Содержание
1. Качество услуги как объект управления
. Качество услуги с точки зрения потребителя
. Относительное качество
Заключение
Список используемых источников
Введение
Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и конечно же рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.
Ярчайшим представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и оказании бытовых услуг занимают салоны красоты. Это обусловлено тем, что услуги данного предприятия - одни из самых рентабельных в сфере бытового обслуживания.
Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Цель работы: является изучение управления качеством услуг в «красивом» бизнесе.
Задачи:
раскрыть понятие «качество услуг»;
анализ сервисной деятельности;
рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством в сфере «красивого» бизнеса.
Качество услуги как объект управления
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.
. Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на создание и обновления интерьера в салоне, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Мастера салона должны быть квалифицированны и хорошо обучены. Очень часто у клиента возникают, какие- то вопросы с точки зрения технологического выполнения процедуры. В этом случае мастер должен понятным для клиента языком объяснить, что он делает и зачем, и выполнить процедуру, соблюдая её технологию.
. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (например, предложенная гамма цветов лака не устраивает клиента). В подобных случаях оценивается способность персонала (мастера) найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы.
Исследования, проведенные на предприятиях в сфере обслуживания, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты, они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит салон (мастер), доказав, что клиент не прав? Несомненно, это приведет к потере клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже.
Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится в этот салон, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.
. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер салона, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.
. Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если клиент попросил администратора салона заварить чашечку чая, то тот должен исполнить просьбу в течение нескольких минут, а не часов.
. Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. Например, одной из часто затрагиваемых тем конфликта между клиентом и салоном красоты, это не своевременное предоставление информации об оплате услуги. Мастер может предлагать дополнительные услуги, забыв озвучить, что за это придется доплатить. В итоге клиент уйдет недовольным. Чтобы избежать таких ситуаций персонал должен хорошо ориентироваться в стоимости услуг предоставляемых клиенту, также обязательно наличие понятно прейскуранта с ценами.
. Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое персонал проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента салону, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. Для этого во многих салон практикуют индивидуальные карты клиентов, где есть информация о клиенте (имя, возраст, контактная информация и т.д.), также туда мастером прописывается проделанная работа, дата посещения салона и примерная дата следующего визита, делаются пометки индивидуальных предпочтений клиента. Это очень облегчает работу администратора, мастера оказывающему услугу постоянному клиенту и, конечно же, сам клиент остается доволен.