Пара слов о территории человека
Очень часто в ситуации нарушения личного пространства личного пространства все существо человека протестует против присутствия рядом территориального агрессора. Все мысли направлены только на поиск присутствия рядом территориального агрессора. Все мысли направлены только на выход из дискомфортной ситуации.
Тема территории человека очень обширна.
| Вокруг человека есть определённое пространство, которое он подсознательно определяет как своё личное пространство безопасности. Это пространство и называется территорией человека. Чисто физически это пространство может занимать от 5-10 см до 1.5-2 м вокруг тела. Восприятие зависит от настроения, самочувствия, интереса, состояния и т.д. |
Территорией так же считают:
- одежда, личные вещи, игрушки (автомобиль для взрослого или машинка для ребёнка, например)
- квартира, предмет быта (моя чашка, мой блокнот, моя фирма, мои бумаги на столе, мой компьютер и т.д.)
- офис, стол, бумаги на столе и т.д.
- звуковое пространство (то шумовое сопровождение, которое устраивает человека)
- личные убеждения о мире и о том, что правильно и что неправильно
- восприятие собственного «Я» (я – профессионал, я – мужчина, я – женщина, я – хозяин и т.д.)
- вера (в бога, удачу, дружбу и т.д.)
- родственники, друзья, члены важного для человека сообщества и т.д.
В общем, территорией можно считать всё, по отношению к чему человек может сказать: «МОЁ!»
| При нарушении территории человек начинает нервничать, перестаёт воспринимать информацию и неосознанно готовится к защите. Нарушать территорию возможного клиента не рекомендуется. |
Если вы нарушите территорию потенциального клиента при вступлении в контакт, то это может свести на нет все ваши дальнейшие усилия. Скорее всего, контакта нужного для вас качества может вообще не установится.
Во время общения:
| Нельзя | Можно и нужно |
| Нежелательно выступать с прямой критикой взглядов человека на что-либо. Нельзя начинать фразы со слов: «Нет. Это не так! Вы не правы!» Произнося такие фразы, вы резко нарушаете территорию веры и убеждений человека. | Вы не обязаны соглашаться со взглядами, которые вы не разделяете. Но оставьте человеку право иметь свои убеждения. Если же вам важно высказать свою точку зрения, лучше начинайте со слов: «Я понимаю вашу точку зрения. И при этом хотел(а) поделиться своей и посмотреть на этот вопрос несколько с другой стороны» |
| Не повышайте голос без необходимости. Для каждого человека есть «удобная», приемлемая громкость речевого общения. | Говорите в тон клиенту |
| Не делайте выводов о сущности, стоимости и принадлежности человека к какому то слою общества. Не озвучивайте с вои выводы, если вы их для себя сделали. Вы можете не угадать. | Всегда относитесь к любому клиенту уважительно. Всегда в начале соберите информацию о собеседнике, а потом делайте вывод о том, какой стиль общения с ним выбрать. |
| Не ругайте, не критикуйте политиков, футбольные команды, фильмы, увлечения и так далее без предварительной разведки. Вы можете стать персоной нон-грата, если наступите на «любимую мозоль». | Прежде чем высказать своё мнение по какому-либо поводу, задайте несколько вопросов собеседнику на эту тему и сориентируйтесь в ситуации. Вопросы могут быть типа: «А что вы думаете о…? А как вы относитесь к …?» |
Техника введения в ассоциацию, или искупайте клиента в ощущениях.
У человека есть два коренным образом отличающихся способа восприятия, как действительности, так и воспоминания прошедших событий. Человек обладает способностью находиться в двух состояниях – ассоциированном и диссоциированном. При этом, находясь в одном, он не может находиться в другом.
В диссоциированном состоянии вы как будто на все, в том числе и на себя, смотрите со стороны, с «другой точки зрения» в прямом смысле слова (как будто смотрите на экране кинотеатра фильм со своим участием).Вы рассказываете о себе в третьем лице. В этом состоянии нет особых переживаний и ощущений, присущих описываемому моменту.
- Ты знаешь, когда я думаю об этом, то никак не могу понять, почему всё так получилось. Вот стоит Пётр (говорящий показывает в пространство, говоря о себе) и смотрит на клиента (отмечает место положения клиента в пространстве). Тот размахивает руками и кричит что-то вроде «Вы меня обманули! Все вы тут!» и что то ещё. А Пётр не может даже найтись, что ответить на этот наезд. Никогда такого не было.
В ассоциированном состоянии человек погружен в ситуацию, находится в потоке событий, о которых рассказывает, вспоминает, или в которых участвует прямо сейчас. В этом состоянии человек переживает те же ощущения и переживания, которые были в момент, когда происходило (происходит) событие. Он действует и думает от первого лица.
- Я стою. Он заходит. Я ещё не успел рот открыть, как он сразу начал кричать: «Вы меня обманули! Все вы тут думаете как продать! Покупатели вас не интересуют!» (говорящий начинает жестикулировать и переходить на интонации клиента). Меня начинает трясти от возмущения (в теле говорящего можно наблюдать физиологическую реакцию нервного состояния). Но я спокойным голосом произношу: «Успокойтесь, пожалуйста! Мы сейчас во всём разберёмся».
В диссоциированное состояние полезно выходить в стрессовых, конфликтных ситуациях, во время сложных переговоров и т.п. В диссоциированном состоянии отключаются эмоции, ощущения и переживания, и можно спокойно анализировать ситуацию. Эмоции – плохие советчики. Находясь в сильном эмоциональном состоянии (положительном или отрицательном), человек с большей долей вероятности может совершить ошибку. Поэтому полезно уметь отключать эмоции и просматривать происходящее со стороны, параллельно анализируя ситуацию.
В состоянии ассоциации человеку доступен почти весь спектр переживаний. Не секрет, что покупку люди часто совершают под влиянием импульса, эмоций. То, что переживается более сильно, влияет на процесс принятия решения мощнее, чем голая логика. Поэтому продавцу полезно уметь вводить клиента в ассоциированное состояние.
Техника введения в ассоциации просто незаменима при продаже услуг. Продавая услугу мы продаём обещания, картинки, иллюзии.
Техника введения в ассоциации обеспечивает клиента личными ощущениями и впечатлениями от того, как его жизнь изменится после покупки предлагаемого продукта или услуги. И это ощущение появляется у него уже во время презентации, во время рассказа продавца. Он как будто бы погружается в будущее, где с помощью предлагаемого продукта решает все свои проблемы и задачи, получает ощутимую выгоду и… испытывает от этого удовольствие, удовлетворение. И когда вы выводите его в реальность, то между ним и исполнением желания стоит одна маленькая формальность – подписание договора.
Это всё легко описать, но не всегда так легко исполнить. Для того, чтобы создать эту продающую иллюзию нужно, как минимум, знать все ценности и желания клиента, и, как максимум уметь красиво говорить и на ходу создавать такие спичи.
О том, как собрать информацию о потребностях, желаниях и ценностях клиента сказано в главе «Техника оценки»
Пример 1