Теоретические основы создания скриптов
Оглавление
Структура входящего звонка...................................................................................................... 4
Структура входящего звонка...................................................................................................... 4
Структура исходящего звонка.................................................................................................... 4
В процессе разговора.................................................................................................................. 4
Приветствие-самопрезентация................................................................................................... 4
Смысл звонка............................................................................................................................... 5
Типичные ошибки..................................................................................................................... 5
Требования к подаче................................................................................................................ 5
Примеры................................................................................................................................... 5
Имя потенциального клиента..................................................................................................... 6
Ошибки..................................................................................................................................... 6
Называние человека по имени приводит к персонализации общения.................................... 6
Задания..................................................................................................................................... 6
Получение принципиального интереса....................................................................................... 6
Выявление ЛПРа и разговор с ним.............................................................................................. 6
Ошибка..................................................................................................................................... 6
Варианты выхода на ЛПРа......................................................................................................... 6
При соединении с ним еще раз уточните, является ли он ЛПРом............................................ 7
Способы разговора с секретарем................................................................................................ 7
Техника «Не знаю»................................................................................................................... 7
Техника «Генерал»................................................................................................................... 7
Техника «Подруга»................................................................................................................... 7
Техника "Лапша на уши"........................................................................................................... 8
Перехват инициативы.................................................................................................................. 8
Задавание вопросов..................................................................................................................... 8
Разрешение на задавание вопросов......................................................................................... 8
Открытые и закрытые вопросы................................................................................................ 8
Ошибки при задавании вопросов............................................................................................. 8
Уточняющие вопросы............................................................................................................... 9
Резюмирующие вопросы.......................................................................................................... 9
Завершающие вопросы............................................................................................................ 9
Работа с ценой............................................................................................................................. 9
Обработка возражений.............................................................................................................. 10
Общие моменты..................................................................................................................... 10
"Дорого".................................................................................................................................. 10
"Вы нам что-то продать хотите?"............................................................................................ 10
"Я подумаю"............................................................................................................................ 10
"Вышлите на электронную почту".......................................................................................... 10
Завершение сделки................................................................................................................... 11
Прямое завершение............................................................................................................... 11
Непрямое завершения............................................................................................................ 11
Структура входящего звонка
1. Когда мы занимаемся продажами по телефону, мы сталкиваемся со стандартными проблемами:
o Выход на ЛПРа
o Возражения клиентов
o Нежелание клиента что-то менять
o Наличие у клиента партнера-поставщика и т д
2. Так как ситуации стандартные, их можно систематизировать и составить четкий план действий в той или иной ситуации
3. В продажах это - должностные инструкции и корпоративный сценарий продаж
Структура входящего звонка
1. Приветствие, самопрезентация
2. Выслушивание вопроса
3. Уточнение имени звонящего
4. Подробный ответ с перехватом инициативы
5. Сет вопросов
6. Завершение
Структура исходящего звонка
1. Приветствие, самопрезентация
2. Цель звонка
3. Обход секретаря + обработка возражений
4. Выход на ЛПР
5. Сет вопросов
6. Завершение
В процессе разговора
Приветствие-самопрезентация
1. При входящих звонках
o Название компании
o Ваше Имя (при необходимости фамилия)
o При необходимости должность
o Приветствие
2. При исходящих звонках
2.1.Если теплый клиент - то же самое, что и при входящих (нет смысла подробно пояснять, так как клиент и так в курсе, кто вы)
2.2.Если клиент холодный
2.2.1. Если фирма, в которой вы работаете, представляет известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность
2.2.2. Если из названия компании не ясно, чем вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации
Добры день, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ", занимаемся "КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ"
2.2.3. Для яркого эффекта самопрезентации можно использовать:
o Яркие статистические данные: Наша компания имеет филиалы в 14 странах и 97 городах по всему миру
o Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали: "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 1", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 2", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 3" - это наши клиента в этом квартале
o Указание выгод работы с вами: обычно с нами работают те, кто стремится к доставке в день заказа с подробной консультации по использованию продукта до полного понимаю
2.2.4. Заготовки
o Мы работаем с компаниями, которым необходимо "УКАЗАНИЕ ВЫГОДЫ"
o Наш товар/услуга помогает компаниям, которым нужно "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"
o С нами сотрудничают, потому что стремятся к "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"
Смысл звонка
o Один из самых сложных моментов в переговорах
o Правильно сказанный смысл переговоров сильно упрощают задачу в целом
o Задача - максимально коротко и емко обозначить цель звонка, чтобы клиент понял, что вы хотите и что от него нужно
Типичные ошибки
o Вообще не говорится, так как менеджер по неопытности использует "Я-подход"
o Подается в режиме обесценивания
· Мы хотели бы вам предложить
o Подается манипулятивного закрытого вопроса
· Вы хотите увеличить продажи?
o Подается в режиме обесценивания партнера
· Мы знаем, что у вас есть проблема...
Требования к подаче
o Должен быть четко, конкретно и ясно произнесен вслух
o Должен подаваться нейтрально
o Без самообесценивания
o Без обесценивания партнера
Примеры
o Мы выполнили недавно ряд успешных проектов в вашей области, подробно изучили все нюансы и специфику, поэтому речь пойдет о создании нового источника потенциальных клиентов для вас
o Цель моего звонка - показать Вам, какие выгоды вы получите, закупая именно наше оборудование
o Речь пойдет о том, как наша компания может помочь в повышении эффективности вашего сайта
В качестве альтернативы можно объяснить причину звонка в режиме "потому что" и "так как"
o Звоню вам, так как оставляли предварительную заявку на "НАЗВАНИЕ ТОВАРА/УСЛУГИ"
o Звоню вам, так как вы оставили свои контакт в рамках акции "НАЗВАНИЕ"
o Звоню вам, потому что вы принимали участие в выставке "НАЗВАНИЕ" и оставили свои контакты на стенде компании "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ"
Имя потенциального клиента
Ошибки
o Неупотребление имени вовсе
o Чрезмерное употребление, создающее впечатление манипуляции