o Необходимо для предотвращения возможной негативной реакции оппонента
o Для того чтобы (прежде чем) "УКАЗАТЬ ПРИЧИНУ", я задам пару вопросов (нужно показать клиенту, что вы будете задавать вопросы исключительно с целью помочь ему)
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые
o Клиент может ответить только да или нет
o Допустимы при хорошем установлении контакта и уточнении информации
Открытые
o Клиент вынужден ответить более полно и развернуто
o Получаете довольно много информации, из которой можно сделать выводы о потребностях клиента и найти точки пересечения
Ошибки при задавании вопросов
o Подход издалека
· Вопросы задаются не для подведения клиента к определенной черте, а ради задавания вопросов
· Проблема не возникает при наличии составленных скриптов
o Несколько вопросов сразу
· Клиент не успевает уследить за ними и отвечает на последний
· Производит впечатление суетливости
· Исправляется тренировками
o Отсутствие логики при задавании вопросов
o Оставляет впечатление несвязанности разговора и неуверенности специалиста по продажам
o Как правило, последующий вопрос рождается от предыдущего
o Вопросы должны быть связаны между собой
Уточняющие вопросы
o Углубляющие ответ клиента
· Что вы понимаете под...
· Что означает для вас...
o О важности - клиент сам себе начинает говорить, почему для него это важно
· Скажите, насколько это для вас важно и по какой причине?
o Уводящие - нужны, если вы получаете нежелательный для себя ответ
· Хорошо, а какие критерии еще имеют для вас принципиальное значение?
o Технические - касаются выявления технических деталей
Резюмирующие вопросы
o Подводят итог сказанного клиентом: «Правильно ли я понимаю, что...»
Завершающие вопросы
o НЕ ставить вопрос ребром
· Брать будете?
· Ну что, договорились?
o Примеры
· Когда вам удобнее принять нашего обмерщика?
· Когда вам удобнее встретиться, во вторник или в среду?
· С учетом размеров вашего помещения, сколько окон потребуется устанавливать?
Работа с ценой
o Базовый принцип: неважно, сколько стоит товар или услуга, важно - какую ценность клиент получает
o ПРОДАВЕЦ ПРОДАЕТ НЕ ТОВАР!!!
o Продавец продает:
· решение проблемы покупателя
· цену решения проблемы покупателя
· причину, по которой купить нужно прямо сейчас
o Грубейшая ошибка: на вопрос «сколько стоит» назвать цену и замолчать
o Можно назвать вилку цен
o Можно озвучить необходимость задать несколько вопросов для конкретизации цены
o ПОСЛЕ ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕНЫвсегда задаем вопрос, не связанный напрямую с ценой
· Не нужно спрашивать "а вам как оплачивать удобно"
Пример
40 единиц товара класса "Б" будут стоить "ЦЕНА" рублей. Скажите, пожалуйста, а ваш офис в какой части Москвы находится?
Тем самым вы превращаете процесс покупки самим собой разумеющимся
Обработка возражений
Общие моменты
| Возникают, если | Истинность возражения |
| o Не были выявлены истинные потребности клиента o Не задавались вопросы, упреждающие возражения | o У клиента могут быть реальные и выдуманные причины отказа o Важно выяснить, так как если причина выдуманная, дальнейшая обработка этого возражения будет равносильна борьбе с ветряной мельницей и ни к чему не приведет o Задать простой вопрос: Скажите, это единственная причина, которая останавливает вас, или есть что-то еще? |
"Дорого"
| Для B2B | Для B2C |
| Свести продажу 5 рублей за 1 рубль Показать, сколько клиент заработает/сэкономит с этого | o Зависит от продукта, который продаете o Апелляция к качеству o Обоснование цены o Рисуем картинку будущего Возможные фразы: Я прекрасно понимаю, что каждый человек ищет максимальное высокое качество по максимально низкой цене. Но вы, как умный человек, понимаете, что качество, как правило, стоит денег |
"Вы нам что-то продать хотите?"
"Речь пойдет о "КЛЮЧЕВАЯ ВЫГОДА"
"Я подумаю"
"Как правило, такой ответ мы получаем в тех случаях, когда клиент не видит полностью все те выгоды, которые он может получить. Что вы можете сказать по поводу выгодности для вас нашего предложения?"
"Вышлите на электронную почту"
o Не возникает, если обработать заранее: "прежде чем выслать КП, мне нужно уточнить пару вопросов"
o Если же все таки возникло, сводим различным фразами к тезису выше
o Пример: «Коммерческое предложение может включать до 8 различных направлений. Какое именно приоритетно для вас, мне необходимо уточнить, поэтому лучше сначала буквально пару минут пообщаться. Скажите, как вашего главного зовут?»
Завершение сделки
Главная проблема неопытных специалистов по продажам - боязнь взять деньги у клиента, ожидание, когда клиент сам восторженно произнесет "Ура! Все беру!"
Прямое завершение
После обсуждения всех деталей обозначить этот факт и напрямую задать вопрос
Пример:
- Я так понимаю, все вопросы мы решили?
- Да
- Все устраивает?
- Да
- Отлично. Оформляем договор?
Непрямое завершения
Суть - размыть границу процесса принятия решения. Клиент стоит в положении не "покупать-не покупать", а как оплатить, что делать после покупки и так далее
Пример:
- Вам удобнее оплатить кредитной картой или наличными при встрече?