Рассмотрим применение некоторых активизирующих методов, которые можно применять в своей работе, как генеральному директору фирмы, так и менеджерам.
Рассмотрим метод мозгового штурма, который состоит из 4 этапов.
Допустим, необходимо решить проблему увеличения объемов продаж туристических путевок. Каждый из участников на втором этапе предлагает свой список альтернатив, а на третьем этапе участники проводят обсуждение предложенных альтернатив, а также осуществляют генерацию новых идей совместно, на четвертом этапе происходит окончательное принятие решения.
Представлены списки альтернатив, которые предлагают сотрудники, затем на третьем этапе все обсуждают эти альтернативы и некоторые варианты отбрасывают, и добавляют новые.
После обсуждения всех предложенных альтернатив, общим собранием менеджеров и руководителя происходит выбор мер, а также дополнительная генерация идей. В качестве мер необходимо предпринять все меры, а также добавить пункт «оснащение сайта он-лайн чатом». Данный онлайн чат уже в какой-то мере работает на сайте в виде в виде онлайн-запроса (Рис. 3), но также необходимо расширить данную функцию, добавив режим онлайн общения.
На представлено решение, или группа решений, которые были утверждены всеми участниками и приняты окончательным голосованием.
В ходе анализа предложенных идей можно сказать, что некоторые из них с большей долей вероятности могут принести пользу компании «АвиаЛиния».
Например, организация рекламной деятельности крайне необходима, так как привлечение новых клиентов зависит от действий компании «АвиаЛиния» в области рекламы и продвижения. В качестве рекламы сейчас все больше используют контекстную рекламу в интернете и социальных сетях.
|
|
Также привлечение клиентов возможно путем предоставление скидок при первичном заказе. Сейчас в компании «АвиаЛиния» скидка дается только на вторую покупку в размере 3% по карте постоянного клиента. Но этого не достаточно, так как нет гарантии, что клиент придет за повторным бронированием тура, поэтому также необходимо предоставлять скидку клиенту уже при первом обращении. Сейчас многие туристические компании «АвиаЛлиния» предлагают скидки в 3% уже при первом бронировании.
Также можно ввести третий вид карт, которые бы предоставляли VIP-скидку в размере 7% после 10 обращений в компанию. VIP=карту, в отличие от других, следует вводить как именную карту, чтобы подчеркнуть индивидуальность клиента для компании и его социальную значимость. Если клиенты ездят хотя бы 2 раза в год по туристической путевке, то тогда карту друга они могут получить уже через 2,5 года, а VIP-карту после 5 лет путешествий или даже раньше, так как карту постоянного клиента компании «АвиаЛиния» можно передавать друзьям и близким. «Карта друга» на сегодняшний момент уже является именной и не подлежит передаче.
Открытие дополнительного офиса с одной стороны увеличит объем продаж ввиду большего числа клиентов, которые будут приходить в офис, но также повлечет за собой некоторые расходы на содержание офиса, оплату труда менеджерам.
Также можно рассмотреть метод конференции идей
Данный метод несколько напоминает метод мозгового штурма. Допустим, ставится задача повышения качества обслуживания в офисах компании «АвиаЛиния».
|
|
В рамках данной задачи при обсуждении менеджеры предлагают список возможных вариантов решения проблемы:
1) организация дополнительного обучения,
2) организация тренингов компаниями-партнерами (туристическими операторами),
3) организация ознакомительных поездок с посещением отелей в странах мира,
4) проведение обучающих семинаров одним из менеджеров компании «АвиаЛиния» (по заранее выбранной тематике, одни из менеджеров готовит сообщение о какой-либо стране, делится опытом по данному направлению),
5) повышение класса оборудования в офисе (заказ новых компьютеров и орг. техники).
6) оснащение сайта онлайн чатом,
7) организация дополнительных акций, скидок,
8) осуществление послепродажного обслуживания (информирование клиентов с помощью смс-оповещения, e-mail рассылки).
В результате обсуждение выносится окончательное решение, которое будет принимать генеральный директор компании или его заместитель.
Метод вопросов и ответов также довольно широко применяется на практике в качестве одного из активизирующих методов
В качестве вопросов можно рассмотреть следующую группу вопросов.
«Что необходимо сделать, чтобы клиент купил путевку?»
«Как мотивировать клиента к более дорогому туристическому продукту?»
«Какие вопросы задавать для выяснения потребностей и критериев клиента?»
Возможные ответы на данные вопросы:
На первый вопрос
1) заинтересовать клиента горящими турами,
2) предложить несколько альтернативных вариантов,
3) задавать уточняющие вопросы,
|
|
4) сказать о возможных скидках,
5) дать подробное описание туристического продукта,
6) показать фотографии, сказать об отзывах других туристов, поделиться собственным опытом.
На второй вопрос:
1) при сравнении сделать упор на престижность, конкурентные преимущества, комфорт, дополнительные возможности более дорого варианта,
2) сказать, что большинство клиентов склоняются к более дорогому варианту,
3) поделиться собственным опытом,
4) сказать, что отпуск бывает 1-2 раза в год, лучше провести его в комфорте,
5) в случае отказа от более дорого варианта, сказать, что вариант, выбранный клиентом, также обладает множеством достоинств.
На третий вопрос необходимо задавать клиенту следующие вопросы:
1) Какой бюджет поездки?
2) Каков временной период поездки?
3) Какой минимальной категории должен быть отель?
4) Какого типа питание должен предоставлять отель?
5) Какова приемлемая удаленность отеля от моря? (в случае пляжного тура)
6) Есть пожеланию по типу номера (стандартный, с видом на море)?
7) Есть ли пожелания по выбор города или курорта (отеля)?
8) Хотите ли также иметь возможность посещать экскурсии?
9) Едут ли с вами маленькие дети?
В результате данного метода можно выработать новые направления в работе с клиентами. Сейчас ввиду повышения уровня требований клиентов к туристическому продукту, а также из-за большой конкурентной борьбы за клиентов необходимо более детально подходить к вопросам определения интересов и потребностей клиентов Во многом повторное возвращение клиентов в компанию зависит от качества работы менеджеров, от степени их вежливости, а также от того остался ли клиент доволен туристическим продуктом. Задачей менеджера найти психологический подход к каждому клиенту, для этого необходимо разработать систему вопросов, которые можно задавать при работе с клиентом. Важно определить тип клиента, который обратился в компанию «АвиаЛинии», а также понять, что для него является неприемлемым вовсе, а на что он закроет глаза.
При работе с клиентом важно говорить клиенту правду о продукте, предлагать альтернативы. Довольно часто клиент приводит контраргументы, замечания, на которые необходимо уметь отвечать.
Например, на фразу «это очень дорого для нас» можно ответить так «зато вы получаете комфортное обслуживание и элитный отдых вам гарантирован».
Метод теоретико-игровой необходимо применять при обработке большого числа заказов. Этот метод можно применять в тот момент, когда наблюдается пик сезона (июнь-сентябрь, время государственных праздников, новогодние каникулы).
Данный метод также подойдет при поиске туров, когда необходимо ввести довольно много параметров в заказ.
Допустим, клиент хочет купить тур в Грецию на две недели. Менеджерам необходимо ввести данные запроса, уточнив критерии у клиента
обозначили звездность отеля 3-4 звезды, количество дней от 10 до 14, даты заезда с 1 по 9 июня, курорт не уточняется, питание «полупансион» или «все включено». В случае, если запрос некорректный, сайт выдаст сообщение об изменении параметров поиска.Результаты поискового запроса на сайте компании «АвиаЛиния».
Выбор необходимого варианта на сайте «АвиаЛиния»
После этого можно оформлять заявку, если все параметры устраивают клиента. Если же клиент не доволен стоимостью, условиями размещения, датами вылета, то необходимо произвести корректировку параметров туров и предложить клиенту другие варианты.
Все рассмотренные примеры методов необходимо внедрять в работу сотрудников фирмы, а также некоторые методы будут полезны при разработке управленческих решений
Заключение
Курсовая работы была посвящено довольно актуальной и интересной тематике, которая относится к теме принятия решений.
Данная тема получила довольно широкое распространение, а также имеет довольно широкое освещение в научных, учебных изданиях.
Ввиду того, что в современных условиях функционирования рыночных механизмов в экономике, наблюдается довольно сильная конкуренция во многих отраслях хозяйства. Способы и методы принятия решений, а также их качество и своевременность влияют на эффективность и показатели работы любой компании «АвиаЛиния». Задачей руководства компании правильно подобрать нужные методы, которые необходимо применять на практике при работе с персоналом и клиентами. Методы принятия решений также необходимо осваивать и сотрудникам компании, так как с клиентами они сталкиваются ежедневно. Среди методов принятия решений различают качественные и количественные методы принятия решений. Многие методы применяются при помощи информационных технологий, а также сети интернет. 21 век называют веком информации, именно сейчас, информация довольно важна и цениться в мире, так как тот, кто ею обладает, тот и обладает финансами, капиталом и властью. Информация играет довольно важную роль при оценке риска, а также при оценке капитальных вложений, поэтому для финансов и финансистов так важна информация.
В работе были рассмотрены основные активизирующие методы, среди которых можно выделить психологические методы, метод мозговой атаки (штурма), метод вопросов и ответов, метод конференции идей, теоретико-игровые методы, методы подключения новых интеллектуальных источников.
В практической части была рассмотрена туристическая фирма «АвиаЛиния», а также были рассмотрены некоторые примеры методов, которые можно применять в данной фирме в процессе принятия решений.
В условиях довольно жесткой конкуренции на рынке туристических услуг одной из главных целей любой туристической фирмы является удержание клиентов, установление с ними партнерских отношений, а также долгосрочного сотрудничества, формирование лояльности потребителя к услугам и продукту компании «АвиаЛиния». В рамках основного подхода туристические компании «АвиаЛиния» на сегодняшний момент используют различные методы марктинга отношений.
Переход от маркетинга к маркетингу отношений, который необходимо осуществлять в рамках существования нынешних рыночных условий при разработке маркетинговой стратегии, является интуитивно понятным, но на сегодняшний момент не все компании «АвиаЛиния» придерживаются данной стратегии.
В современных рыночных условиях компании должны быть более приспособлены к саморегуляции рынка, нужно продвигать в практику предприятий идей, а также технологий стратегического управления развитием. Отметим, что актуальность рассмотрения данного вопроса важна с точки зрения всестороннего рассмотрения проблем стратегического менеджмента, так как недостаточно только лишь уделять внимание увеличению эффективности текущей деятельности. Методы портфельного анализа являются одними из ключевых при разработке стратегии компании «АвиаЛиния».
Заключение
Курсовая работы была посвящено довольно актуальной и интересной тематике, которая относится к теме принятия решений.
Данная тема получила довольно широкое распространение, а также имеет довольно широкое освещение в научных, учебных изданиях.
Ввиду того, что в современных условиях функционирования рыночных механизмов в экономике, наблюдается довольно сильная конкуренция во многих отраслях хозяйства. Способы и методы принятия решений, а также их качество и своевременность влияют на эффективность и показатели работы любой компании. Задачей руководства компании правильно подобрать нужные методы, которые необходимо применять на практике при работе с персоналом и клиентами. Методы принятия решений также необходимо осваивать и сотрудникам компании, так как с клиентами они сталкиваются ежедневно. Среди методов принятия решений различают качественные и количественные методы принятия решений. Многие методы применяются при помощи информационных технологий, а также сети интернет. 21 век называют веком информации, именно сейчас, информация довольно важна и цениться в мире, так как тот, кто ею обладает, тот и обладает финансами, капиталом и властью. Информация играет довольно важную роль при оценке риска, а также при оценке капитальных вложений, поэтому для финансов и финансистов так важна информация.
В работе были рассмотрены основные активизирующие методы, среди которых можно выделить психологические методы, метод мозговой атаки (штурма), метод вопросов и ответов, метод конференции идей, теоретико-игровые методы, методы подключения новых интеллектуальных источников.
В практической части была рассмотрена туристическая фирма «АвиаЛиния», а также были рассмотрены некоторые примеры методов, которые можно применять в данной фирме в процессе принятия решений.
В условиях довольно жесткой конкуренции на рынке туристических услуг одной из главных целей любой туристической фирмы является удержание клиентов, установление с ними партнерских отношений, а также долгосрочного сотрудничества, формирование лояльности потребителя к услугам и продукту компании. В рамках основного подхода туристические компании на сегодняшний момент используют различные методы марктинга отношений.
Переход от маркетинга к маркетингу отношений, который необходимо осуществлять в рамках существования нынешних рыночных условий при разработке маркетинговой стратегии, является интуитивно понятным, но на сегодняшний момент не все компании придерживаются данной стратегии.
В современных рыночных условиях компании должны быть более приспособлены к саморегуляции рынка, нужно продвигать в практику предприятий идей, а также технологий стратегического управления развитием. Отметим, что актуальность рассмотрения данного вопроса важна с точки зрения всестороннего рассмотрения проблем стратегического менеджмента, так как недостаточно только лишь уделять внимание увеличению эффективности текущей деятельности. Методы портфельного анализа являются одними из ключевых при разработке стратегии компании.
Список литературы
1. Брагин В.А. Управленческие решения. Часть 1: учебное пособие / В.А. Брагин, А.М. Красненков, О.А. Турубар. – Университет ГА. С.-Петербург, 2008. – 121 с.
2. Брагин В.А., Красненков А.М., Турубар О.А. Управленческие решения. Часть 2: учебное пособие/ В.А. Брагин, А.М. Красненков, О.А. Турубар. – Университет ГА. С.-Петербург, 2011. – 116 с.
3. Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика: учебник/ В.Р. Веснин. – Москва: Проспект, 2014. – 688 с.
4. Голубков Е.П. Использование системного анализа в принятии плановых решений / Е.П. Голубков. – Москва: Экономика, 1982. – 160 с.
5. Самыгин, С.И. Психология управления / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 188, [1] с. – (Зачет и экзамен).
6.Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения: учебник / Р.А. Фатхутдинов; 6-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2013. – 344 с. – (Высшее образование).
7.Шеметов, П.В. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: учебное пособие по специальности «Менеджмент орг.» / П.В. Шеметов [и др.]; 2-е изд., стер. – Москва: Издательство «Омега-Л», 2011. – 398 с.: табл., ил. – (Высшая школа менеджмента).
8.Кузнецов, В.Н. Управление авиационным персоналом: учебное пособие для вузов/ В.Н. Кузнецов, В.Н. Иванова. – СПб.: ГУГА, 2009 – 116 c. отсутствует.
9.Коноваленко, В.А. Психология управления персоналом: учебник для академического бакалавриата/ В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко, А.А. Соломатин. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 477 с. – Серия: Бакалавр. Академический курс
10.Журнал «Управление персоналом» [Электронный ресурс] − Режим доступа.