1. На чем нужно делать упор в переговорах: на проблеме или личности партнера?
Во время переговоров упор делается на проблеме. Однако при подготовке переговоров желательно собрать сведения о личности делового партнера: его должности, полномочиях, привычках, образовании, карьере, семейном положении, интересах, увлечениях. Это поможет найти убедительные аргументы для него. Упор на личность во время переговоров может быть воспринят как признак слабости позиций, попытка «заигрывания».
2. Какой порядок переговоров является оптимальным?
а) каждый из присутствующих вступает в разговор по мере необходимости;
б) говорит только первое лицо, остальные берут слово после его приглашения; если хотят сказать сами, то просят у него разрешения;
в) до начала переговоров необходимо распределить, кто, когда и о чем будет говорить.
Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться — просят разрешения у него условленным знаком.
3. Стоит ли дать понять партнеру по переговорам, что Вы осведомлены о делах его фирмы?
а) да, стоит;
б) нет, им будет неприятно узнать, что за ними шпионят.
Серьезные люди до начала переговоров основательно изучают своих партнеров. Это настолько распространенная практика, что информация об этом никого не покоробит. Более того, покажет Вас с лучшей стороны.
4. Применяется ли в международной практике правило: «Найди покупателя, которому нужно то, что ты хочешь продать, и убеждай его купить твой товар»?
Правило, о котором говорится в вопросе, является определяющим в работе с клиентами. Если тот еще не решился купить, обязательно убеди его сделать это. Следует систематически звонить клиенту, вежливо спрашивать. Ему следует напоминать о своем предложении до тех пор, пока существует хоть какая-то надежда на сделку. Вежливая настойчивость — вот как можно назвать такую тактику.
|
Если партнер купил, предложи купить больше. Известно много случаев, когда наши предприятия, проявили интерес к какому-то конкретному виду зарубежной продукции. Постепенно они были втянуты в договорные отношения на суммы, многократно перекрывающие первоначально планировавшиеся.
5. Встретившись с Вами, партнеры сразу предложили цену, которая Вас вполне устраивает. Вы:
а) скажете об этом;
б) поторгуетесь, хотя бы для виду.
Сразу согласившись с предложенной ценой, Вы создаете у партнера впечатление, что они продешевили. Это может привести к изменению их позиции: либо тут же появятся условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено, возможно, навсегда. Чтобы такого не случилось — надо торговаться. По существу или для виду — зависит от конкретного случая.
6. Наилучший компромисс заключается тогда, когда:
а) идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы;
б) выходят за рамки проблемы.
Основное правило компромисса:прежде чем резать пирог — увеличьте его. В силу этого: чем шире раздвинуты рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать уступки при решении основной проблемы. Например: «Если Вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала...»
7. Какие знаки между членами делегации допустимы на переговорах?
|
Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечестной игры», их рекомендуется избегать.
8. Можно ли отдельным участникам выходить во время переговоров?
Во время переговоров членам делегации выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи.
Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости.
Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв, когда это может сделать и другая сторона.
9. Где во время переговоров должны быть руки членов делегации?
Во время переговоров руки членов делегации должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряжение ситуации. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону и т.д.
10. Можно ли курить во время переговоров?
Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.
11. Член делегации знает, что к нему практически никогда не обращаются прохожие с вопросами: как пройти, который час и т.п. Является ли это для данного человека указанием на необходимость проявить какие-то дополнительные усилия в ходе переговоров? Если да, то какие?
|
С вопросами на улице не обращаются к тем, у кого неприветливое выражение лица. У некоторых людей, когда они задумываются, бывает именно такое выражение. Таким людям следует во время переговоров помнить, что выражение их лица должно быть доброжелательным.
12. В начале беседы Вы раскрыли блокнот, но... переговоры идут, а ничего достойного быть записанным не услышали. Сделаете ли Вы какие-то записи? Почему?
Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.
13. Чай, кофе предлагают:
а) в любом случае;
б) если переговоры затягиваются.
Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются по времени и требуется взбодриться. В остальных случаях — на усмотрение хозяев. Почему?
Если бы чаепитие являлось обязательным, то стало бы обременительным для хозяев в части затрачиваемого времени. Деловой разговор двух лиц, сравним с переговорами. Он подчиняется тем же правилам. Если бы хозяин был обязан угостить всякого, чтобы показать знание этики, то кабинет превратился бы в чайхану или кофейню.
В силу этой причины вопрос хозяина: «Чай, кoфе?», — должен воспринимается как знак расположения. В процессе переговоров эта приятная процедура снимает усталость, улучшает атмосферу переговоров, позволяет преодолеть возникшие разногласия. Своевременное предложение чая и кофе может дать максимальный эффект.
14. В каком порядке разносят чай (кофе)?
а) сначала руководителям делегации;
б) сначала гостям;
в) сначала руководителям, потом гостям и лишь потом — своим.
Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с руководителя, потом — своим.
15. За рубежом считают, что партнеры из бывшего СССР из двух вариантов действия выберут:
а) более рискованный;
б) менее рискованный.
Зарубежные партнеры считают, что из нескольких вариантов «русские» (так они называют почти всех выходцев из СССР) выберут менее рискованный. Этот стереотип возник потому, что многие годы переговоры с нашей стороны велись только чиновниками, которые не рисковали своей карьерой во имя «закромов Родины»: безопасность они предпочитали выгоде.
16. Средний уровень образованности населения в Западной Европе:
а) ниже, чем у нас;
б) в целом такой же;
в) выше;
г) существенно выше.
Уровень образованности населения в Западной Европе в среднем выше, чем у нас, а в некоторых странах — существенно выше.
17. Большая часть населения на Западе политикой интересуется:
а) да;
б) нет;
в) в меру.
Большая часть населения на Западе политикой не интересуется. В семьях люди обсуждают прежде всего экономические вопросы: доходы-расходы, куда вложить свободные средства, курсы акций и т.п.
18. Какие партнеры по переговорам самые трудные, но и самые перспективные?
18. Самые трудные партнеры по переговорам — японцы. Они очень въедливы, задают огромное количество вопросов, хорошо подготовлены, могут «вымотать» партнеров. Но они же и самые перспективные. У них установка — не разойтись без соглашения.
19. Партнеры поинтересовались численностью персонала вашего предприятия. Сообщите ли Вы ее?
а) конечно, раз это нужно, мы ведь ведем переговоры;
б) не сообщим;
в) сообщим, если без этого не обойтись.
Признаком хорошего тона является не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предприятия. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала — все это относится к коммерческой тайне. Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.
Например, фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одежду) для работников предприятия. Зная численность персонала, они получат представление о верхней границе возможного заказа. Возможен следующий диалог.
— Вы хотите определить, сколько мы можем заказать?
— Да, именно так.
— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет воспринято работниками.
— Сколько комплектов составит пробная партия?
— Пятьдесят — шестьдесят.
Вы наверняка обратили внимание на то, как партнер ушел от прямого ответа, трансформировав заданный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в аналогичных ситуациях.
Неприятное впечатление производят партнеры, старающиеся «пускать пыль в глаза» своей осведомленностью. Подобная манера не пользуется успехом в деловых кругах.
20. Один из партнеров обманул Вас. Воспользуетесь ли Вы этим обстоятельством в переговорах с другим партнером, чтобы он с пониманием отнесся к Вашему условию дать серьезные гарантии?
На то, что Вас кто-то обманул, лучше не ссылаться. Иначе может сработать «эффект неудачника», Ваш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.
21. Вы увидели просчет партнера по переговорам, делающий впоследствии этот договор выгодным только для Вас:
а) скажу об этом;
б) нет, не скажу;
в) в крайнем случае потом ему уступлю.
Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит Ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.
22. Как действует самокритичное высказывание на переговорах (например, «Я не оратор» и т.п.).
Самоуничижительные высказывания типа «я не оратор» понижают имидж. Может сработать эффект неудачника, поэтому подобных высказываний рекомендуется избегать.
23. На переговорах с португальцами на их вопрос, нет ли у Вас претензий. Вы сделали пальцем «ноль». Как это будет воспринято и почему?
У народов, говорящих на португальском и испанском жест пальцами в виде нуля считается неприличным жестом. Он может вызвать у их представителей шок и, безусловно, отрицательные эмоции.
Мы привели это обстоятельство для того, чтобы обратить внимание на необходимость специальной подготовки к переговорам, включающей изучение национальных особенностей деловых партнеров.
24. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может значить?
Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т.п., недопустимы. Они отвлекают собеседника от мысли и могут и раздражать его. Подобные действия выявляют человека, не обученного этикету.
25. Во время переговоров партнер машинально рисует узоры в своем блокноте. О чем это говорит?
Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. Такое поведение говорит еще и о том, что человек не знает правильных приемов слушания.
26. Некоторые используют следующий прием проявления расположение: дружески похлопывают партнера по плечу. Оцените эффективность этого приема.
Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно снисходительных жестов следует избегать.
27. Устная договоренность подтверждена письменной. Но в нее вошли не все пункты устного соглашения. Остаются ли действующими незаписанные устные договоренности?
После подписания соглашения устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу. Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть.
Если Вас не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или запрашивайте мнение другой стороны по включению интересующих Вас пунктов.
28. У Вас есть устная договоренность с вице-президентом зарубежной компании. Равносильна ли она письменному соглашению?
Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.
29. На Ваше деловое предложение зарубежный партнер сказал: «Это замечательный проект. Он мне очень нравится. Я вижу в нем большие перспективы». Что означают эти слова?
Самые красивые, но общие слова (аналогичные приведенным в вопросе) означают вежливый отказ. Если зарубежный партнер действительно заинтересовался, он начнет выяснять всевозможные детали, которые всегда важны в делах. Он может попросить изложить проект письменно в виде официального предложения или предложит встретиться и подробно обсудить его. Одним словом, должны последовать действия, а не слова.
30. Обязательно ли наличие развлекательной программы для прибывшей делегации?
Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно планируют развлекательную программу: посещение театров, концертов, ресторана (или организация банкета), знакомство с достопримечательностями и т.п.
31. Кто приглашает в ресторан и платит?
а) в чужой стране;
б) в своей стране.
В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений обычно означает намек на потерю интереса к партнеру. Как правило, платит тот, кто приглашает, хотя могут быть и отклонения от этого обычая.