Обучение эффективным навыкам продаж. Часть 1.
Опубликовано Кирьянова Светлана Викторовна в 11:37 - 30/06/2010
Однажды Консультанты моей Бизнес-Группы спросили меня: "Почему у тебя на классах по красоте всегда есть заказы, а у нас – нет; почему ты всегда заказываешь много продукции, а мы не решаемся заказать такое количество; почему мы слышим так много возражений от клиентов? Что нам делать, чтобы у нас тоже были большие заказы?"
Я очень хорошо помню, что тогда не нашла ответа, но задумалась: "А, действительно, почему они жалуются на большое количество возражений и отказов, тогда как я не могу припомнить такого количества возражений от своих клиентов". Вот с того момента я и начала искать ответ на вопрос: "Как научить Консультантов эффективным навыкам продаж". Я стала внимательно наблюдать за собой: когда провожу класс по красоте, общаюсь с постоянными клиентами, знакомлюсь с новыми. Начала анализировать свои действия, чтобы найти ответ на вопрос "Что мне помогает получать большие заказы от клиентов, исключая возражения?" и как научить эффективным продажам Консультантов.
Через некоторое время я нашла четкий ответ на волнующие меня вопросы. Я познакомилась с исследованием Нила Рекхэма о причинах успешных продаж. В результате этого исследования он и его исследовательская команда выявили некоторые закономерности эффективных продаж.
Я сделала для себя три потрясающих открытия:
1) оказывается, что "существует огромная разница между тем, что успешные продавцы говорят о своей деятельности, и тем, что они делают в действительности. Если вы хотите выяснить, как эксперты совершают продажи, понаблюдайте их в действии, а не полагайтесь на их рассказы об этих событиях" (еще одно подтверждение того, что Мэри Кэй права, когда рекомендует нам обучать своих Консультантов во время проведения класса по красоте);
2) исследовательская команда Нила Рекхэма обнаружила систему последовательных вопросов, которые используют успешные продавцы в крупных продажах;
3) важно знать, как правильно обучиться новому навыку.
Постановка целей встречи
На результат встречи с клиентами значительное влияние иметь цель, которую вы ставите перед собой. Как может закончиться встреча с клиентом?
Встреча может закончиться активным отказом покупателя – потенциальный клиент ясно дает понять, что никакой сделки не будет или не соглашается на будущую встречу.
Продажа не отменяется, но клиент не дает согласия на какое-либо действие, которое продвинуло бы продажу вперед. Потенциальный клиент произносит примерно такие фразы: "Спасибо, что пришли, почему бы вам не прийти в другой раз, когда будете в наших краях"; "Великолепный класс по красоте, мы поражены. Давайте встретимся как-нибудь еще раз"; "Нам очень понравилось все, что вы рассказали, мы вам перезвоним". Знакомо? Ни в одном из этих случаев потенциальный клиент не дал согласия на какое-то конкретное действие, т.е. нет никаких признаков, что данная встреча каким-либо образом продвинула продажу к успеху.
Планируя встречу с клиентами, смело подвергайте критике поставленные цели. Например: цель - "собрать информацию" или "выстроить хорошие отношения" приведет к отсрочке, а не к продвижению вперед. Конечно, эти цели важны, каждая встреча дает возможность собрать информацию и наладить отношения, но такой цели недостаточно для того, чтобы продажа состоялась. Намечайте цели, способные вызвать определенные действия со стороны покупателя. Например: "Добиться того, чтобы женщина пришла на класс по красоте" (это может быть целью предварительного профилирования перед классом по красоте); "Общая сумма продаж на сегодняшнем классе по красоте – 15000 рублей" (цель перед проведением класса по красоте); "Регулярное размещение заказов каждый месяц на 16 б.е." (цель встречи с Консультантом Личной Группы, которая сейчас размещает заказы не регулярно).
Так вы будете действовать как высококвалифицированный продавец, Консультант и Главный Организатор.
Предлагаю прямо сейчас проделать небольшой анализ:
1. Подумайте о ваших последних десяти встречах с клиентами
2. Основываясь на собственных ощущениях от встречи, оцените каждую из них с точки зрения успешности.
3. Рассматривая отдельно каждую встречу, спросите себя, закончилась ли встреча отсрочкой, отказом или продажа продвинулась вперед, продажа состоялась.
4. Все успешные встречи должны иметь привязанное к ним действие. Успех измеряется действиями покупателя (назначение следующей встречи, оформление заказа, прокупка), а не его словами. Если встречи, расцененные вами как удачные, не завершились каким-либо согласованным действием, это может быть признаком неправильной постановки целей встречи.