к.э.н., доцент кафедры «Управление и системный анализ теплоэнергетических
и социотехнических комплексов»
Самарского государственного технического университета, г. Самара
В статье проводится анализ качества обслуживания потребителей на предприятии, рассматриваются основные показатели качества услуг и сервиса на предприятиях.
Ключевые слова: качество услуг, управление качеством услуг, качество сервиса, культурный уровень обслуживания, конкурентоспособность, менеджмент качества.
В настоящее время при вступлении Российской Федерации в международное экономическое сообщество и при расширении экономических процессов перед российскими предприятиями возникает проблема удержания устойчивого положения на рынке. Проблемы обеспечения качественного оказания услуг становятся все более масштабными.
В частности это касается малых предприятий по причине того, что для них основным показателем существования на рынке услуг является конкурентоспособность.
Урегулирование этой проблемы связано с установлением должного качества оказываемых услуг и увеличения конкурентоспособности предприятия.
Качество – понятие, которое характеризует продуктивность всех сторон деятельности: планирование, создание стратегии, отладка производства, исследование рынка и др. Наиболее важная составляющая всей системы качества – качество реализуемой продукции. Качество определяется международной организацией по стандартизации как множество признаков и характеристик продукции или услуги, придающие им способность удовлетворять ожидаемые первичные потребности потребителей. Стандарты ISO 9000 определяют требования к качеству услуг на международном уровне. С методологией всеобщего менеджмента качества TQM (total quality management) ученые связывают современные методы менеджмента качества. [4, стр.148]
Система, среда, цель, программа – понятия, которые включает в себя управление качеством. Существует два вида систем: управляющая и управляемая. Управляемая система представлена разнообразными ступенями управления предприятием. Управляющая система разрабатывает и обеспечивает менеджмент качества. Следующие концепции менеджмента качества используются в мировой практике:
· система качества(Quality System);
· управление качеством (Quality Control);
· гарантия продукции (Product Assurance);
· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
· система обеспечения качества (Quality Assurance System);
· всеобщее управление качеством (Total Quality Managemеnt);
· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
· обеспечение качества (Quality Assurance) и мн.др.
Представлена только часть систем, но они очень важны для определения качества как управляемого объекта. Перечисленные концепции отражают суть различных способов, используемых методологией TQM для разрешения разных проблем качества сервиса. Менеджмент качества имеет большую роль в управлении предприятиями в настоящее время. [1, стр.98]
Проблема качества обслуживания постоянно стоит перед предприятиями по следующим причинам. Повышается материальный достаток людей среднего класса, возрастает уровень их культуры, и как следствие появляется слой обеспеченных людей. В этих обстоятельствах потребитель нуждается в более качественном обслуживании. Качество сервиса является инструментом конкурентной борьбы предприятий по оказанию услуг. Значимость придается качеству обслуживания потребителей, так как от него зависит эффективная работа предприятия, основной показатель которой - это размер получаемой прибыли.
Обслуживание – это, во первых, предоставление услуг, направленных от человека к человеку, а во вторых − это обслуживание материальной направленности, которое нацелено на движение товаров и косвенно воздействует на потребителей в целом и в отдельности на каждого человека.
Обслуживание содержит в себе такие понятия, как «качество обслуживания (сервиса)», «уровень обслуживания», «культура обслуживания», которые основываются на особом внимании к потребителям. Потребитель должен иметь возможность удовлетворить свои потребности в товарах и услугах с наименьшими затратами времени и наибольшим комфортом. Качество обслуживания определено как «минимизация времени, потраченного на приобретение готовой продукции и услуг, и обеспечение комфорта при обслуживании », или как «оптимизация затрат для потребителя и для предприятия». [3, стр. 109]
Качество обслуживания клиентов - это разработка на определенном предприятии подходящих условий для выбора и приобретения товаров или оказания услуг. Качество обслуживания обусловлено культурным уровнем персонала, степенью его подготовленности, навыков и профессионализма.
Для максимизации качества сервиса большое значение имеет применение многообразия и качества предоставляемых услуг. Качество обслуживания оценивают по определенной системе показателей:
1. Многообразие ассортимента продукции или оказываемых услуг.
2. Следование алгоритму обслуживания потребителей, предусмотренной типами, стандартами, лицензиями и т.д.
3. Затраты времени потребителя на приобретение товара предприятия отражают издержки потребления.
4. Специализированная профессиональная подготовка персонала.
5. Грамотное осуществление рекламной деятельности и распространение информации о товарах и услугах предприятия.
6. Предоставление дополнительного спектра услуг (сопутствующие услуги, в которых может быть заинтересован потребитель).
7. Отзывы других потребителей о качестве и уровне обслуживания предприятия.
Необходимость в высоком качестве потребительского сервиса постоянно растет.
Оценивая обслуживание, потребители проводят сравнение предоставленных услуг со своими ожиданиями. В том случае, когда ожидания и действительность совпадают, потребитель испытывает удовлетворение. В противном случае, если сервис не отвечает ожиданиям или требования потребителей возросли, а уровень сервиса не изменился, то уровень удовлетворенности потребителей понижается и они испытывают разочарование.
Фактическое качество услуг предоставленных персоналом предприятия оказывает влияние на восприятие потребителями уровня сервиса.
Ключевым моментом установления качества оказываемых услуг являются оценка услуг потребителем, степень его удовлетворенности и восприятия приобретенной услуги. [2, стр. 379]
Воспринятое качество услуги определяется как соответствие ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Это качество основывается на двух параметрах – технического и функционального. Техническое качество определяется взаимодействием потребителя с сервисом обслуживания. Функциональное качество устанавливается в соответствии с тем, каким образом потребители получают услуги. Ожидания потребителей как раз определяются имиджем предприятия, а также восприятием качества услуг. [5, стр. 44]
Рассматривая ряд критериев, потребители отдают свое предпочтение тому или иному предприятию. Главный критерий – высокое качество обслуживания предприятием при оказании услуг.
Высококачественные услуги приводят к удовлетворению обслуживанием, которое, в свою очередь, рождает постоянных потребителей. А они, в свою очередь, − залог высокой прибыли предприятия и конкурентоспособности на рынке товаров и услуг. Постоянные потребители создают условия для формирования устойчивой потребительской базы предприятия. Реклама предоставляет возможность появления новых потребителей, таким образом, увеличивает долю потребительского рынка. Качественно оказанные услуги удовлетворяют клиентов и мотивируют сотрудников на более производительное осуществление своих должностных функций.
Из этого вытекает, что услуга и процесс обслуживания – это результат взаимодействия и взаимоотношений работников предприятия и потребителя услуг, в результате которых происходит стимулирование процесса реализации ассортиментного ряда предприятия и обеспечение конкурентоспособности на рынке услуг.
Таким образом, качество обслуживания предприятия включает в себя такие показатели, как высокий уровень культуры обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий.
Список использованной литературы
1. Аристов О. В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 240с.: ил
2. Майборода В.П., Азаров В.Н., Панычев А.Ю., Усманов Ю.А. Всеобщее управление качеством: учебник. - Изд-во УМЦ ЖДТ (Маршрут), 2013. – 527 с
3. Минько Э. В., Кричевский М. Л. Качество и конкурентоспособность. Питер. 2004 г. 268 с.
4. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. Учебник. М.: Дашков и К, 2009г. 707 с.
5. Шадрин А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. М.: НТК Трек, 2004 г. 360 с.