при обслуживании пассажиров на борту ВС




Язык сервиса

 

В присутствии пассажиров (либо, если есть вероятность, что они услышат, в том числе в буфетно-кухонной стойке) не рекомендуется:

Ø Обсуждать личные и интимные темы (в том числе о деньгах, покупках личной жизни и личных проблемах), внутренние дела службы и авиакомпании.

Ø В процессе обслуживания или общения с пассажиром обсуждать с коллегой любые вопросы, в том числе рабочего характера, заставляя пассажира ожидать окончания разговора коллег между собой. Если Вам необходимо срочно обсудить рабочий момент, извинитесь перед пассажиром и отойдите в сторону.

Ø Громко разговаривать между собой и смеяться, либо спорить.

Ø Повышать голос на пассажира, кричать на него.

Ø Позволять пассажиру манипулировать нами, распространять на борту негатив относительно авиакомпании.

Ø Делать вид, что Вам некогда и при этом суетиться.

Ø Делать вид, что Вы заняты и поэтому не замечаете, что пассажир хочет к Вам обратиться.

 

Членам кабинного экипажа необходимо:

Ø Иметь приятный внешний вид, следовать стандартам внешнего вида.

Ø Идти по салону с прямой осанкой.

Ø Находясь в пассажирском салоне, охватывать взглядом всех пассажиров для того, чтобы заметить пассажиров, к которым необходимо подойти.

Ø Улыбаться пассажирам.

Ø При общении с пассажирами смотреть им в глаза («контакт глаз»).

Ø При общении с пассажиром, сидящим в кресле, слегка наклонять голову в его сторону, оставаясь с прямой осанкой.

 

Как нужно и как нельзя говорить

 

КАК НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ КАК НУЖНО ГОВОРИТЬ
Что Вам нужно? Что Вы хотели/хотите? Чем я могу Вам помочь? Что бы Вы хотели узнать/заказать?
Подождите секунду/минуту Подождите, пожалуйста. Как только я освобожусь, я обязательно подойду к Вам.
Вам надо… Вы должны… Вам следовало бы… Допустимо только при работе с проблемным пассажиром Постарайтесь, пожалуйста Будьте добры Могу я попросить… В такой ситуации требуется… …сесть на свое кресло и пристегнуть ремни безопасности.  
Любое отрицание: Нет Не знаю Не могу Не Не стойте Не делайте Запрещено Но… В начале предложения усложняет путь к позитивному решению. Это не в наших правилах… Нам не разрешено… Создает негативный имидж авиакомпании. Нет, Вы не можете оставить Вашу сумку в проходе. Я не могу пересадить Вас на другое место - это не в правилах авиакомпании. Нам не разрешается пересаживать пассажиров в салоне самолета. Тщательно обдумывайте каждую фразу, которой выражаете несогласие. Спасибо, что… Благодарю за… С удовольствием (ответ на просьбу) С радостью (ответ на просьбу)   Пожалуйста, уберите сумку из прохода и разместите ее на багажной полке. Это требование безопасности. По требованиям безопасности авиакомпании пассажиры размещаются в салоне только на креслах, определенных при регистрации в аэропорту.
Вероятно Наверное Может быть Я не знаю… Уверен, что… Разрешите, я уточню для Вас. Уточните информацию у СБЭ и вернитесь к пассажиру с ответом.
Я не могу… Мы не можем/не сможем это сделать. Мы этого не делаем, потому что так положено. Нужно сосредоточиться в первую очередь на том, что мы МОЖЕМ сделать, а не на обратном. По возможности предложите альтернативное решение. Мы не можем сделать потеплее в салоне, потому что уже установлена оптимальная температура, но я с удовольствием предложу Вам горячий чай.
Что? А? Извините/простите, я не расслышала, что Вы сказали. Не могли бы Вы повторить?
Але, женщина/мужчина! Девушка/молодой человек/уважаемый пассажир
Не хотите ли… Хотите ли… Вы хотели бы попробовать… Напрашивается ответ: «Не хочу». Вы решили, что будете заказывать… Напрашивается ответ: «Не решил». Вы определились с заказом… Напрашивается ответ: «Не определился». Будете что-нибудь заказывать? Напрашивается ответ: «Не буду». Вы уже готовы сделать заказ? Напрашивается ответ: «Не готов». Что Вы выбрали из нашего меню? Что бы Вы хотели заказать? Я могу/хочу Вам предложить… Позвольте предложить Вам… …закуски и напитки из нашего меню». Я могу помочь Вам с выбором… …закусок и напитков из нашего меню». Вам… или…? …чай или кофе?
Что-нибудь еще? У нас есть… к …
Давящие вопросы: Неужели я не ясно говорю? Разве Вам не понятно? Я правильно понял, что… Если я правильно понял…

 

Рекомендуемые слова и фразы для членов кабинного экипажа

при обслуживании пассажиров на борту ВС

 

ЭТАПЫОБСЛУЖИВАНИЯ РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ
Встреча и размещение -Здравствуйте, позвольте Ваш посадочный талон… -Добрый день! Добро пожаловать! Ваше кресло… Проходите, пожалуйста! -Позвольте Вам помочь! -Разрешите, я помогу Вам разместить Ваши вещи на полке!
Подготовка кабины к взлету/посадке -Мы готовимся к взлету/посадке. Уберите, пожалуйста, Вашу сумку. Спасибо! -Разрешите, я помогу Вам разместить Вашу сумку на полке! Она будет вот здесь. Если она будет необходима Вам в полете, сразу после набора высоты я помогу ее достать. Спасибо! -Вам достаточно длины ремня безопасности? Сейчас я принесу удлинительный ремень. Пожалуйста! Позвольте Вам помочь? -Пожалуйста, специальный ремень для обеспечения безопасности Вашего ребенка. Разрешите, я помогу его застегнуть.
Обслуживание в горизонтальном полете -Что Вы выбрали из нашего меню? -Что бы Вы хотели заказать? -Из горячих напитков я могу Вам предложить чай – черный, зеленый, кофе – черный или со сливками. -К чаю/кофе я могу Вам предложить лимон/молоко… -Могу порекомендовать Вам… -Позвольте я помогу Вам открыть Ваш столик. -Пожалуйста, Ваш напиток… -Приятного аппетита!
Проводы пассажиров -Проходите, пожалуйста, к выходу. -Пожалуйста, не забывайте свои вещи в салоне самолета. -К сожалению, выход будет только в хвостовой части самолета. -До свидания! Спасибо за полет с нашей авиакомпанией! -Всего доброго! Будем рады видеть Вас снова на борту нашего самолета!

 

Нормы делового этикета

 

Приветствие Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Здравствуйте!
Рады приветствовать Вас …на борту нашего самолета…
   
Знакомство Меня зовут…
Могу я узнать Ваше имя?
Как я могу к Вам обращаться?
   
Обращения Госпожа …(фамилия), Господин…(фамилия), обращение по имени отчеству
   
Просьба Могу я Вас просить …? Будьте добры… Будьте любезны…. Пожалуйста…
Могли бы Вы…, Если Вас не затруднит…
   
Требование, замечания, порицание (К сожалению) я вынужден (-а) сделать Вам замечание Сожалею, но я вынужден (-а) требовать …
Настоятельно (Убедительно) прошу Вас ….
Вы обязаны незамедлительно …
Вы обязаны подчиниться требованиям безопасности…. Вы обязаны соблюдать правила авиакомпании
Правила авиакомпании/безопасности требуют …
   
Заверение в благополучном исходе (в случае сбойных ситуаций) Пожалуйста, не волнуйтесь/не беспокойтесь, сейчас все будет решено/сделано…
Пожалуйста, не волнуйтесь, я все решу/я сейчас все узнаю…
Пожалуйста, не беспокойтесь, все будет хорошо.
   
Поздравление От лица авиакомпании/экипажа позвольте поздравить Вас с ….
От лица авиакомпании/экипажа поздравляю Вас с ….
   
Сочувствие Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но…
Мне очень жаль! Я сожалею…
   
Соболезнование и поддержка Примите мои соболезнования…
Вам тяжело, но все же вы не должны отчаиваться.... Вам нужно успокоиться и постараться держать себя в руках.
Я понимаю, Вам очень тяжело, но не падайте духом/вы не должны впадать в отчаянье
Вы не должны терять самообладание/выдержку
Вам необходимо взять себя в руки/держать себя в руках
Вам нужно успокоиться, Вы должны надеяться на лучшее

 

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2018-01-08 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: