ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ

1. На чем нужно делать упор в переговорах: на проблеме или личности партнера?

Во время переговоров упор делается на пробле­ме. Однако при подготовке переговоров желательно собрать сведения о личности делового партнера: его должности, полномочиях, при­вычках, образовании, карьере, семейном положении, интересах, увлечениях. Это поможет найти убедительные аргументы для него. Упор на личность во время переговоров может быть воспринят как признак слабости позиций, попытка «заигрывания».

2. Какой порядок переговоров является опти­мальным?

а) каждый из присутствующих вступает в раз­говор по мере необходимости;

б) говорит только первое лицо, остальные берут слово после его приглашения; если хотят ска­зать сами, то просят у него разрешения;

в) до начала переговоров необходимо распреде­лить, кто, когда и о чем будет говорить.

Переговоры должны вести руководители делега­ций. Остальные вступают в разговор только по пригла­шению своего лидера. Если хотят высказаться — про­сят разрешения у него условленным знаком.

3. Стоит ли дать понять партнеру по перегово­рам, что Вы осведомлены о делах его фирмы?

а) да, стоит;

б) нет, им будет неприятно узнать, что за ними шпионят.

Серьезные люди до начала переговоров основательно изучают своих партнеров. Это настолько рас­пространенная практика, что информация об этом ни­кого не покоробит. Более того, покажет Вас с лучшей стороны.

4. Применяется ли в международной практике правило: «Найди покупателя, которому нужно то, что ты хочешь продать, и убеждай его купить твой товар»?

Правило, о котором говорится в вопросе, являет­ся определяющим в работе с клиентами. Если тот еще не решился купить, обязательно убеди его сделать это. Следует систематически звонить клиенту, вежливо спрашивать. Ему следует напоминать о своем предложении до тех пор, пока существует хоть какая-то надежда на сделку. Вежливая настойчивость — вот как можно назвать такую тактику.

Если партнер купил, предложи купить больше. Известно много случаев, когда наши предприятия, проявили интерес к какому-то конкретному виду зару­бежной продукции. Постепенно они были втянуты в договорные отношения на суммы, многократно перекрывающие первоначально планировав­шиеся.

5. Встретившись с Вами, партнеры сразу пред­ложили цену, которая Вас вполне устраивает. Вы:

а) скажете об этом;

б) поторгуетесь, хотя бы для виду.

Сразу согласившись с предложенной ценой, Вы создаете у партнера впечатление, что они продешеви­ли. Это может привести к изменению их позиции: либо тут же появятся условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено, воз­можно, навсегда. Чтобы такого не случилось — надо торговаться. По существу или для виду — зависит от конкретного случая.

6. Наилучший компромисс заключается тогда, когда:

а) идут на взаимные уступки в рамках решае­мой проблемы;

б) выходят за рамки проблемы.

Основное правило компромисса:прежде чем резать пирог — увеличьте его. В силу этого: чем шире раздвинуты рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсиро­вать уступки при решении основной проблемы. Напри­мер: «Если Вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала...»

7. Какие знаки между членами делегации допус­тимы на переговорах?

Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечестной игры», их реко­мендуется избегать.

8. Можно ли отдельным участникам выходить во время переговоров?

Во время переговоров членам делегации выхо­дить нельзя. Исключения могут составлять только слу­чаи, связанные с оказанием медицинской помощи.

Если выходят с целью получить дополнительную ин­формацию для своей команды, то это дает односторон­нее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости.

Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв, когда это может сделать и другая сторона.

9. Где во время переговоров должны быть руки членов делегации?

Во время переговоров руки членов делегации до­лжны быть на столе. Известно, что руки являются источником информа­ции. Когда они спрятаны, то это подсознательно вос­принимается как напряжение ситуации. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону и т.д.

10. Можно ли курить во время переговоров?

Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пе­пельницы и получено разрешение присутствующих дам.

11. Член делегации знает, что к нему практически никогда не обращаются прохо­жие с вопросами: как пройти, который час и т.п. Является ли это для данного человека указанием на необходимость проявить какие-то дополнитель­ные усилия в ходе переговоров? Если да, то какие?

С вопросами на улице не обращаются к тем, у кого неприветливое выражение лица. У некоторых людей, когда они задумываются, бывает именно такое выражение. Таким людям следует во время переговоров помнить, что выражение их лица должно быть доброжела­тельным.

12. В начале беседы Вы раскрыли блокнот, но... переговоры идут, а ничего достойного быть запи­санным не услышали. Сделаете ли Вы какие-то записи? Почему?

Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не запи­сывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть ка­кие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

13. Чай, кофе предлагают:

а) в любом случае;

б) если переговоры затягиваются.

Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются по времени и требуется взбодриться. В остальных случаях — на усмотрение хозяев. Почему?

Если бы чаепитие являлось обязательным, то стало бы обременительным для хозяев в части затрачиваемого времени. Деловой разговор двух лиц, сравним с переговорами. Он подчиняется тем же правилам. Если бы хо­зяин был обязан угостить всякого, чтобы показать зна­ние этики, то кабинет превратился бы в чайхану или кофейню.

В силу этой причины вопрос хозяина: «Чай, кoфе?», — должен воспринимается как знак расположения. В процессе переговоров эта приятная процедура снимает усталость, улучшает атмосферу переговоров, позволяет преодолеть возникшие разногласия. Своев­ременное предложение чая и кофе мо­жет дать максимальный эффект.

14. В каком порядке разносят чай (кофе)?

а) сначала руководителям делегации;

б) сначала гостям;

в) сначала руководителям, потом гостям и лишь потом — своим.

Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с руководителя, потом — своим.

15. За рубежом считают, что партнеры из бывшего СССР из двух вариантов действия выберут:

а) более рискованный;

б) менее рискованный.

Зарубежные партнеры считают, что из несколь­ких вариантов «русские» (так они называют почти всех выходцев из СССР) выберут менее рискованный. Этот стереотип возник потому, что многие годы переговоры с нашей стороны велись только чиновниками, которые не рисковали своей карьерой во имя «закромов Роди­ны»: безопасность они предпочитали выгоде.

16. Средний уровень образованности населения в Западной Европе:

а) ниже, чем у нас;

б) в целом такой же;

в) выше;

г) существенно выше.

Уровень образованности населения в Западной Европе в среднем выше, чем у нас, а в некоторых странах — существенно выше.

17. Большая часть населения на Западе полити­кой интересуется:

а) да;

б) нет;

в) в меру.

Большая часть населения на Западе политикой не интересуется. В семьях люди обсуждают прежде всего экономические вопросы: доходы-расходы, куда вло­жить свободные средства, курсы акций и т.п.

18. Какие партнеры по переговорам самые трудные, но и самые перспективные?

18. Самые трудные партнеры по переговорам — японцы. Они очень въедливы, задают огромное коли­чество вопросов, хорошо подготовлены, могут «вымо­тать» партнеров. Но они же и самые перспективные. У них установка — не разойтись без соглашения.

19. Партнеры поинтересовались численностью пер­сонала вашего предприятия. Сообщите ли Вы ее?

а) конечно, раз это нужно, мы ведь ведем пере­говоры;

б) не сообщим;

в) сообщим, если без этого не обойтись.

Признаком хорошего тона является не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предпри­ятия. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала — все это относится к коммер­ческой тайне. Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.

Например, фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одежду) для работников предприятия. Зная числен­ность персонала, они получат представление о верхней границе возможного заказа. Возможен следующий диалог.

— Вы хотите определить, сколько мы можем за­казать?

— Да, именно так.

— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет воспринято работниками.

— Сколько комплектов составит пробная партия?

— Пятьдесят — шестьдесят.

Вы наверняка обратили внимание на то, как партнер ушел от прямого ответа, трансформиро­вав заданный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в аналогичных ситуациях.

Неприятное впечатление производят партнеры, ста­рающиеся «пускать пыль в глаза» своей осведомлен­ностью. Подобная манера не пользуется успехом в деловых кругах.

20. Один из партнеров обманул Вас. Воспользуе­тесь ли Вы этим обстоятельством в переговорах с другим партнером, чтобы он с пониманием отнес­ся к Вашему условию дать серьезные гарантии?

На то, что Вас кто-то обманул, лучше не ссылать­ся. Иначе может сработать «эффект неудачника», Ваш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.

21. Вы увидели просчет партнера по перегово­рам, делающий впоследствии этот договор выгод­ным только для Вас:

а) скажу об этом;

б) нет, не скажу;

в) в крайнем случае потом ему уступлю.

Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит Ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.

22. Как действует самокритичное высказывание на переговорах (например, «Я не оратор» и т.п.).

Самоуничижительные высказывания типа «я не оратор» понижают имидж. Может сработать эффект неудачника, поэтому подобных высказываний рекомен­дуется избегать.

23. На переговорах с португальцами на их во­прос, нет ли у Вас претензий. Вы сделали пальцем «ноль». Как это будет воспринято и почему?

У народов, говорящих на португальском и испанском жест пальцами в виде нуля считается неприличным жестом. Он может вызвать у их представителей шок и, безусловно, отрицательные эмоции.

Мы привели это обстоятельство для того, чтобы обратить внимание на необходимость специальной подготовки к переговорам, включающей изучение национальных особенностей деловых партнеров.

24. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может значить?

Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т.п., недопустимы. Они отвлекают собеседника от мысли и могут и раздражать его. Подобные действия выявляют человека, не обученного этикету.

25. Во время переговоров партнер машинально рисует узоры в своем блокноте. О чем это гово­рит?

Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с макси­мальной эффективностью. Такое поведение говорит еще и о том, что человек не знает правильных приемов слушания.

26. Некоторые используют следующий прием проявления расположение: дружески похлопывают партнера по плечу. Оцените эффективность этого приема.

Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно снисходитель­ных жестов следует избегать.

27. Устная договоренность подтверждена пись­менной. Но в нее вошли не все пункты устного со­глашения. Остаются ли действующими незаписанные устные договоренности?

После подписания соглашения устные догово­ренности, не вошедшие в письменное соглашение, те­ряют силу. Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть.

Если Вас не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вари­ант. Или запрашивайте мнение другой стороны по включению интересующих Вас пунктов.

28. У Вас есть устная договоренность с вице-президентом зарубежной компании. Равносильна ли она письменному соглашению?

Устная договоренность равносильна письменно­му соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.

29. На Ваше деловое предложение зарубежный партнер сказал: «Это замечательный проект. Он мне очень нравится. Я вижу в нем большие перспективы». Что означают эти слова?

Самые красивые, но общие слова (аналогичные приведенным в вопросе) означают вежливый отказ. Если зарубежный партнер действительно заинтересо­вался, он начнет выяснять всевозможные детали, ко­торые всегда важны в делах. Он может попросить изложить проект письменно в виде официального предложения или предложит встретиться и подробно обсудить его. Одним словом, должны последовать действия, а не слова.

30. Обязательно ли наличие развлекательной программы для прибывшей делегации?

Для гостей, прибывших на переговоры, обяза­тельно планируют развлекательную программу: посе­щение театров, концертов, ресторана (или организа­ция банкета), знакомство с достопримечательностями и т.п.

31. Кто приглашает в ресторан и платит?

а) в чужой стране;

б) в своей стране.

В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений обыч­но означает намек на потерю интереса к партнеру. Как правило, платит тот, кто приглашает, хотя могут быть и откло­нения от этого обычая.