Бакалавр
Виды деятельности: Организационно-управленческая, сервисная, образовательная
Характеристика этих видов деятельности:
Организационно-управленческая:
1. Прогнозирование и планирование собственных действий для достижения конкретно поставленных задач;
2. Проектирование содержания собственных действий с учетом заданных стандартами профессиональной деятельности технологий;
3. Контроль собственных действий с позиций принятых и зафиксированных стандартами технологий;
4. Отслеживание конкретных результатов собственных действий.
Сервисная деятельность:
1. Обеспечение и обслуживание конкретных видов сервисной деятельности;
2. Участие в практическом осуществлении элементов маркетинговой деятельности;
3. Отслеживание удовлетворенности клиента на различных этапах сервисной деятельности
Образовательная деятельность:
Самоменеджмент
Менеджеры в сервисной деятельности представляют собой особую социально значимую группу гуманитарной и технической интеллигенции, осуществляющую теоретическую и практическую организационно-управленческую деятельность и оказывающую социальное влияние на определенные группы людей. Это прежде всего коммуникаторы, работающие с человеческими ресурсами: персоналом фирмы и клиентами. Любое взаимодействие в системе «человек-человек» — это коммуникация, диалог, предполагающие «взаимообогащение сознаний», обмен ценностями. Именно поэтому современная подготовка менеджеров сервисной сферы должна опираться на компетентностный подход. Компетенции заложены и в двухуровневую систему подготовки «бакалавр-магистр» (мы ее описали выше), и в конструирование содержания образования, и в способы его реализации через педагогические технологии.
Компетенция — это способность индивидуума воспроизводить определенный тип поведения, эффективный для целей организации. Выделяют социальные компетенции (готовность и способность жить в определенном социальном взаимодействии, достигать согласия с другими); профессиональные компетенции (готовность и способность — на основе знаний и умений — целесообразно, методически, организованно и самостоятельно решать профессиональные проблемы и задачи, а также оценивать результаты своей деятельности); личностные, или персональные компетенции (готовность и способность осмысливать, самооценивать и презентировать шансы своего развития, непрерывный личностный рост с опорой на осознанные ценности и ценностные ориентации). [11]
Сегодня речь идет о выработке новых образовательных технологий, ориентированных на удовлетворение глубинных потребностей человека, поскольку менеджер призван прежде всего опираться на ведущую человеческую потребность — потребность в саморазвитии. Он взаимодействует с другими людьми, с их индивидуальным опытом, за которым стоит конкретная жизненная история, стиль и образ жизни, зафиксированные в определенных культурных кодах. Менеджер не просто предлагает определенные услуги, удовлетворяет потребности, но и формирует потребности, интересы, новые установки и ценности (несет опережающий образовательный запас).
При подготовке студентов, будущих менеджеров сервисной сферы, мы разрабатываем концепцию социально — и личностно ориентированного образования.
Необходимость создания такого образования вызвана тем, что в системе вузовского образования сегодня не получили широкого распространения интегративные курсы, изучающие человека во всем многообразии его опыта, в движении «от несвободы к свободе», в историческом и индивидуальном времени и пространстве его собственной жизни, в специфике рутинной и творческой жизнедеятельности. Важнейшим социальным инструментом, помогающим человеку не просто приспособиться к динамике изменений, но и создать самого себя и собственную жизнь, должны стать прежде всего «человековедческие» дисциплины, формирующие гуманистическую этику и психологию.
В периоды неравномерного развития общества (особенно в период экономических спадов) востребуется деятельно-активный тип личности, стремящийся к самоактуализации, реализации себя через развитие и усиление своих возможностей и способностей. Такому развитию «полноценно функционирующего человека» (К.Роджерс) способствуют педагогические стратегии и тактики, активные методы обучения.
Представители гуманистической психологии (К. Роджерс, А. Маслоу, Г. Олпорт) говорили о том, что научиться, чему-то можно, лишь самообучаясь. Под самообучением здесь понималось значимое для человека обучение, которое вовлекает в «орбиту» обучения чувства, отношения, мысли, действия. Педагог призван быть создателем именно такого типа обучения, помогающего студентам соотносить материал со своим собственным внутренним опытом. Важно не только и не столько то, что делает человек, но то — как он осознает свое бытие. Поэтому задача педагога — помогать студентам обнаруживать смыслы каждой ситуации, которая в учебном процессе моделирует те или иные реалии жизни.
В качестве основы социально — и личностно ориентированного образования положена идея функционирования всечеловеческого опыта и личного опыта каждого конкретного человека. Ведущую роль в этом процессе имеет гуманитарное образование, в основу которого положен аксиологический подход, предполагающий построение такого образовательного пространства, в котором постигаются ценности человеческой культуры: нравственное значение, достоинство личности и ее поступков, а также нравственные характеристики общественных институтов. Гармония «самости» и «социумности» (В.А.Сластенин) создает целостность личности, всесторонность ее представлений о своем «Я», которое развивается во взаимосвязи с внешним природным и социальным миром.
Основной смысл деятельности педагога — помочь человеку обрести внутренний «локус» оценки и контроля, в соответствии с которым человек сам оценивает себя с точки зрения того, «насколько полно удовлетворяет и выражает его самого его образ жизни», т.е. насколько удовлетворяет человека сам процесс его становления как «изменяющееся соцветие возможностей, а не сумма застывших характеристик» (К.Роджерс) [10].
Менеджер в сфере сервиса взаимодействует с другими людьми, — а значит, с их индивидуальным опытом, стилем и образом жизни. Он не просто предлагает определенные услуги, удовлетворяет потребности, но и формирует потребности, интересы, запросы, — т.е. развивает своих клиентов. Работа с любым человеком предполагает прежде всего работу с ним средствами образования. Образование — явление широкое и многообразное, поскольку связано со всеми видами человеческой деятельности, всеми сферами жизни человека, включая такие «глубинные» стороны индивидуального человеческого опыта, как формирование жизненных смыслов, соотнесение человеком себя с ценностями и эталонами всечеловеческой культуры. Поэтому задача менеджера — стать не просто функционером, обслуживающим ту или иную категорию населения, те или иные социальные слои, — а образователем, просветителем, взаимодействующим с архетипами (кодами) массового и индивидуального сознания и возвышающим потребности людей.
А.Маслоу сформулировал знаменитую иерархическую структуру потребностей — от базальных, гомеостатических, до высших социальных — таких, как потребность в самоактуализации, или — в желании и стремлении стать тем, на что человек способен, поскольку удовлетворение именно этой потребности способствует установлению внутренней гармонии в человеке[7].
Зная относительную силу каждой потребности и варианты ее применения, менеджер может выбрать наиболее действенные методы, ведущие к ее удовлетворению, и создавать климат, активизирующий творческую деятельность людей. Поэтому когда мы говорим о специфике деятельности менеджера, занимающегося обслуживанием дома (семьи), заведующего делами фирмы, офиса, организующего набор персонала и работу с ним, а также встречи, приемы и презентации, — то подразумеваем наличие определенных технологий данной деятельности, базирующихся, естественно, на гуманистической философии, психологии и педагогике, и подразумевающих прежде всего коммуникацию, диалог как способ актуализации и возвышения опыта людей. Поскольку менеджер — это управленец «людскими ресурсами», — его деятельность предполагает личностно ориентированное взаимодействие с человеком.
Таким образом, личностные свойства персонала выступают человеческим капиталом сферы социальных услуг (сервиса).
Поэтому мы говорим о создании гуманитарных технологий социального менеджмента в сфере сервиса — т.е. об изучении и создании новых коммуникативных технологий при работе с персоналом и клиентом, в которые заложено усиление образовательного, «просвещенческого» компонента деятельности менеджера как профессионала. И эта логика профессии заложена в построение образовательных курсов для студентов — будущих менеджеров сферы сервиса.
Стратегии образования разрабатываются на стыке теории и практики. Поскольку образование представляет собой путь от познания к преобразованию, то стратегия образования, по словам Л.Н.Лесохиной, — преимущественный способ, с помощью которого достигается образовательный эффект. Конечный эффект — это прежде всего сбалансированность жизненной позиции, воплощение жизненной позиции через знание («распредмечивание») в способ деятельности, поведения, сам тип личности («опредмечивание»)[6].
Обучение будущих менеджеров предполагает практические способы освоения когнитивной (формирование знаний, овладение способами познавательной деятельности), аффективной (воспитание чувств, эмоциональной сферы личности) и конативной (воспитание способности к саморегуляции, выражающейся в поступке, выборе поведения) педагогики, представленной тремя ведущими образовательными стратегиями: информирующей, проблемно- дискуссионной и социально-ролевой (игровой).
Информирующая стратегия ориентирована на сообщение знаний и обеспечивает познавательную основу формирования жизненной позиции личности и типа личности в целом.
Проблемно-дискуссионная стратегия связана с актуализацией глубинных пластов эмоционально- ассоциативного опыта личности, формированием ее эмоциональной сферы, воспитанием чувств через «перетолковывание» знаний, их интерпретацию применительно к проблемам, которыми живет человек. Это могут быть «вечные проблемы», которые «прочитываются» и сегодня.
Социально-ролевая (игровая) стратегия заключается в том, что с ее помощью студент не только соотносит знание с актуальными и значимыми для него проблемами, но реально действует в предложенной ситуации, — когда поступок рассматривается в качестве «единицы деятельности» обучающегося. С помощью поступка, по словам А.А.Вербицкого, «человек входит в ткань культуры и общественных отношений» [3]. Социально- ролевая образовательная стратегия преследует высшие цели образования и воспитания личности — ценностно-смысловое образование, сопровождающееся структурными изменениями личного опыта, что предполагает обретение личностью новых смысловых ориентиров и способности к их актуализации через поведение, поступок.
Педагогические технологии, используемые нами в процессе подготовки будущих менеджеров, строятся в русле креативной педагогики: раскрытии и развитии уникальных творческих дарований и возможностей студентов, обретении навыков рефлексивной деятельности (осмыслении своего собственного внутреннего опыта, жизненного пути), умении ставить перед собой значимые цели и овладевать разнообразными способами их достижения. При этом освоение новых моделей обучения и воспитания (проблемных лекций, семинаров-дискуссий, моделирование неоднозначных педагогических ситуаций — в отечественной практике за ними закрепилось название методов «активного обучения») осуществляется в русле «контекстного обучения» — т.е. смысловых позиций, раскрывающих деятельностный, культурный, исторический, поведенческий, эмоциональный и другие смыслы человеческой практики (А.А.Вербицкий). Знаково-контекстное обучение способствует формированию креативного (творческого) мышления, свободного от устойчивых стереотипов и штампов, способности к спонтанности, моделированию образов и сюжетов, выдвижению новых, неожиданных задач и гипотез и способов их решения. Но главное, что преследуют методы контекстного обучения, — это способность личности к саморефлексии (самоосмыслению), самопроектированию (видению себя в определенных обстоятельствах жизнедеятельности) и самопрогнозированию (умению планировать предполагаемые результаты своей деятельности).
Конструирование технологий обучения осуществляется также с опорой на передовой зарубежный опыт подготовки управленцев. Так, основатель Школы ускоренного обучения бизнесу в г. Бурклин (штат Вермонт, США) Б.Депортер сформулировала концепцию так называемого «Квантового обучения» (название метафорично, так как «квант» — это порция энергии, излучаемая электроном при его скачкообразном переходе на другую орбиту). Личность в процессе обучения способна к «скачку» в своем развитии, демонстрируя при этом способности к дивергентному (нестандартному, предполагающему новые и неожиданные способы решения ситуаций) мышлению, в результате чего «излучается» энергия удовольствия от обучения, радости познания и созидания, обретения новых возможностей, которые, в результате, приводят к изменению и самой личности, и ее профессионального статуса, и образа жизни в целом. По свидетельству Б.Депортер, учащиеся Школы бизнеса стали не только преуспевающими менеджерами, но многие из них открыли свое дело и возглавили собственный бизнес. По сути, речь идет не просто о формировании профессионала, а — «счастливого профессионала», актуализирующего себя в многообразии личностных смыслов [9].
В «смысловое» образование заложены следующие тенденции.
Прежде всего — принцип целостности (холистичности), т.е. студент должен представлять все аспекты менеджмента как науки и искусства управления, а не только отдельные его части. Управление осуществляется в триединстве «Я» (Личность) — Социальная среда (микрокосм) — Социум, Мир (макрокосм). Поэтому речь идет прежде всего не о подготовке «узкого специалиста», а специалиста-универсала, обладающим достаточно широким видением окружающего мира и себя в этом мире. Речь идет о формировании «планетарного мышления» личности: жизнь и судьба каждого индивида «встроена» в судьбу единого целого. Это способствует осознанию особенностей всемирно-исторического развития человечества на современном этапе, пониманию необходимости преодоления глобального кризиса человечества и выработке индивидуальных стратегий деятельности и поведения человека. Принцип холистичности является, по сути, отражением полифункциональной природы самого образования как социального явления.
Следующая тенденция — ориентация на будущее. Быстрота и непредсказуемость социальных и технологических изменений, по мнению Тоффлера, являются основой для педагогики будущего и психологии, ориентированной на формирование у личности образа будущего (футурологии) [5]. Эту идею развивает современный американский исследователь Д.А.Сиск. Его «педагогика будущего» предполагает следующие аспекты:
а) необходимость начинать с собственного представления о будущем, прилагая усилия к развитию такового;
б) связь учебного материала с будущими потребностями учащихся;
в) междисциплинарный подход с акцентом на сходстве всех существ и всех социальных систем;
г) организацию учебной среды, стимулирующей творчество, мотивацию к учению, самораскрытию [8].
В педагогике и психологии будущего прежде всего делается акцент на проблему выбора. Будущее является «зоной возможного», а «не тем, что будет». Оно определяется частично- социально-исторической и физической реальностью, частично — человеческим выбором. Соотношение этих факторов варьирует в зависимости от того, насколько отдаленный прогноз делается и какова природа сделанных выборов.
Из этого логически вытекает следующая тенденция — формирование смысловой установки на творчество.
Эта тенденция предполагает осознание студентом себя как «нового открытия, как активного, преобразующего начала, как строителя мира, реализующего в процессе этого строительства свои способности, знания и умения (А.А.Леонтьев). По словам А.Г.Асмолова, творчество — это способность действовать в неопределенных ситуациях [2]. Это предполагает:
— творческое мышление (готовность к риску и признание совершения ошибок позитивным стимулом к дальнейшему творческому поиску; способность находить, критически оценивать и использовать информацию);
— решение проблемы разными путями;
— умение работать независимо от других;
— умение работать в группе, признавая ценность индивидуальных различий;
— формирование качеств лидера (видение будущего, способность пропагандировать его и увлечь им других; умение учитывать возникшую ситуацию; способность принимать решения и нести ответственность за них).
На наш взгляд, очень полезной и целесообразной является точка зрения Д.А.Сиска относительно того, что ядром педагогического процесса должно быть обучение общению в разнообразных формах и на разных «языках» — от научного до танцевального, от компьютерного до изобразительного. Наиболее важными знаниями — знания о навыках мышления, креативности, о том, как надо учиться [8]. Как отметил В.В.Давыдов, «нельзя выявить подлинные глубины творческого потенциала человека, оставаясь лишь в пределах форм его деятельности и уже принятых систем обучения и воспитания, так как в других условиях жизни и в других системах обучения и воспитания этот потенциал может существенно меняться» [2]. (Освоению разных «языков» обучения посвящены разнообразные игры и социально-психологические тренинги, которые мы используем на практических занятиях со студентами.)
Следующая тенденция «смыслового образования» — реализация одаренности личности с помощью развития позитивного образа-Я и повышения самооценки.
Эта проблема продуктивно решается американскими психологами М.Мольцем, К.Холлингер, Э.Флеминг и др. Развитию самооценки в их работах уделяется особое внимание, при этом самооценка (social self-esteem) является центральным пунктом самореализации человека.
По мнению К.Холлингер и Э.Флеминг, самооценка формируется на основе двух составляющих самовосприятия; инструментальности и экспрессивности [1].
Инструментальность — отношение к себе как к компетентному лицу и убеждение в своих способностях эффективно действовать, оказывать влияние и принимать самостоятельные решения.
Экспрессивность — восприятие себя как человека заботливого, общительного, способного к эффективным контактам и умению взаимодействовать с окружающими.
Поэтому одна из основных задач используемых нами технологий обучения — обучить студентов способам формирования у них позитивного мышления, позитивного взгляда на себя как на творца любой ситуации, что является необходимой предпосылкой их последующей профессиональной успешности.
Итак, используя ведущие достижения отечественного и зарубежного опыта при подготовке социального менеджера, мы опираемся на четыре основных «блока» процесса обучения: общеобразовательные предметы (курсы), способствующие развитию высокого уровня общей культуры студентов, эрудиции, психологической и педагогической грамотности; развитие навыков мышления (технологии «воспитания ума» — прежде всего активные методы развития интеллекта («мозговой штурм», синектика), формирование ассоциативного мышления, развитие творческого мышления с использованием НЛП-техник, интеллектуальные игры и т.д.); развитие навыков общения (умение услышать собеседника и быть услышанным самому, развитие эмпатии — способности «вчувствоваться» в другого человека, в его внутренний мир, умение вести деловые переговоры и устанавливать эффективные межличностные контакты); развитие навыков управления (умение увлекать других людей своими идеями, формирование качеств лидера и освоение различных стилей лидерства, умение донести до людей свои цели и превратить противников в союзников, формирование навыков работы в команде, создание командного духа, имиджа и т.д.).
Таким образом, учебный процесс включает в себя освоение основополагающих знаний и принципов, на базе которых строится дальнейшая жизнь, и технологии обучения применяются для решения тех уникальных проблем, которые встают перед студентами в профессиональной деятельности.
Использование педагогических технологий, присущих информирующей, проблемно-дискуссионной и социально-ролевой (игровой) образовательным стратегиям, формируют три основных взаимосвязанных «пласта» социально-профессиональной деятельности будущего специалиста. Это прежде всего профессиональные знания (осознание профессиональной роли), профессиональные чувства (эмоциональное «вживание» в роль, ощущение себя в роли) и профессиональные убеждения (видение себя в конкретных обстоятельствах деятельности, формирование индивидуального стиля, почерка деятельности).
Применение инновационных технологий в процессе обучения способствует формированию не просто менеджера, достигающего высоких результатов, но прежде всего человека, способного к саморазвитию и активно воздействующему на социальную среду. Человека, способного к активному взаимодействию в триаде «Человек (Личность) — Социальная среда — Мир (Космос)», что возможно благодаря высвобождению творческих сил, позволяющих достичь большей эффективности, уверенности и успеха не только в профессии, но и жизни вообще, побуждая студентов к непрерывному личностному росту.
Литература
1. Алан Дж. Роу. Креативное мышление. — М.: НТ Пресс, 2007.
2. Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения. - М.: ТЦ Сфера, 2005.
3. Вербицкий А. А. Активное обучение в высшей школе: контекстный подход. — М.: Высшая школа, 1991
4. Депортер Б., Сенаки М. Квантовое обучение. — Минск.: Попурри, 1998
5. Королева Н.И. Теория и практика домоведения. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2006
6. Лесохина Л.Н. К обществу образованных людей. — СПб.: Тус- карора, 1998
7. Маслоу о менеджменте: самоактуализация. Просвещенный менеджмент. — СПб.: Питер, 2003
8. Морева Н.А. Современная технология учебного занятия. — М.: Просвещение, 2007
9. Нефф Т. Дж., Стрин Дж. М. Уроки лидеров. - М.: ООО «Издательство ACT», 2004.
10. Пашковская И.Н. Профессиональное самоопределение педагога в гуманистической перспективе. — СПб.: Изд-во СПб- ГИСЭ, 2001.
11. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Профессия: домоправительница // Новые знания, 2007. — № 6.