Использование вопросов способствует успешным продажам





 

Существует комплекс последовательных вопросов, который используют успешные люди в процессе крупных продаж. Вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи.

· Вопросы заставляют покупателя говорить,

· вопросы контролируют внимание,

· вопросы раскрывают потребности

· убеждают именно вопросы, а не объяснения.

А на любой встрече по поводу продажи (например: на классе по красоте; на бизнес-интервью; предлагая возможности Хозяйки класса по красоте) цель вопросов – обнаружить и раскрыть потребности покупателя.

Что такое потребность? Потребность – любое утверждение, сделанное покупателем, которое выражает желание или намерение, которые, в свою очередь, могут быть удовлетворены продавцом. Потребности обычно:

· начинаются с обнаружения небольших недостатков,

· развиваются в очевидные проблемы, трудности или недовольство,

· в конце концов, становятся необходимостью, желанием или намерением действовать.

Развитие потребностей:

Практическиидеально

Я слегканедоволен…

У меня проблемы с…

Мне нужно поменятьнемедленно

Цель вопросов на встрече с целью продажи – выявить скрытые потребности и развить их до уровня явных. Т.е. перейти от состояния "практически идеально" к желанию потенциального покупателя "мне нужно поменять немедленно".

Скрытые потребности представляют собой изложение покупателем проблем, трудностей и недовольств. Например: "У меня проблемы с сухостью кожи"; "Меня не устраивают те косметические средства, которыми я пользуюсь сейчас"; "Мне нужно что-то для ухода за кожей".

Явные потребности представляют собой конкретные утверждения покупателя по поводу необходимости или желания. Например: "Мне нужны средства, которые позволят моей коже выглядеть ровной, гладкой, мягкой, свежей"; "Я хочу иметь возможность пользоваться эффективными средствами"; "Я хочу иметь больше продукции "Мэри Кэй" и особенно – в подарок".

Если мы хотим продавать много (например, получать заказы на классе по красоте от 30.000 рублей или достичь объема продаж 600 б.е. или 1280 б.е. за год), тогда важно выявлять явные потребности. Посмотрите на приведенные выше примеры: удовлетворяя только скрытую потребность - "у меня проблемы с сухостью кожи", мы продадим, к примеру, только Интенсивно увлажняющий крем, а выявив явные потребности – (в зависимости от типа кожи) системы: Чудо-набор, Микродерма, интенсивно увлажняющий крем, увлажняющий тоник и т.д.

Метод СПИН

Как и какие вопросы задавать, чтобы успех встречи был гарантирован? Задавать вопросы, которые и будут раскрывать потребности покупателя, т.е. использовать технику последовательных вопросов СПИН:

С – ситуационные вопросы

П – проблемные вопросы

И – извлекающие вопросы

Н – направляющие вопросы

Все эти вопросы можно объединить в две группы: выявляющие и развивающие вопросы. Ситуационные и проблемные вопросы – это выявляющий тип вопросов, которые помогают обнаружить проблемы или скрытые потребности покупателя. Этот тип вопросов способствует успеху в небольших продажах.

Извлекающие и направляющие вопросы – это развивающий тип вопросов, которые развивают выявленные скрытые потребности до уровня явных. Данный тип вопросов оказывает более мощное воздействие на результат.

Когда я познакомилась с техникой последовательных вопросов СПИН, я проанализировала свои успешные и неуспешные встречи. И обратила внимание, что в случае неуспешных встреч чаще всего не была определена четко цель встречи, и я больше использовала ситуационные и проблемные вопросы, но не задавала извлекающие и направляющие вопросы. Я решила воспользоваться техникой СПИН в ситуациях, когда встреча не завершалась продажей или продажа не продвигалась вперед. Вот какие выводы я сделала. Ситуационные вопросы задавать легче всего, на проблемных вопросах иногда хочется остановиться (кажется, что уже пора переходить к презентации возможностей, которые я предлагаю). Но, заранее подготовив извлекающие вопросы (как это сделать – описано ниже) и используя направляющие вопросы, мне удалось во время встреч развить скрытые потребности до уровня явных. И покупатель (клиент, Консультант, Лидер Бизнес-Группы) действительно произносили фразу типа "я хочу это немедленно"!

Рассмотрим подробнее каждый тип вопросов.

Ситуационные вопросы – выявление фактов о существующей ситуации у покупателя.

Эти вопросы характерны для начала продажи. Не рекомендуется задавать слишком много ситуационных вопросов (чтобы не вызвать у покупателя скуку или раздражение).

Приведу пример чрезмерного использования ситуационных вопросов. Например, на встрече с Консультантом личной группы Главный Организатор начинает беседу (цель Главного Организатора – привлечь внимание Консультанта к мотивационной программе "Семинарский год" для выполнения условий программы "Бриллиантовый Шмель по личным продажам " в Семинарском году 2009-2010): Как вы себя чувствуете? Хорошо ли вы сегодня выспались? Какое у вас настроение на новый Семинарский год? Вы уже планировали победить в мотивационных программах нового Семинарского года? А в каких именно? Вы уже ознакомились с брошюрой "Созвездие успеха! Мотивационные программы Семинарского года 2009-2010"?

Казалось бы, хорошие вопросы для сбора информации о существующей ситуации у Консультанта. Но не вызовет ли такое обилие ситуационных вопросов некоторое раздражение? Достаточно будет задать два ситуационных вопроса: Как вы себя чувствуете? Какое у вас настроение на новый Семинарский год? И далее задавать проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Встреча пройдет более эффективно.

Чьи интересы удовлетворяют ситуационные вопросы: покупателя (Консультанта) или продавца (Главного Организатора)? Конечно, продавца. Почему Консультанту или Главному Организатору хочется задавать много ситуационных вопросов? Потому что ситуационные вопросы кажутся безопасными и ими легко оперировать в ходе беседы. Но ситуационные вопросы не оказывают положительного влияния на успех, они необходимы для того, чтобы выявить факты о существующей ситуации у собеседника

Примеры ситуационных вопросовдля продажи возможностей хозяйки класса:

- Вам понравилось сегодня на классе по красоте?

- Что вам понравилось особенно?

- Изменилось ли ваше настроение / отношение к косметике "Мэри Кэй"?

- Что нового вы узнали о косметике "Мэри Кэй" / уходе за кожей?

- Когда вы встречаетесь подругами, обсуждаете ли вы новости в мире косметики или новые тенденции макияжа?

Проблемные вопросы – это вопросы о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя.

Проблемные вопросы позволяют покупателю озвучить существующие проблемы, трудности или недовольство.

Проблемные вопросы следуют за ситуационными и в большей мере способствуют продаже.

Проблемы покупателей, или скрытые потребности – ядро каждой продажи. Перед встречей запишите как минимум три возможные проблемы, которые могут быть у покупателя, и которые вы сможете решить с помощью продукции "Мэри Кэй". Затем запишите некоторые примеры актуальных проблемных вопросов, которые вы можете задать, чтобы выявить каждую из возможных проблем.

Примеры проблемных вопросов для продажи возможностей хозяйки класса:

 

- Довольны ли вы состоянием своей кожи?

- Каковы недостатки тех косметических средств, которые вы используете сейчас?

- Вы хотели бы иметь более эффективную косметику для того, чтобы выглядеть моложе своих лет?

- Удобно ли вам подбирать духи или декоративную косметику в обычном магазине? Или: Какие неудобства вы испытываете, подбирая косметику или духи в магазине?

- Если вы приходите в магазин за косметикой с подругой, которая делает покупку, благодарит ли вас магазин за это каким-нибудь подарком?

- Дарят ли вам косметику в подарок родственники, близкие, друзья, коллеги на день рождения?

Извлекающие вопросы – это вопросы о влиянии, последствиях или скрытом значении проблем покупателя.

Извлекающие вопросы сильно связаны с успехом в продажах; именно извлекающие вопросы формируют восприятие ценности покупателем (увеличивают размер проблемы в понимании покупателя). Задавая извлекающие вопросы, вы помогаете клиенту осознать, почувствовать существующую проблему, увидеть, к чему может привести игнорирование данной проблемы. Ценность извлекающих вопросов в том, что вы задаете вопросы, а клиент благодаря вопросам и тому, что он говорит в ответ на эти вопросы, начинает понимать, что проблема существует, осознает ее скрытые последствия. Задавать извлекающие вопросы значительно эффективнее, чем просто приводить аргументы в пользу вашего предложения, т.к.аргументы – это ваши идеи, а когда вы задаете извлекающие вопросы, вы помогаете клиенту обнаружить и увидеть возможные проблемы.

Извлекающие вопросы сложнее задавать, чем ситуационные и проблемные вопросы. И поэтому очень важно извлекающие вопросы подготовить заранее – до встречи с клиентом. Есть два способа сформулировать извлекающие вопросы. Первый – определите аргументы в пользу вашего предложения. А затем превратите их в извлекающие вопросы. Второй – выпишите потенциальные проблемы, которые могут существовать у вашего покупателя. Подумайте, может ли эта проблема создавать другие трудности. Запишите каждую из возможных трудностей, которые могут усугублять проблему. Затем – запишите любые вопросы, которые приходят вам в голову в связи с этими трудностями. Это и будут извлекающие вопросы.

Пример 1. Продажа возможностей хозяйки класса Аргумент – возможность выбрать подарок Хозяйки класса заранее   Аргумент – возможность встретиться с подругами     Извлекающий вопрос: Вы пробовали когда-нибудь обсудить с теми людьми, которые планируют делать вам подарок, что именно из косметики вы хотели бы получить в подарок? Извлекающий вопрос: Часто ли вам удается увидеться с подругами?  
Пример 2. Продажа возможностей хозяйки класса Потенциальная проблема – понравилась продукция "Мэри Кэй", но женщина не имеет достаточно денежных средств для покупки Трудности, которые вызывает данная проблема: не начнет пользоваться прямо сейчас.   Извлекающий вопрос: Вам захотелось пользоваться косметикой "Мэри Кэй", но вы не можете сделать это прямо сейчас?

 

Примеры извлекающих вопросов для продажи возможностей хозяйки класса:

 

- Всегда ли подаренная косметика вам подходит?

- Когда вы начинаете использовать косметику, о которой не известно подходит ли она вам, это как-то влияет на вас?

- Что вы делаете с той косметикой или духами, которые вам подарили, но она по какой-то причине вам не подходит?

- Вы пробовали когда-нибудь обсудить с теми людьми, которые планируют делать вам подарок, что именно из косметики вы хотели бы получить в подарок?

В извлекающих вопросах есть и сила и потенциальная опасность: они заставляют воспринимать проблемы как более серьезные, т.е. извлекающие вопросы по определению заставляют покупателя ощущать дискомфорт из-за факта наличия проблем. Но это необходимо, т.к. ваш собеседник почувствует эти проблемы, осознает их наличие.

Направляющие вопросы – вопросы о ценности или пользе предлагаемого решения.

направляющие вопросы фокусируют внимание покупателя на решении, а не на проблеме. Они позволяют покупателю самому рассказывать вам о выгодах (!). Направляющие вопросы позволяют избежать возражений (!).

Направляющие вопросы особенно эффективны в беседе с "агентами влияния" (например, с хозяйкой класса), которые потом будут представлять новые возможности другому человеку (например, потенциальным гостям класса). Ответы на направляющие вопросы послужат отличной практикой для потенциальной хозяйки класса, поскольку позже она будет представлять возможности класса по красоте другим людям (гостям класса). В ее ответах на направляющие вопросы будут все преимущества класса по красоте. Другими словами, отвечая на наши вопросы, потенциальная хозяйка класса, как бы репетирует презентацию преимуществ посещения класса по красоте.

Использование направляющих вопросов – лучший вариант встречи, в отличие от ситуации пассивного прослушивания той же информации из наших уст.

Примеры направляющих вопросов при продаже возможностей хозяйки класса:

- Хотелось бы вам, чтобы подаренная косметика подходила именно вашей коже?

- Вы считаете, если бы подаренная косметика вам подходила (т.е. вы могли бы подарок обсудить заранее) вы бы с удовольствием ею пользовались?

- Какие еще преимущества дал бы вам предварительный подбор косметики?

- Почему для вас важен предварительный подбор косметики?

- Может ли предварительный подбор и опробование косметики перед покупкой принести пользу еще кому-нибудь?

- Как это поможет?

- Мне кажется, вам понравилось бы, когда в следующий раз, встретившись с подругами у вас дома для разговора о косметике, вы получите подарок за организацию встречи, не так ли?

- А если это будет подарок от "Мэри Кэй"?

- Что вы думаете по поводу того, что, организовывая встречу ваших знакомых на класс по красоте, у вас будет возможность пользоваться большим набором косметики от "Мэри Кэй"?

- Правильно ли я вас понимаю, если сейчас я расскажу вам о том, как получить больше продукции "Мэри Кэй", вам это будет интересно? (Можно сделать акцент на ее возможности встретиться с подругами, если в процессе беседы обнаружиться, что для женщины важно именно общение с подругами; или на ее желании быть в центре внимания – будет зависеть от того, в чем заключается потребность женщины).

И извлекающие и направляющие вопросы развивают скрытые потребности до уровня явных, а поскольку оба эти типа вопросов имеют схожую цель, их легко перепутать.

Разница извлекающих и направляющих вопросов в том, что извлекающие вопросы "грустные" (поскольку сконцентрированы на проблеме и делают ее серьезнее и значительнее), а направляющие – "радостные" (они обнаруживают пользу, ориентированы на решение, и поэтому воспринимаются как радостные).

Ниже я привожу эпизод встречи и предлагаю вам определить, к какому типу относится каждый из вопросов. Предварительно закройте правую половину таблицу. А затем сверьте ваши результаты.

Консультант: Всегда ли подаренная косметика вам подходит? Извлекающий вопрос
Клиент: Нет, не всегда. Чаще не подходит. И я очень переживаю по этому поводу, поскольку если не буду пользоваться подаренной косметикой, боюсь обидеть людей, которые сделали мне этот подарок.  
Консультант: Но если вы начнете пользоваться средствами, которые не подходят для вашей кожи, к каким последствиям это может привести? Извлекающий вопрос
Клиент: К ужасающим. Однажды я начала пользоваться подаренным средством, и после этого долго мучалась, избавляясь от последствий его использования.  
Консультант: Вы пробовали когда-нибудь обсудить с теми людьми, которые планируют делать вам подарок, что именно из косметики вы хотели бы получить в подарок? Извлекающий вопрос
   
Клиент: Я не решаюсь это сделать.  
Консультант: Почему для вас важен предварительный подбор косметических средств? Направляющий вопрос
   
Клиент: Это позволило бы мне подобрать ту косметику, которая мне нравится и подходит для моей чувствительной кожи.  
Консультант: У вас чувствительная кожа? А удается ли вам удачно подобрать косметические средства в магазине? Извлекающий вопрос
   
Клиент: Это сделать тоже нелегко, потому что не всегда продавец владеет квалифицированной информацией о той косметике, которую она мне предлагает.  
Консультант: То есть у вас есть трудности с выбором подходящей осметики для вашей кожи? Извлекающий вопрос
   
Клиент: Да, однозначно.  
Консультант: Правильно ли я вас понимаю, что вы будете рады возможности подбирать косметические средства для подарка заранее. И делать это с профессионалом? Направляющий вопрос
   
Клиент: Да!  
Консультант: Может ли предварительный подбор косметических средств помочь кому-нибудь еще? Извлекающий вопрос

Не расстраивайтесь, если задание оказалось сложным для вас. Потренировавшись в самостоятельном составлении извлекающих и направляющих вопросов к разным ситуациям, и используя их в жизни, вы станете мастером.

В каждой конкретной ситуации для успеха продажи следует использовать все типы вопросов (двигаясь от ситуационных к направляющим). Из приведенных примеров для продажи возможностей хозяйки класса не означает, что вы будете в одной беседе использовать все приведенные вопросы. Примеры приведены для того, чтобы научиться формулировать вопросы определенного типа. В живой беседе вы будете чередовать вопросы, иногда придется сразу начать с направляющих вопросов, т.к. покупатель уже выскажет свою явную потребность. Ваша встреча будет эффективной (т.е. успешной и закончится продажей) если вы будете внимательно слушать ответы покупателя.

Возможно, вы уже используете модель СПИН для своих наиболее эффективных продаж. Эффективность этой модели основана на простом и четком описании сложного процесса. Именно поэтому СПИН помогает увидеть, в чем вы преуспеваете, и точно указывает на те области, где необходимо совершенствовать свои практические навыки.

Технику СПИН можно использовать, предлагая продукцию, продавая возможности хозяйки класса; на бизнес-интервью, при "продаже" возможностей статуса Звездного Консультанта, возможностей статуса Лидера Бизнес-Группы.

 

 





Читайте также:
Основные идеи славянофильства: Славянофилы в своей трактовке русской истории исходили из православия как начала...
Средневековье: основные этапы и закономерности развития: Эпоху Античности в Европе сменяет Средневековье. С чем связано...
ТЕМА: Оборудование профилактического кабинета: При создании кабинетов профилактики в организованных...
Основные понятия туризма: Это специалист в отрасли туризма, который занимается...

Рекомендуемые страницы:



Вам нужно быстро и легко написать вашу работу? Тогда вам сюда...

Поиск по сайту

©2015-2021 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-26 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ!
Обратная связь
0.024 с.