Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует рассматривать последовательно факты, явления, события и только потом делать обобщение. Индуктивный путь предполагает сначала изложить общие положения, а уж затем приводить факты в их подтверждение.
Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:
ü инструктивное разъяснение, в ходе которого работник должен усвоить, вернее запомнить, сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами;
ü повествующее разъяснение, в ходе которого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного приводить к соответствующим выводам;
ü рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;
ü проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что сам руководитель ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.
Доказательства при убеждении строятся по следующим логическим законам: тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные.
С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов подчиненного с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное использование стимулирования подчиненного, выраженного в словесном одобрении, поддержке хода его мыслей и действий.
По мнению Д.Майерса (1997), при осуществлении убеждающего воздействия имеет значение кто, что, как и кому передает. Разберем указанные составляющие процесса воздействия.
КТО? Д.Майерс указывает основные характеристики, способные оказать влияние:
· авторитетный, компетентный и надежный источник воздействия;
· уверенный и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;
· отстаивание чего-либо, принося при этом в жертву свои личные интересы (“эффект бескорыстия”);
· привлекательность источника воздействия (особенно эффективна в вопросах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и “эффект подобия” (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами социальной группы).
Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суждение непохожего человека более независимо.
ЧТО? Рациональное или эмоциональное сообщение? Все зависит от аудитории:
· высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная – к эмоциональным аргументам;
· сообщение становится более убедительным, если оно ассоциируется с позитивными чувствами (“эффект хорошего настроения”). Таким образом, если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее будет привести аудиторию в хорошее настроение, в надежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь. Попутно заметим, что хорошее настроение может возникнуть во время еды, питья, прослушивания приятной музыки и др.;
· иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх. При этом важно
ü указать аудитории, как избежать опасности (иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься);
ü сделать сообщение наглядным, образным, а не аморфным и беспредметным. Как отмечает Д.Майерс, “когда речь заходит об убедительности, уместная и выразительная картинка действительно может заменить десятки тысяч слов”;
· важна степень расхождения мнений аудитории и источника воздействия. Если вы – авторитетный источник и аудитория не очень заинтересована данной проблемой, вы смело можете высказывать самые крайние взгляды.
КАК? К числу выявленных закономерностей относят следующие:
· активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;
· убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);
· убедительность повышается при личном влиянии, а не при опосредованном информировании;
· чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения. В порядке убедительности различные способы подачи информации располагаются следующим образом:
ü сообщение, передаваемое в настоящий момент (типа “здесь и сейчас”);
ü видеозапись;
ü аудиозапись;
ü печать. Однако печатное сообщение обеспечивает наилучшую включенность и запоминание;
· стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов могут использоваться
ü риторические вопросы;
ü воздействие нескольких коммуникаторов;
ü ответственность аудитории за оценку сообщения;
ü ненапряженные позы ораторов;
ü многократное повторение одного и того же сообщения в разных вариантах.
КОМУ? Важен учет характеристик объектов воздействия:
· степень самооценки человека. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой;
· возраст человека. Установки молодых менее стабильны, пожилые же с трудом подвержены убеждающему воздействию относительно современных подходов и стереотипов. Почему? Потому что в течение второго и начала третьего десятилетия человеческой жизни (то есть в период юности и начала взросления) происходит наиболее интенсивное формирование личности и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями;
· состояние аудитории в момент убеждающего воздействия. При прямом способе убеждения решающим является не само по себе содержание сообщения, а реакция, которую она вызывает в умах людей. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении:
ü трудно убедить аудиторию, которая заранее предупреждена о воздействии на свои важные жизненные установки. Но если тема расценивается как тривиальная, то есть не затрагивает нас, то даже грубая пропаганда может оказаться эффективной;
ü убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это достигается либо яркими зрительными образами (он воздействует настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением.