория – "Свой круг"
3. На тарифе Smart NonStop недоступно включение ЗГП (услуга "ВГП. Льготный абонент")
4. Продажа тарифа возможна в виде контракта или комплекта
На номере контракта абонента-сателлита (Свой круг) должен быть установлен признак связки с номером контракта-ядра (КК).
Способы подключения к программе, участники, срок подключения.
Абонент-компания может воспользоваться любым, удобным для него, способом подключения на программу "Свой круг", также может одновременно использовать несколько способов подключения.
Подключиться к программе могут как новые, так и существующие абоненты МТС.
Скидка "Ежемесячная плата Smart Nonstop. Скидка 20%" заведена на всех тарифных планах корпоративного и розничного рынка за исключением всех модификаций ТП, содержащих в названии:
• Телематика
• Онлайнер, Онлайн (включая Корпоративный Онлайнер (корп), Супер-онлайнер (корп))
• Коннект (включая "Федеральный коннект", "Бизнес коннект", "Бизнес коннект", "Старт коннект", "МТС Коннект")
• "Интернет формула", "Бизнес Online"
• "Навигационный"
за исключением тарифных планов содержащих в названии %ФИКС% или %FIX% или %ФС%.
Способы подключения:
- Дегустация услуг. Абонент получает смс с промо-кодом. При отправке промо-кода на номер 3620 (Дегустация услуг), подключается скидка "Ежемесячная плата Smart Nonstop. Скидка 20%". Подключение скидки влечет за собой изменение тарифного плана на ТП Smart Nonstop.
- По кодам. По предъявлению кода (номер сертификата Siebel) в салоне РТК клиент подключается на льготный тарифный план (Smart Nonstop со скидкой 20% на АП):
- Выездные акции на территории клиента
- Подключения по спискам, предоставленным клиентом.
- Новый абонент подключается на ТП "Супер МТС" (любой действующий ТП без АП).
- Сотрудник РТК "гасит" сертификат (происходит привязка номера к ядру контракта в Siebel).
Сроки работы с заявкой 24 часа.
Если СЗ нет или прошло более суток – отправить сервисный запрос повторно, клиенту сказать, что заявка в работе с рекомендовать ждать (сутки). В комментариях СЗ сделать пометку, что обращение повторное.
Алгоритм
| Шаг 1 | Уточнить номер телефона и выяснить причину обращения. | |||||||||||||||
| Шаг 2 | Если клиента интересует стоимость вызововпо ТП, тарификация услуг: консультация проводится самостоятельно специалистом ООКМС (в рамках базовых условий ТП/услуг). Для клиентов всех МР в обязательном порядке предложить отправить СМС с описанием услуги и ССО для удаления/добавления. | |||||||||||||||
| Шаг 3 | Если клиенту требуется рассчитать стоимость вызова или тарификации услуги с учетом предоставляемых корпоративных скидок: рекомендовать обращение к контактному лицу данной организации (в т.ч. если обращается клиент с ИТП). | |||||||||||||||
| Шаг 4 | Если клиенту необходимо подключить услугу: - подключить услугу через АСР, проведя идентификацию. - рекомендовать на будущее подключение/отключение через ССО. Клиент-сателлит может подключить любые услуги, доступные на его ТП. - если услуга недоступна в ЦКС - рекомендовать обращение в СМ.
 Не предоставляются услуги
 Не предоставляются услуги -BLACKBERRY; -Корпоративный бюджет; -APN (удаленный доступ к корпоративным сетям и базам данных компании); -УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА СВЯЗИ В ЛОКАЛЬНЫХ ЗОНАХ (УКС); -Единая корпоративная сеть (FMC); -PUSH TO TALK OVER CELLULAR (PTT); -Единое корпоративное обслуживание (ЕКО); -программа ЕДИНЫЙ КОРПОРАТИВНЫЙ КЛИЕНТ.
| |||||||||||||||
| Шаг 5 | Если клиенту необходимо отключить услугу:клиентам можно отключать любые услуги и скидки после успешной идентификации, если иное не прописано в самой услуге (в т.ч. ИТП). | |||||||||||||||
| Шаг 6 | Если клиент желает изменить ТП:абонентам с МК "Свой круг" доступна смена тарифа на любой публичный* открытый ТП (массовый/корпоративный). МК при этом не меняется. Способ перехода зависит от того, на каком тарифном плане номер обслуживается сейчас, и на какой ТП желает перейти:
| |||||||||||||||
| Шаг 7 | Если клиент желает прекратить обслуживание по программе:клиенты–сателлиты имеют право самостоятельно расторгнуть обслуживание по программе "Свой круг" и перейти на любой из действующих тарифных планов для массового сегмента. Для этого необходимо обратиться в салон-магазин МТС. Сотрудник салона отключает услугу "Свой круг", изменяет маркетинговую категорию "Свой круг" на маркетинговую категорию "Массовый рынок", удаляет комментарии, меняет ТП. Для клиентов МР Москва: Клиенты-сателлиты могут самостоятельно расторгнуть договор в соответствии действующими процедурами обслуживания. | |||||||||||||||
| Шаг 8 | Составить СЗ в Siebel. |
Проработка пройденного материала.