При Правительстве Российской Федерации»
(Финансовый университет)
Кафедра «Управление персоналом и психология»
Контрольная работа
По дисциплине «Основы деловой и публичной коммуникации»
на тему:
«Психологическая техника проведения переговоров»
Выполнил:
Студент группы НиН1-2
Разу Семён Борисович
Научный руководитель:
ФИО преподавателя
Москва 2017
Содержание
I: Введение ………………………………………………………………………... 3
II: Основная часть ……………………………………………………………….. 4
1. Подготовка к переговорам ……………………………………………………... 4
2. Начало переговоров …………………………………………………………...... 5
3. Техника передачи информации ………………………………………………... 6
4. Техника аргументации …………………………………………………………. 7
5. Техника опровержения доводов собеседника ………………………………... 9
6. Техника принятия решений …………………………………………………… 10
III: Заключение ………………………………………………………………….. 12
IV: Список литературы ………………………………………………………… 13
Введение
В современном обществе человеку приходится ежедневно общаться с очень большим количеством людей. Посредством делового общения люди заключают между собой важные сделки, договариваются об условиях осуществления совместной деятельности и улаживают деловые споры и конфликты.
В связи с этим, на сегодняшний день одним из самых важных качеств для работника является умение находить с людьми общий язык и убеждать их в правильности своих предложений. Формальные беседы между людьми как-правило проходят в формате деловых переговоров. Они могут проходить не только между отдельными людьми, но и на уровне отдельных организаций и даже государств. Переговоры также играют важную роль в коммуникациях между противоборствующими сторонами во время вооружённых конфликтов, а также между подозреваемыми и сотрудниками правоохранительных органов во время допроса. Однако наиболее часто они происходят при осуществлении совместной экономической деятельности. Целью ведения переговоров является нахождение такого решения, которое устраивало бы всех его участников, интересы которых зачастую могут быть полностью противоположными. Однако даже в таких ситуациях существуют особые приёмы и методы, позволяющие убедить собеседника в своей правоте и добиться принятия им своих условий.
Цели и задачами данной работы состоят в следующем:
1. Перечислить основные этапы ведения деловых переговоров и подготовку к ним.
2. Дать характеристику основным методам и приёмам ведения деловых переговоров.
3. Описать наиболее действенные методы аргументации и убеждения, используемые при проведении деловых переговоров.
Подготовка к переговорам
Подготовка к переговорам оказывается скрытой от глаз постороннего. Для постороннего наблюдателя переговоры воспринимаются прежде всего как процесс взаимодействия сторон, поэтому на подготовку внимания обращается мало. Между тем именно подготовка к переговорам во многом определяет процесс их протекания и результат. Подготовка к переговорам предполагает:
- решение организационных вопросов;
- подготовку содержательных моментов.
Часть задач решается совместно с партнером и представляет собой «переговоры о переговорах», другая часть — собственно подготовку к предстоящей встрече и включает согласование позиции с различными ведомствами, формулирование позиции, предложений и т.п. После того как принято решение о проведении переговоров, стороны переходят к «переговорам о переговорах», в ходе которых они должны договориться по вопросам:
- выбора места и времени встречи, а также по процедурным и протокольным вопросам;
- повестки дня, а при необходимости — и названия переговоров;
- уровня проведения переговоров, примерного количественного состава участников и другим вопросам, относящимся к формату переговоров.
При выборе места проведения переговоров в принципе возможно три варианта: - собственная территория;
- территория противоположной стороны;
- нейтральная территория.
Начало переговоров
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?
Существует множество способов эффективного начала деловой беседы:
Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов - и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.
Метод "зацепки", или "стимулирования воображения" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.
Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.
Это может оказать как позитивное, так и негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.
Техника передачи информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
· выявление мотивов и целей собеседника;
· передача запланированной информации;
· анализ и проверка позиции собеседника.
На этой стадии рассматриваются 5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения.
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем.
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.
Техника аргументации
На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.
Различают следующие виды аргументации:
1. доказательную аргументацию - необходимость проверки, точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;
2. контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.
Наряду с указанными аргументами, недобросовестные люди применяют логические уловки, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:
1. "Аргумент к невежеству" – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.
2. "Аргумент к выгоде" – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.
3. "Аргумент к так называемому здравому смыслу". Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие здравого смысла весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.
4. "Аргумент к силе" – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению – экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия.
5. "Аргумент к авторитету" – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.
6. "Аргумент к состраданию" проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т.п.
7. "Аргумент к верности" – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме
Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:
- следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
- темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;
- аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;
- следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.