Разрешение на задавание вопросов





o Необходимо для предотвращения возможной негативной реакции оппонента

o Для того чтобы (прежде чем) "УКАЗАТЬ ПРИЧИНУ", я задам пару вопросов (нужно показать клиенту, что вы будете задавать вопросы исключительно с целью помочь ему)

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые

o Клиент может ответить только да или нет

o Допустимы при хорошем установлении контакта и уточнении информации

Открытые

o Клиент вынужден ответить более полно и развернуто

o Получаете довольно много информации, из которой можно сделать выводы о потребностях клиента и найти точки пересечения

Ошибки при задавании вопросов

o Подход издалека

· Вопросы задаются не для подведения клиента к определенной черте, а ради задавания вопросов

· Проблема не возникает при наличии составленных скриптов

o Несколько вопросов сразу

· Клиент не успевает уследить за ними и отвечает на последний

· Производит впечатление суетливости

· Исправляется тренировками

o Отсутствие логики при задавании вопросов

o Оставляет впечатление несвязанности разговора и неуверенности специалиста по продажам

o Как правило, последующий вопрос рождается от предыдущего

o Вопросы должны быть связаны между собой

Уточняющие вопросы

o Углубляющие ответ клиента

· Что вы понимаете под...

· Что означает для вас...

o О важности - клиент сам себе начинает говорить, почему для него это важно

· Скажите, насколько это для вас важно и по какой причине?

o Уводящие - нужны, если вы получаете нежелательный для себя ответ

· Хорошо, а какие критерии еще имеют для вас принципиальное значение?

o Технические - касаются выявления технических деталей

Резюмирующие вопросы

o Подводят итог сказанного клиентом: «Правильно ли я понимаю, что...»

Завершающие вопросы

o НЕ ставить вопрос ребром

· Брать будете?

· Ну что, договорились?

o Примеры

· Когда вам удобнее принять нашего обмерщика?

· Когда вам удобнее встретиться, во вторник или в среду?

· С учетом размеров вашего помещения, сколько окон потребуется устанавливать?

 

Работа с ценой

o Базовый принцип: неважно, сколько стоит товар или услуга, важно - какую ценность клиент получает

o ПРОДАВЕЦ ПРОДАЕТ НЕ ТОВАР!!!

o Продавец продает:

· решение проблемы покупателя

· цену решения проблемы покупателя

· причину, по которой купить нужно прямо сейчас

o Грубейшая ошибка: на вопрос «сколько стоит» назвать цену и замолчать

o Можно назвать вилку цен

o Можно озвучить необходимость задать несколько вопросов для конкретизации цены

o ПОСЛЕ ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕНЫ всегда задаем вопрос, не связанный напрямую с ценой

· Не нужно спрашивать "а вам как оплачивать удобно"

Пример

40 единиц товара класса "Б" будут стоить "ЦЕНА" рублей. Скажите, пожалуйста, а ваш офис в какой части Москвы находится?

Тем самым вы превращаете процесс покупки самим собой разумеющимся

Обработка возражений

Общие моменты

Возникают, если Истинность возражения
o Не были выявлены истинные потребности клиента o Не задавались вопросы, упреждающие возражения o У клиента могут быть реальные и выдуманные причины отказа o Важно выяснить, так как если причина выдуманная, дальнейшая обработка этого возражения будет равносильна борьбе с ветряной мельницей и ни к чему не приведет o Задать простой вопрос: Скажите, это единственная причина, которая останавливает вас, или есть что-то еще?  

"Дорого"

Для B2B Для B2C
Свести продажу 5 рублей за 1 рубль   Показать, сколько клиент заработает/сэкономит с этого   o Зависит от продукта, который продаете o Апелляция к качеству o Обоснование цены o Рисуем картинку будущего Возможные фразы:Я прекрасно понимаю, что каждый человек ищет максимальное высокое качество по максимально низкой цене. Но вы, как умный человек, понимаете, что качество, как правило, стоит денег  

"Вы нам что-то продать хотите?"

"Речь пойдет о "КЛЮЧЕВАЯ ВЫГОДА"

"Я подумаю"

"Как правило, такой ответ мы получаем в тех случаях, когда клиент не видит полностью все те выгоды, которые он может получить. Что вы можете сказать по поводу выгодности для вас нашего предложения?"

"Вышлите на электронную почту"

o Не возникает, если обработать заранее: "прежде чем выслать КП, мне нужно уточнить пару вопросов"

o Если же все таки возникло, сводим различным фразами к тезису выше

o Пример: «Коммерческое предложение может включать до 8 различных направлений. Какое именно приоритетно для вас, мне необходимо уточнить, поэтому лучше сначала буквально пару минут пообщаться. Скажите, как вашего главного зовут?»

Завершение сделки

Главная проблема неопытных специалистов по продажам - боязнь взять деньги у клиента, ожидание, когда клиент сам восторженно произнесет "Ура! Все беру!"

Прямое завершение

После обсуждения всех деталей обозначить этот факт и напрямую задать вопрос

Пример:

- Я так понимаю, все вопросы мы решили?

- Да

- Все устраивает?

- Да

- Отлично. Оформляем договор?

Непрямое завершения

Суть - размыть границу процесса принятия решения. Клиент стоит в положении не "покупать-не покупать", а как оплатить, что делать после покупки и так далее

Пример:

- Вам удобнее оплатить кредитной картой или наличными при встрече?





Читайте также:
Производственно-технический отдел: его назначение и функции: Начальник ПТО осуществляет непосредственное...
Обряды и обрядовый фольклор: составляли словесно-музыкальные, дра­матические, игровые, хореографические жанры, которые...
Фразеологизмы и их происхождение: В Древней Греции жил царь Авгий. Он был...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.014 с.