Социально-психологические методы управления:
· развитие у сотрудников чувства принадлежности к гостинице с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, обеспечения сотрудников форменной одеждой и т.д.
· стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.д.), организация праздников для сотрудников и их детей
Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Малахит» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).
Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Малахит» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.
Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.
Для рационального использования трудового резерва, для своевременного обеспечения организации персоналом, для эффективности работы кадров необходимо четко определить основные направления работы с персоналом (требования к персоналу, оплата труда, материальное стимулирование).
Подбор кадров в гостинице «Малахит» осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускается ряд ошибок: запаздывание в обеспечении торгового процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.
Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности гостиницы в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу)
Мотивация - это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда - это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.
Возрастной ценз, применяемый в отеле «Малахит», имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям, не состояние в браке), но такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.
В современных условиях знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и становятся важнейшим условием обеспечения конкурентоспособности. Конечный результат деятельности отеля зависит от руководителя, его профессионализма, культуры, нравственных качеств.
Основная причина увольнений работников - плохие условия труда, вторая причина, неудовлетворенность оплатой труда и нарушения трудовой дисциплины. Для того чтобы исправить эту тенденцию, руководителю отеля необходимо пересмотреть условия формирования заработной платы и условия труда сотрудников.
Так как основными причинами увольнений отеля являются низкая оплата труда и условия труда, предприятию необходимо пересмотреть всю систему оплаты, чтобы оставить производительность на прежнем уровне и снизить текучесть кадров работников.
В целом, текучесть рабочей силы на многих должностях в гостинице «Малахит» не очень высокая именно в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимися несоответствием между представлениями о работе и самой работой.
В результате анализа системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Малахит» можно сделать вывод, что в данной системе присутствуют следующие недостатки и проблемы в управлении персоналом.
Для того чтобы занять определенную должность человек проходит отбор по результатам резюме и собеседованию, что не всегда дает полноценное представление о сотруднике.
Руководство гостиницы «Малахит» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. Но при этом делает акцент в основном на материальное стимулирование, не уделяя должного внимания психологическим аспектам.
Не смотря на то, что аттестация в гостинице присутствует, она направлена только на определенный отдел (кафе) и является по факту формальной, то есть не приносит тех результатов, которые предполагаются. Кроме того, что пользы от такой аттестации в последнее время нет, она порой еще и ухудшает психологический климат в коллективе, так как воспринимается как что-то негативное.
Обучение персонала происходит лишь при найме на работу и заключается в системе приставления работника к старшему. Тренинги и повышение квалификации в гостинице не предусмотрены, что влияет в конечном итоге на мотивацию персонала и на текучесть кадров, которая в гостинице достаточно высокая, особенно в первые месяцы работы. Недостатком можно считать и большое количество увольнений, связанных с низкой оплатой труда. В гостинице для персонала не предусмотрено льгот, кроме скидок на проживание и пользование дополнительными услугами, что также негативно влияет на моральный климат в коллективе.
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.
В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Малахит» используются:
· планирование социального развития трудовых коллективов;
· убеждение как метод воспитания и формирования личности;
· экономическое соревнование;
· критику и самокритику;
· постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;
· различного рода ритуалы и обряды.
Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии. Социально-психологические методы - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, основанные на использовании закономерностей социологии и психологии.
Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности. По масштабам и способам воздействия их можно разделить на: социологические, направленные на группы сотрудников в процессе их производственного взаимодействия, и психологические, целенаправленно воздействующие на внутренний мир конкретной личности.
Сочетание методов
Административные и экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с характерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.
Что касается непосредственно экономических методов управления, то их особенности и достоинства можно свести к следующему:
· они базируются на некоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрирования ресурсами, тогда как административные характеризуются конкретно-адресными заданиями, ориентированными на достижение целей управляемой системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализации решений;
· оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие, посредством системы отношений учитывают интересы коллектива и отдельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосредственно ориентироваться на экономические интересы объектов управления;
· непременно предполагают самостоятельность сферы услуг на всех уровнях при одновременном возложении на нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.
Административные методы предполагают значительную долю ответственности вышестоящих органов, принимающих решения; обращенные к внутренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтернативных решений и выбору из них наиболее соответствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного исполнения.
Эффективное повседневное применение в управлении гостиницей «Саппоро» экономических методов предполагает наличие объективных предпосылок и умений пользоваться такими инструментами рыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировки ценных бумаг.
В сфере услуг все большее распространение получают социально-психологические методы управления, и гостиница «Малахит» - не исключение. Они основаны на использовании моральной заинтересованности человека в получении общественного признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэтому задача управления состоит в создании такой деловой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.
Особенность социально-психологических методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкретных форм, проявляющихся через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, совершенствование материального и морального стимулирования.
Процесс формирования коллектива являемся важным объектом управления, и оказывает активное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллективом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.
Практика показывает, что чем прочнее и содержательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.
Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются в рамках его формальной и неформальной структуры. Формальная структура отражает отношения людей, основанные на закреплённых правах и обязанностях, полномочиях и ответственности. Неформальная структура отражает отношения симпатий и антипатий; сходства характеров, совместных интересов на производстве и вне его. На основе неформальной структуры формируются малые группы. Они могут существовать различное время, быть открытыми или закрытыми, влиятельными или невлиятельными.
Обе структуры - формальная и неформальная - находятся в постоянном взаимодействии. Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, способным достигать высокой производственной и общественной активности.
Поддержание благоприятного психологического климата, укрепление связей между членами коллектива в значительной мере достигается на основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.
Таким образом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основу управления – все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, - а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу.
Административные методы нужны для правильной организации, как персонала, так и производства услуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формирования хороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии гостиничного хозяйства.