Сбор данных о клиентах
Сбор данных осуществляется с целью выяснения потребности клиента и его готовности купить что-либо в магазине сейчас или в каком-то обозначенном промежутке времени (на пример через неделю, послезавтра). Каждый сотрудник заинтересован получить максимум информации о клиенте и его потребности: ФИО, номер телефона, описание потребности, дата следующего контакта и иная информация.
Каналы сбора данных:
a. Социальные сети.
Сотрудники, обслуживающие сети, ведут переписку с клиентами. Добиваются заинтересованности клиента купить, своевременно и быстро отвечают на вопросы и получают контакты клиента для связи. Информация отправляется в группу в Viber «Donatto/Losb соц сети!!!»
Ответственные: Чемова П, Шишкина К, Подседерцева В.
Контролирует социальные сети Абдулина И., Абдулин А.
b. Сообщество в Viber
«Магазин «Donatto» г.Пермь», «Магазин «NashLosь»»
Сотрудники обслуживающие сообщества, ведут переписку с клиентами. Добиваются заинтересованности клиента купить, своевременно и быстро отвечают на вопросы и получают контакты клиента для связи. Информацию о клиенте направляют в рабочую группу viber.
Ответственные: Храмов А., Нургалиева А.
Контролирует социальные сети Абдулина И., Потанина Н.
c. Звонки клиЕНТОВ и любые контакты по инициативе клиента.
Любой сотрудник компании, контактирующий с клиентом, формирует желание клиента купить, выясняет потребность, время и дату встречи, готовит луки и фотографии по запросу клиента. Информацию о клиенте сотрудники направляют в рабочую группу viber.
Ответственные:
Храмов А. – рабочий телефон Лося,
Кишкина – рабочий телефон Семьи,
Сотрудники рабочей смены магазина
Любой сотрудник контактирующий с потенциальным клиентом магазина.
Контролирует Абдулина И., Потанина Н., Абдулин А.
d. Звонки сотрудникАМИ магазина.
Сотрудники совершают звонки по заданию администратора магазина (например поздравления с ДР, обзвон базы и т.д.) По результатам работы сотрудники заполняют файл звонков и достигнутых договоренностей (файл прилагается). Таблица направляется на почту Администратору магазина, Директору и Абдулину Артуру.
Ответственные: сотрудники рабочей смены магазина, осуществляющие звонки
Контролирует Абдулина И., Потанина Н., Абдулин А.
e. Звонки холодным и новым клиентам
Подразделение поиска, привлечения новых клиентов и реанимации старых клиентов также ведет ежедневную работу с клиентами, осуществляет звонки и формирует отчет в виде таблицы, отправляет его на контроль.
Ответственный – Абдулин А.
Контролирует Зайцев Р., Абдулина И.
f. Заявки из интернет-магазина
Информация о поступивших заказах из интернет магазинов направляется администратору магазина, а также в рабочую группу viber. Администратор организует работу с заявкой клиента.
Ответственные: Зайцев Р.
Контролирует Абдулина И.
g. Заявки из раздела ТОВАРЫгрупп ВКонтакте
Сотрудники регулярно просматривают наличие заявок в разделе группы, при появлении списываются с клиентом, определяют наличие товара и работают с администратором соответствующего магазина. Информация о поступивших заказах направляется администратору магазина, а также в рабочую группу viber.
Ответственные: Чемова П и Подседерцева В.
Контролирует социальные сети Абдулина И.
Обработка информации и ее использование
Ответственный сотрудник (Абдулин А.):
a. обобщает всю полученную информацию из разных источников: группы и сообщества viber, таблицы, просматривает группы и сообщества на предмет не отвеченных сообщений по запросам клиентов.
b. Вся информация сводится в форме таблицы, которая называется «Горячие клиенты».
c. Таблица «Горячие клиенты» на ежедневной основе выкладывается в группу ВКонтакте.
d. Ответственный сотрудник добивается назначение встречи с клиентом в максимально удобное для клиента время с учетом загрузки магазинов. На основе этих данных и таблицы сотрудник составляет расписание работы с указанием клиентов, которые готовы посетить магазин в формате: Время, Магазин, ФИО, телефон, потребность, продавец.
Пример:
Сотрудники магазинов на ежедневной основе просматривают расписание работы с клиентами и Таблицу, проверяют задания и наличие всех сведений по своим клиентам в Таблице.