Курсовая работа
по курсу «Менеджмент »
тема: «Модели делового общения »
Выполнил:
Проверил:
Челябинск
Аннотация к работе
Данная курсовая работа посвящена деловому общению, как важному фактору, который обеспечивает успех общего дела, создающему условия для сотрудничества людей, которые необходимы для осуществления поставленных целей.
Первая глава посвящена теоретическим и методологическим основам делового общения.
В этой главе раскрывается понятие «деловое общение», определяются его цели, задачи и особенности. Рассматриваются принципы, на которых базируется деловое общение, а также существующие модели.
Вторая глава посвящена разработке алгоритма подготовки и проведения переговоров.
В работе использованы труды отечественных и зарубежных авторов.
План
Введение
Глава 1. Теоретические и методологические основы организации делового общения
1.1 Содержание понятия деловое общение. Виды и принципы делового общения
1.2 Общая характеристика моделей делового общения
1.3 Особенности организации делового общения в России и за рубежом
Глава 2. Разработка модели подготовки и проведения переговоров
2.1 Концептуальные основы организации переговорного процесса
2.2 Модель подготовки и проведения переговоров
Заключение
Введение
Умение общаться с людьми - такое же покупаемый
товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это
умение больше, чем за какой-либо товар в мире.
Дж. Рокфеллер
В нашей жизни деловое общение — это один из наиболее важных видов общения между людьми. На протяжении длительного времени главным регулятором этих отношений выступают этические нормы. Именно в них выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности тех или иных поступков. При деловом сотрудничестве, как с подчиненными, так и с начальством мы так или иначе опираемся на эти представления и наш успех во многом зависит от смысла, который каждый из нас вкладывает в них.
Под деловым общением подразумевается общение, которое обеспечивает успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, которые необходимые для осуществления поставленных целей.
Для того чтобы использовать деловое общение как можно эффективнее необходимы различные знания, например знание психологии. Знание личности позволяет определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться различными технологиями общения. В процессе сотрудничества, между партнерами могут возникнуть самые различные ситуации, к которым требуются различные подходы. Умение или неумение правильно общаться может привести, как к отличным положительным результатам, так и к большим информационным потерям.
Глава 1. Теоретические и методологические основы организации делового общения
Содержание понятия деловое общение. Виды и принципы делового общения
Деловое общение - это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.
Особенностью этого процесса является подчинение установленным ограничениям, которые определяются культурными и национальными традициями, принятыми на данной территории, а также профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.
Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.
Формы делового общения.
Деловое общение включает в себя 5 основных форм: деловая беседа, деловая переписка, деловое совещание, деловые переговоры, публичное выступление.
Деловая беседа - устный контакт, при котором участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выбранныъ позиций; функций беседы: решение стоящих задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
Деловая переписка - деловое письмо (официальные документы, запросы, предложения, претензии, поздравления, ответы на них).
Деловое совещание - дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая сбор и анализ информации, а также принятие решений.
Виды деловых совещаний:
а) По форме организации:
- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);
- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);
- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);
- кулуарное (продолжение другого совещания);
б) По целевой установке:
- информационное (доклад о текущей работе);
- направленное на принятие решений;
- творческое (цель - поиск новых идей и путей развития);
Деловые переговоры - это деловое общение между собеседниками и выработки общего решения.
Публичное выступление - непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление бывает информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь), убеждающее (торжественная речь).
Виды делового общения.
Деловое общение делится на различные виды. По способу обмена информацией различают устное (прямое) и письменное (косвенное) деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
1. Приветственная речь;
2. Торговая речь (реклама);
3. Информационная речь;
4. Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
5. Дискуссия;
6. Совещание (собрание);
7. Пресс-конференция.
8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Самыми популярными и распространенными формами коммуникаций в этом виде являются беседа и передача собщений по телефону. Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.
По содержанию общение может быть разделено на:
- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
- Когнитивное - обмен знаниями;
- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент. В обычном, дружеском общении, чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.
Общая характеристика моделей делового общения
Не смотря на индивидуальность и уникальность каждого из нас, существует несколько наборов моделей стереотипов делового общения. Каждая модель имеет свои преимущества и недостатки, которые можно использовать для достижения целей, которые ставятся при общении.
Основными моделями делового общения являются:
1. Модель "Монблан" (дикторская модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:
- отстраненность от собеседника, которая обусловлена наличием психологического барьера;
- люди представляются ему безликой массой;
- он соблюдает большую дистанцию;
- общение имеет исключительно информационный характер;
2. Модель "китайская стена" (неконтактная). Для собеседника, использующего эту модель характерно:
- нежелание сотрудничать;
- подчеркивание своего социального статуса, возраста;
- снисходительное отношение к собеседнику;
- устрашение;
- оказание давления на собеседника;
- отсутствие обратной связи;
3. Модель "локатор" (дифференцированное внимание). Собеседник, использующий данную модель, при общении ориентируется не на всех своих собеседников, а лишь на их часть. Например, друзей, врагов, нейтрально настроенных. Педагог-локатор будет уделять свое внимание не всем ученикам в равной степени, а сильным учащимся, слабым или средним.
4. "Тетерев" (гипорефлексивная модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:
- замкнутость на самом себе;
- отсутствие реакции на собеседников;
- отсутствие диалога (слушает только самого себя);
5. Гамлет (гиперрефлексивная модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:
- озабочен не тем, что говорит и чего хочет добиться в результате деловой беседы, а тем, как его воспринимают другие;
- мнителен;
- обидчив;
- его реакции нередко неадекватны;
6. Модель "Робот" (негибкое реагирование). Для собеседника, использующего эту модель характерно:
- он общается по составленной заранее программе;
- у него жесткая логика;
- он невосприимчив к изменениям ситуации, настроения собеседника;
- обратные связи не воспринимаются;
- диалог отсутствует;
7. Модель "Я сам" (авторитарная). Для собеседника, использующего эту модель характерно:
- собеседник стремится сделать себя главным лицом в беседе;
- нередко не дает другим и слова вставить в свой монолог;
- ставит себя выше всех;
- считает свои суждения истиной в последней инстанции;
- обратные связи отсутствуют;
8. Модель "Союз" (активное взаимодействие) — является самой эффективной моделью делового общения. Для собеседника, использующего эту модель, характерно следующее:
- он ведет диалог;
- внимательно слушает других;
- старается поддерживать мажорное настроение;
- чутко схватывает и адекватно реагирует на изменения в настроении собеседников;
- стремится к тому, чтобы решение было принято совместными усилиями;
- имеется как прямая, так и обратная связь;