Сценарий: «Заказ товара через Интернет-сайт и получение в магазине»
«Эльдорадо» (www.eldorado.ru) - крупнейшая российская сеть магазинов бытовой техники и электроники.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНО!
Задание - кратко
1. Вы заказываете товар через сайт Эльдорадо и получаете его в магазине.
2. Выберите на сайте https://www.eldorado.ru товар из раздела мелкой бытовой техники на сумму от 3000 рублей.
| Товары, которые можно заказывать | ЗАПРЕЩЕНО заказывать товар из списка ниже, если Вы не планируете оставить его себе |
| · Пылесосы. · Блендеры погружные. · Кухонные машины. · Микроволновые печи. · Мойки и парогенераторы KARCHER. · Мясорубки. · Обычные утюги. · Отпариватели. · Соковыжималки. · Хлебопечи. · Чайники. | · предметы санитарии и гигиены, бытовая химия; · эпиляторы, электробритвы; · машинки для стрижки волос, фены и фен-щётки, щипцы для волос и термо-бигуди; · зубные щётки; · товары для индивидуального ухода, в том числе за больными и детьми (термометры, массажные ванны, маникюрные наборы, детские весы и т.д.); · цифровые зеркальные фотоаппараты и сменные объективы к ним; · софт, игры, фильмы, музыка (диски с записью); · спутниковое оборудование (Триколор, НТВ плюс и т.д.) – если оборудование будет активировано, то Вы не сможете его вернуть; · товары бренда Apple и Dyson; · брак, уценка и недокомплект. |
3. Важно, чтобы заказываемый товар был в наличии. Сроки получения выберите «сегодня» или «завтра». Магазин – только тот, который будет указан в краткой информации в анкете.
4. Если Вам позвонят из колл-центра или магазина (могут сказать, что товара нет или будет позже), скажите, что хотите получить товар в том же магазине (закажите альтернативный товар или получение позже). Менять адрес получения товара запрещено. Вы можете сказать, например, что ехать в другой магазин Вам неудобно.
5. Визит Вы выполняете самостоятельно. Нельзя брать с собой детей, знакомых и родственников.
6. Временные рамки: Вы находитесь в локации не менее 20 минут. Общение с продавцом - не менее 15 минут.
7. Сохраните все СМС от «Эльдорадо», которые Вам поступят. В анкете укажете время 1-го СМС (подтверждение) после совершения заказа и время 2-го СМС (товар собран и готов к выдаче).
8. В назначенный день (после получения уведомления) Вы приходите в магазин «Эльдорадо» и сообщаете продавцу в зале, что хотите забрать заказанный Вами товар. Спросите, где выдают заказы и направьтесь в пункт выдачи заказов. Если продавец предложил выдать Вам товар, согласитесь.
9. Запрещено самостоятельно после входа в локацию обращаться к Сервисному специалисту за стойку выдачи заказов.
10. Если сотрудник предложил проверить товар, откажитесь, скажите, что Вы спешите, нет времени на проверку. Запрещено вскрывать упаковку самостоятельно, использовать товар.
11. Не ранее, чем через час после совершения покупки верните купленный товар. Сделайте аудиозапись возврата товара.
12. Если сотрудник уточнил причину возврата, скажите: «передумал», «понял, что хотел не этот товар», «цвет не подошел», чтобы у сотрудников была возможность предложить альтернативный товар. Для осуществления возврата возьмите с собой паспорт.
13. Если при оформлении покупки Вам были выданы купоны по акции, дающие скидки, бонусные карты и т.д., при оформлении возврата данные купоны/бонусные карты нужно вернуть.
14. ВАЖНО! Гарантийный талон не заполняем. Если продавец/сервисный специалист будут предлагать заполнить гарантийный талон, откажитесь.
15. Запомните имя (с бейджа) и описание внешности продавца/сервисного специалиста, который Вас обслуживал.
16. Во время визита категорически запрещается говорить по мобильному телефону и держать наушники в ушах.
17. Анкету заполните в течение 12 часов после визита. Шкала штрафов за нарушение сроков заполнения анкеты: просрочка свыше 12 часов - 50 рублей; свыше 2 суток – 100 рублей, свыше 3 суток – полное обнуление оплаты.
18. Внимание! Запрещено выполнять более 2 визитов за месяц по данному проекту, иначе Ваши анкеты не будут приняты и оплачены.
Обязательные артефакты
1. Скриншот заказа в интернет-магазине.
2. Фото полученных смс (чтобы было видно время).
3. Аудиозапись визита* (полная, качественная).
4. Аудиозапись возврата товара* (полная, качественная).
5. Фото чеков на покупку, документов.
6. Фотография фасада (сделайте после визита).
7. Фотография внутри магазина (по возможности).
*Перед заполнением анкеты внимательно прослушайте аудиозапись и заполните анкету строго в соответствии с аудиозаписью! Дословно указывайте в анкете фразы сотрудника, Ваши вопросы и другую информацию по визиту.
Пример чека на покупку. Пример документов (товарный чек). Пример полученных смс. 
Примеры скриншотов заказа в интернет-магазине
Анкета будет удалена, если:
× Вы заказали товар не из списка разрешенных товаров.
× Вы заказали товар дешевле, чем 3000 рублей.
× Вы сразу направились в сервисную ячейку.
× Аудиозапись неполная или плохого качества.
× Отсутствуют необходимые артефакты.
× Вы посетили локацию позже, чем за час до закрытия.