Уважение к говорящему.
Когда кто-то говорит, то мы его внимательно слушаем и не перебиваем, давая возможность высказаться. И лишь после того, как он кончит говорить, задаем свои вопросы или высказываем свою точку зрения.
Высказывания
«Не он, а ты». В ходе тренинга следует обращаться непосредственно к участнику, а не говорить о нем в третьем лице. А также говорить от первого лица, без использования «мы».
Пунктуальность
Я Упражнение 4. «Пары»
Цель: Повышение настроения, понижается усталость. Оно содействует раскрепощению участников. В то же самое время оно способствует развитию выразительного поведения, побуждает участников, с одной стороны быть внимательными к действиям других, а с другой стороны искать такие средства самовыражения, которые будут поняты другим.
Инструкция: Участники садятся в круг. Тренер раздает карточки, которых написано название животного. Названия повторяются на двух карточках. К примеру, если кому-то достанется карточка, на которой будет написано «слон», знайте, что у кого-то есть карточка, на которой также написано «слон». Прочитать свою карточку нужно так, чтобы никто не увидел, что на ней. Теперь карточку нужно убрать. Задача каждого- найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, нельзя только ничего говорить и издавать характерные звуки " вашего животного» Другими словами, все делать молча. Когда находят свою пару, нужно молча остаться рядом, и не переговариваться. Только после того, как будут образованы все пары, можно проверить, что получилось.
После завершения упражнения можно предложить поделиться впечатлениями, рассказать о том, как участники находили свою пару.7 мин.
Сделать карточки: слон, змея, петух, лошадь, собака, бабочка.
Тема 1. Привлечение клиентов:
Мини-лекция ведущего (10 мин):
Ваша встреча с клиентом начинается со взгляда. Это первая точка взаимодействия. Затем приветствие и рукопожатие.
Залог успеха в продаже – это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности. На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство – комплимент.
Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Самый простой способ успокоить клиента – мягко ему улыбнуться.
Ваша осанка очень много говорить потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Аня Установление доверительного контакта:
Упражнение 2. «Восковая палочка » 15 мин.
Цель: переживание телесных ощущений в отношениях доверия – недоверия.
Задачи: осознание собственной телесности; осознание телесных переживаний среди других людей; переживание поддержки других участников группы; переживание доверия-недоверия в отношениях; сплочение группы.
Все участники становятся в круг плотно друг к другу, чувствуя друг друга. В центр круга становится один из участников. тот, кто стоит в центре, - «восковая свеча», закрывает глаза и максимально расслабляется; его раскачивают остальные участники группы, стараясь не причинить ему боль. Затем на месте «восковой свечи» оказываются остальные участники группы. В заключение обсуждаются чувства и ощущения, возникшие в результате выполнения упражнения.
Затем нужно выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для этого – техники задавания вопросов и активное слушание. Ваша основная задача – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к подписанию договора.
Пять причин, по которым полезно задавать вопросы:
1. Чтобы клиент почувствовал свою значимость
2. Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам.
3. Чтобы понять потребности и желания клиента.
4. Чтобы вовлечь клиента в разговор.
5. Чтобы узнать возможные возражения.
А какие типы вопросов вам известны?
Кратко о типах вопросов:
1.Открытые и закрытые
Открытые: невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые: можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?". Цель: получить согласие или подтверждение.
2. «Хвостатые» вопросы
Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"
3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора)
Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?"
4. Альтернативные наступления
Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Клиент: "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?"Продавец: "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"
5. Вопросы вовлечения
Это любой позитивный вопрос о услуге.
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство услуги, например: "Наверное, Ваши друзья тоже будут пользоваться нашими услугами?"
6. Вопросы уточнения
"Сколько это стоит?", "А что именно вы хоте ли бы застраховать, на какой срок?"
7. Проверка готовности заключить сделку
"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?"