Язык сервиса
В присутствии пассажиров (либо, если есть вероятность, что они услышат, в том числе в буфетно-кухонной стойке) не рекомендуется:
Ø Обсуждать личные и интимные темы (в том числе о деньгах, покупках личной жизни и личных проблемах), внутренние дела службы и авиакомпании.
Ø В процессе обслуживания или общения с пассажиром обсуждать с коллегой любые вопросы, в том числе рабочего характера, заставляя пассажира ожидать окончания разговора коллег между собой. Если Вам необходимо срочно обсудить рабочий момент, извинитесь перед пассажиром и отойдите в сторону.
Ø Громко разговаривать между собой и смеяться, либо спорить.
Ø Повышать голос на пассажира, кричать на него.
Ø Позволять пассажиру манипулировать нами, распространять на борту негатив относительно авиакомпании.
Ø Делать вид, что Вам некогда и при этом суетиться.
Ø Делать вид, что Вы заняты и поэтому не замечаете, что пассажир хочет к Вам обратиться.
Членам кабинного экипажа необходимо:
Ø Иметь приятный внешний вид, следовать стандартам внешнего вида.
Ø Идти по салону с прямой осанкой.
Ø Находясь в пассажирском салоне, охватывать взглядом всех пассажиров для того, чтобы заметить пассажиров, к которым необходимо подойти.
Ø Улыбаться пассажирам.
Ø При общении с пассажирами смотреть им в глаза («контакт глаз»).
Ø При общении с пассажиром, сидящим в кресле, слегка наклонять голову в его сторону, оставаясь с прямой осанкой.
Как нужно и как нельзя говорить
| КАК НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ | КАК НУЖНО ГОВОРИТЬ |
| Что Вам нужно? Что Вы хотели/хотите? | Чем я могу Вам помочь? Что бы Вы хотели узнать/заказать? |
| Подождите секунду/минуту | Подождите, пожалуйста. Как только я освобожусь, я обязательно подойду к Вам. |
| Вам надо… Вы должны… Вам следовало бы… Допустимо только при работе с проблемным пассажиром | Постарайтесь, пожалуйста Будьте добры Могу я попросить… В такой ситуации требуется… …сесть на свое кресло и пристегнуть ремни безопасности. |
| Любое отрицание: Нет Не знаю Не могу Не Не стойте Не делайте Запрещено Но… В начале предложения усложняет путь к позитивному решению. Это не в наших правилах… Нам не разрешено… Создает негативный имидж авиакомпании. Нет, Вы не можете оставить Вашу сумку в проходе. Я не могу пересадить Вас на другое место - это не в правилах авиакомпании. Нам не разрешается пересаживать пассажиров в салоне самолета. | Тщательно обдумывайте каждую фразу, которой выражаете несогласие. Спасибо, что… Благодарю за… С удовольствием (ответ на просьбу) С радостью (ответ на просьбу) Пожалуйста, уберите сумку из прохода и разместите ее на багажной полке. Это требование безопасности. По требованиям безопасности авиакомпании пассажиры размещаются в салоне только на креслах, определенных при регистрации в аэропорту. |
| Вероятно Наверное Может быть Я не знаю… | Уверен, что… Разрешите, я уточню для Вас. Уточните информацию у СБЭ и вернитесь к пассажиру с ответом. |
| Я не могу… Мы не можем/не сможем это сделать. Мы этого не делаем, потому что так положено. | Нужно сосредоточиться в первую очередь на том, что мы МОЖЕМ сделать, а не на обратном. По возможности предложите альтернативное решение. Мы не можем сделать потеплее в салоне, потому что уже установлена оптимальная температура, но я с удовольствием предложу Вам горячий чай. |
| Что? А? | Извините/простите, я не расслышала, что Вы сказали. Не могли бы Вы повторить? |
| Але, женщина/мужчина! | Девушка/молодой человек/уважаемый пассажир |
| Не хотите ли… Хотите ли… Вы хотели бы попробовать… Напрашивается ответ: «Не хочу». Вы решили, что будете заказывать… Напрашивается ответ: «Не решил». Вы определились с заказом… Напрашивается ответ: «Не определился». Будете что-нибудь заказывать? Напрашивается ответ: «Не буду». Вы уже готовы сделать заказ? Напрашивается ответ: «Не готов». | Что Вы выбрали из нашего меню? Что бы Вы хотели заказать? Я могу/хочу Вам предложить… Позвольте предложить Вам… …закуски и напитки из нашего меню». Я могу помочь Вам с выбором… …закусок и напитков из нашего меню». Вам… или…? …чай или кофе? |
| Что-нибудь еще? | У нас есть… к … |
| Давящие вопросы: Неужели я не ясно говорю? Разве Вам не понятно? | Я правильно понял, что… Если я правильно понял… |
|
|
|
|
Рекомендуемые слова и фразы для членов кабинного экипажа
при обслуживании пассажиров на борту ВС
| ЭТАПЫОБСЛУЖИВАНИЯ | РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ |
| Встреча и размещение | -Здравствуйте, позвольте Ваш посадочный талон… -Добрый день! Добро пожаловать! Ваше кресло… Проходите, пожалуйста! -Позвольте Вам помочь! -Разрешите, я помогу Вам разместить Ваши вещи на полке! |
| Подготовка кабины к взлету/посадке | -Мы готовимся к взлету/посадке. Уберите, пожалуйста, Вашу сумку. Спасибо! -Разрешите, я помогу Вам разместить Вашу сумку на полке! Она будет вот здесь. Если она будет необходима Вам в полете, сразу после набора высоты я помогу ее достать. Спасибо! -Вам достаточно длины ремня безопасности? Сейчас я принесу удлинительный ремень. Пожалуйста! Позвольте Вам помочь? -Пожалуйста, специальный ремень для обеспечения безопасности Вашего ребенка. Разрешите, я помогу его застегнуть. |
| Обслуживание в горизонтальном полете | -Что Вы выбрали из нашего меню? -Что бы Вы хотели заказать? -Из горячих напитков я могу Вам предложить чай – черный, зеленый, кофе – черный или со сливками. -К чаю/кофе я могу Вам предложить лимон/молоко… -Могу порекомендовать Вам… -Позвольте я помогу Вам открыть Ваш столик. -Пожалуйста, Ваш напиток… -Приятного аппетита! |
| Проводы пассажиров | -Проходите, пожалуйста, к выходу. -Пожалуйста, не забывайте свои вещи в салоне самолета. -К сожалению, выход будет только в хвостовой части самолета. -До свидания! Спасибо за полет с нашей авиакомпанией! -Всего доброго! Будем рады видеть Вас снова на борту нашего самолета! |
|
|
Нормы делового этикета
| Приветствие | Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Здравствуйте! |
| Рады приветствовать Вас …на борту нашего самолета… | |
| Знакомство | Меня зовут… |
| Могу я узнать Ваше имя? | |
| Как я могу к Вам обращаться? | |
| Обращения | Госпожа …(фамилия), Господин…(фамилия), обращение по имени отчеству |
| Просьба | Могу я Вас просить …? Будьте добры… Будьте любезны…. Пожалуйста… |
| Могли бы Вы…, Если Вас не затруднит… | |
| Требование, замечания, порицание | (К сожалению) я вынужден (-а) сделать Вам замечание Сожалею, но я вынужден (-а) требовать … |
| Настоятельно (Убедительно) прошу Вас …. | |
| Вы обязаны незамедлительно … | |
| Вы обязаны подчиниться требованиям безопасности…. Вы обязаны соблюдать правила авиакомпании | |
| Правила авиакомпании/безопасности требуют … | |
| Заверение в благополучном исходе (в случае сбойных ситуаций) | Пожалуйста, не волнуйтесь/не беспокойтесь, сейчас все будет решено/сделано… |
| Пожалуйста, не волнуйтесь, я все решу/я сейчас все узнаю… | |
| Пожалуйста, не беспокойтесь, все будет хорошо. | |
| Поздравление | От лица авиакомпании/экипажа позвольте поздравить Вас с …. |
| От лица авиакомпании/экипажа поздравляю Вас с …. | |
| Сочувствие | Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но… |
| Мне очень жаль! Я сожалею… | |
| Соболезнование и поддержка | Примите мои соболезнования… |
| Вам тяжело, но все же вы не должны отчаиваться.... Вам нужно успокоиться и постараться держать себя в руках. | |
| Я понимаю, Вам очень тяжело, но не падайте духом/вы не должны впадать в отчаянье | |
| Вы не должны терять самообладание/выдержку | |
| Вам необходимо взять себя в руки/держать себя в руках | |
| Вам нужно успокоиться, Вы должны надеяться на лучшее |